文/傑伊.海因里希斯;譯/李祐寧

你將認識到在何種情況下該道歉,何種情況下又不該。我會介紹一套能讓對方放鬆的工具。更重要地,你將學到如何修補自己的人格,甚至讓人格更上一層樓。讓我們先設下此處的目標:進行完美地修補,好到讓你慶幸自己當初搞砸了這件事。如果每當你的上司或公司犯下拙劣的錯誤,而你卻可以想著:「太好了!讓我來施展自己的魔力吧」,難道不是一件很棒的事嗎?或者當你犯下在他人眼中──假設是另一半,極為愚蠢的錯誤時,你卻可以想著,「這是讓我們更親密的好機會。」

沒錯,這是一項艱鉅的任務。但我希望至少能讓你明白,這些修辭工具可以如何讓你不失優雅地進行善後工作。

在這方面,你絕對可以相信我。我本人堪稱搞砸事情的專家,在我職業生涯與私人生活中,我出過各式各樣的錯。我猜墓碑上的墓誌銘大概也會拼錯吧。

告訴老闆,你會怎麼做

我曾經弄錯聖海倫火山所在的州。但請容許我為自己辯解一下,這座火山確實座落在奧勒岡──州界旁邊的華盛頓州內。但州政府對於自己的州界線該在哪裡,總是異常敏感。

總之,當這座火山開始冒煙時,當時任職於一份保守派雜誌社的我,寫了一篇簡短的快訊。這篇新聞內容不多,但恰巧是我在大學畢業後,以新進編輯身份所發布的第一篇文章。一直到一封來自華盛頓州的郵件出現在我的信箱裡,我才意識到這個錯誤。華盛頓州州長芮伊(Dixy Lee Ray)透過那一頁信紙,要求我將火山還給她。

噢,我的老天。我才剛要開始自己的新聞職業生涯,就已經意外地將整座火山搬到別地方了。我必須做出決定,而且分秒必爭:重寫一份個人履歷,或想出一個對策。我選了後者。於是我坐在辦公桌前,沉思了五分鐘。接著,我拿起那封信,走進老闆的辦公室。我告知他自己在重要時刻把事情搞砸了,並把信交給他。

「我想到一個計劃,」我說,「要不要讓我買一座火山,送給州長?」

「你想要買一座火山送給她?」

「呃,不是真的火山,是銅像或石膏製的那種。這樣我們就可以真的把火山還到她手上。這對她來說是一個不錯的宣傳,對我們來說也是。」

「搞砸這樣的事情是無法為你贏得西岸之旅的,」老闆說道,「不過,把火山寄過去吧。」

於是,我這麼做了。我找到一座塑膠材質的火山,將那座火山寄給州長,並禮貌地謝謝她讓我們借走她的火山。幾天後,我收到州長署名的照片。照片中的她笑著拿著火山和那份出了錯的雜誌。我們在下一期的雜誌上刊登更正啟事,並放了這張照片。我的老闆非常開心,開心到這座火山在幾個月後真的爆發時,他派遣我到當地進行專題報導。

我將火山放錯地方的事情,跟說服有何關係?關係可大了。這個過程牽涉到我們在本書中所提到的許多原則。讓我們來一一細數。

  • 設定你的目標。在我們搞砸事情的第一時間,總是忙著為自己辯解和想辦法掩飾。我們試著想出開脫的藉口或其他同事搞砸的前例,更差勁者,則是想辦法找一隻替罪羔羊。其實,我們可以做得更好。問題就出在我們沒有想著如何藉此機會為自己加分。事實上,我們能贏得更大的目標。就我的例子而言,目標是保住飯碗。而最後的結果是我的工作更上一層樓、一位開心的州長、比州長更開心的上司。
  • 成為第一個告知此事的人。稍後,你將學到修辭藝術上的掌握時機(kairos)。在我的例子中,掌握時機就是作為第一個告知上司此事的人。我非常幸運,州長選擇寫信給我,而不是直接一狀告到總編輯那裡。如此一來,我就有機會成為第一個走進辦公室、以自己的方式來傳遞這份壞消息的人,並趕緊……
  • 著眼於未來。這也是為什麼在傳達這個消息前,你需要先想好一個計畫。我搞砸了,但我們可以怎麼做。不要忘記,未來承載修辭上的選擇,而過去只是負責處理責任歸屬的時態。這也是為什麼在《說理Ⅰ》中,我那將牙膏用得精光的兒子會說,「重點是,我們該如何防止同一件事再次發生?」這就是著眼於未來。那麼,誰能讓未來更美好?就是你!而這引導我們走向……
  • 強化你的人格。畢竟這是搞砸一件事情的最大危險。這件事損壞了你的人格。修辭上來說,你的目標不僅僅是修復聲譽,還需要進一步達成提升。你必須在他人心裡留下一個更棒、更燦爛、更值得信賴的印象,一個更勝於搞砸事情前的印象。請記得,人格包含了才能、關心和動機:實踐智慧、無利害關係和美德。沒有什麼比你對搞砸一件事的回應,能更好地展現出自己具備的這三種印象製造基本工具。

展現自己的實踐智慧,讓別人認為你連善後都很能幹。在實踐智慧中,根據不同情況做出適當反應的適應性(adaptability),是極為重要的元素。

我曾經以一支迅速在網路世界中蔓延開來的非洲軍閥大屠殺影片,作為演講主題。我製作了精彩絕倫的 PowerPoint 投影片,將影片剪接成小片段,再根據每一小個片段製作修辭講義。在我到達會場後,我才驚覺自己忘記將影片轉換成可供不同電腦播放的影片格式。於是,我發現自己必須解說一部聽眾根本看不到的影片。為了充分利用我搞砸的這部分,我詢問當時的觀眾:「有誰看過這部影片一次以上?」約莫六個人舉起手。「好,」我說,「我需要你們來演出這部影片的各個片段。」接著,我將他們一一分配好片段。他們表演得就像是演技大獎優勝者般,觀眾都笑了起來,演說繼續下去。儘管聽眾並沒有被我的投影片製作技巧驚艷到,但從掌聲中,我聽得出他們對我適應性的激賞。後來,我在影片順利播放的情況下又進行過幾次演講,但觀眾的回應就沒那麼熱烈。在實踐智慧被發揮得淋漓盡致時,你甚至不需要道歉。

名詞解釋
英文的道歉一字「apology」,源自於希臘文,意思為「防衛的語言」。歷史上的第一個道歉,是希臘人在法院中為自己辯護。這不是涉及自我貶低。

※ 本文摘自《說理Ⅱ》,原篇名為〈搞砸後的修補〉,立即前往試讀►►►

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