《隱形冠軍：21世紀最被低估的競爭優勢》無名但卻不能忽視的力量

文／何宛芳

在台灣正在進行Computex的這週，閱讀《隱形冠軍》是一個非常有意義的巧合。

雖然今年沒機會前往Computex的會場一睹盛會，但也從身旁不少業界朋友的動態與新聞訊息中，感受到了Computex的熱度。除了新品一樣是眾人注意的焦點外，似乎今年還是延續了前幾年關於PC產業是否發展遭遇瓶頸的相關雜音，這問題的答案或許大家自有定見，但關於隱形冠軍的研究，也可以刺激大家用不同的角度思考。

這本書的作者，是歐洲知名管理學大師赫曼‧西蒙（Hermann Simon），隱形冠軍的說法由他提出，他自己也投入了數十年光陰研究相關案例。但到底什麼是隱形冠軍？

隱形冠軍常常不太知名，大都隱身在消費者生活之中卻不為消費者所知，然而，知名度卻未影響他們的獲利與表現，它們往往在自己的專精領域市場中，擁有近乎壟斷或絕對領先的市占率，它們的規模往往不若大型企業，但它們卻大都是服務全球的跨國公司；它們佔據市場領導地位的時間，平均長達21.6年。到底，他們是怎麼做到的？

書中有幾個部分讓我深思良久：

「隱形冠軍在貼近客戶的程度上，是某些大企業的五倍。也難怪我們的受訪企業，多數（約60.6％）強烈認同『我們最有用的資訊來源，就是和客戶直接談話。』」

這讓我想起台灣最一直以來的代工優勢。長久以來，台灣不少產業都是仰賴站在第一線的品牌大廠開規格，很多時候反而失去了自己與消費者對話的能力與意願，或許這些隱形冠軍們會因身處的市場較小、客戶較單純而降低了接觸消費者的難度，但這仍然是我們不能閃躲的課題。

「售前諮詢、售後服務和交貨政策等服務內容的重要性遠遠高於其他項目。與1995年相比，這些項目的重要性已普遍提高。服務之所以愈來愈重要，是因為產品的差異性減小（即使是隱形冠軍也一樣），因此服務的重要性就增加，」可見，產品差異性減少，並不是只有消費性電子產業面臨的境遇，在許多其他領域也遭遇類似的狀況，書中有一個例子讓我很驚奇：

「福士公司（Würth）的核心能力，就是高效率的銷售物流配送系統，其中有個縮寫名為ORSYMAT的裝置，是福士特別為大客戶的工廠所設置的。這個裝置與福士當地分公司的系統進行網路連線，會自動補充客戶需要的物品，當抽屜被打開、物品被取走，系統會自動下單和開立發票，福士業務在下次拜訪客戶時會再補滿所有品項，客戶就不再需要關心這麼多的小細節了，因為福士代為管理存貨。」

所以，「魔鬼藏在細節裡」傳言果然不假，會讓客戶微笑的服務才是真創新！

另外，書中也提到了全球化與國際人才的議題。前者可以增加潛在的市場規模，這自然不需要再贅述，但到底什麼才是國際人才？而什麼樣的人才能稱得上是國際人才？我倒是從書中找到某些蛛絲馬跡。

「道路施工機械開發製造商維特根（Wirtgen）已故創辦人萊因哈德．維特根（Reinhard Wirtgen），多年前就曾經這麼說過：『我常會需要一支機動團隊，能在接獲通知後，立刻啟程到世界任何地方工作。』」

或許，這也是另一種定義國際人才的方式，而且有趣的是，這並不一定只有大公司才做得到，「即使是只有65名員工的管風琴製造商加勒斯（Klais），也有能力承接來自世界各地的專案，該公司會根據訂單情況，在每4、5個員工中派遣一人到世界某地提供長達數月的相關服務。」

好吧，如果連65人的公司都能以全球為市場、繞著地球跑，我們又有什麼理由說自己不能呢？又或者，說這些創新、創意、突破都太沈重，那麼，就只看那些自己知道的品牌吧。

在閱讀的過程中，我一直在計算自己到底認得幾家公司，我目前記錄下來隱形冠軍品牌的包括淨水器Brita、品質檢驗公司SGS、急難救助SOS、光學技術
Carl Zeiss、企業軟體服務SAP、嬰兒有機食品Hipp、小熊軟糖Haribo……。你也要來自我測試一下嗎？

本文同步刊登於《數位時代》週末書介專欄