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國光客運站務員辱罵七旬老婆婆的事件,為何會引發眾怒?原本可以簡單化解的客服問題,因為一句「你給我滾!」徹底瓦解了多年來維持的修養和品牌形象,一時的情緒失控,真的是得不償失!

有時候其實只要多一點「同理心」,設身處地地感受他人需求,就能建構起良好的人際關係,特別是在工作領域上,服務精神尤為重要,如同哈佛心理學博士高曼所說:「同理心是我們的社交雷達!」就是這個道理。社交力

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另外,在卡內基訓練中也強調:「溝通力」是職場必備的基本原則,書中分享了希臘哲人蘇格拉底的處世哲學,像是:他常在談話一開始,先問些溫和的問題,讓對方回答「是、是(對、對)」使對方認同自己的看法,再巧妙地將話題引導到原本設定的方向,最終雙方取得共識,也就能夠順利地達成社交的目的。卡內基學

試想當天失控的站務員,如果能深呼吸,重新面對問題,友善處理,危機也許反倒成轉機,正是因為:糟糕的態度,讓人氣憤一時;然而一個好的服務,卻能讓人感動久久。

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