面對奧客臨危不亂的專業守則
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Amy Chen
文／犢玫瑰
對很多人來說，說出「我很抱歉」很難，尤其當你覺得不需要為你沒做的事道歉的時候，但是與其他表達道歉的有力說法比起來，對聽話的人來說，「我很抱歉」意義重大！
買賣過程中，店家和顧客的糾紛案件層出不窮，最近更有一家飲料店，因顧客要求將喝過的飲料倒回果汁機加冰重打，店家調解無效，而被暴怒砸店的新聞，到底面對這類型奧客，第一線人員又該如何應對呢？
其實，的確有些顧客很喜歡討價還價，他們口才便給，不喜歡被拒絕，總是要佔上風、當贏家，且試圖透過個人魅力讓人內疚而同意他們的想法；然而除非你的工作常常需要議價，不然面對這些無理的要求，仍必須禮貌地謹守專業的客服要點：
- 別為顧客提供其他顧客沒有享受到的優惠。
- 別因為顧客私人的問題感到內疚，因而同情讓步。
- 表達同理心的有力說法，像是：「我也這樣覺得、我也希望能提供這樣的方案，但是……」讓顧客知道你理解他的狀況。
- 加入提供保證的有力說法：「我能為您做的事……」這樣你就有主導權，說明你建議的最佳方案來取得同意。
- 維持友善的表情，適時微笑，說話時看著顧客，並保持放鬆的舉止，別讓顧客感到慌亂或在推諉。
- 清楚地讓對方知道你堅持的道德標準，別讓討價還價的顧客覺得你是個輕易動搖的人。
- 遵守道德也對你自己送出正面的訊息，因為你將以自己維持標準，最對的事為榮。
下次，當面對這類無理取鬧的顧客時，先問問自己是否謹守分際，做到以上幾點要求，即使最後處理情況不如預期、無法解決，但至少問心無愧，也不致於影響到服務其他顧客的態度。