文/犢玫瑰

對很多人來說,說出「我很抱歉」很難,尤其當你覺得不需要為你沒做的事道歉的時候,但是與其他表達道歉的有力說法比起來,對聽話的人來說,「我很抱歉」意義重大!

買賣過程中,店家和顧客的糾紛案件層出不窮,最近更有一家飲料店,因顧客要求將喝過的飲料倒回果汁機加冰重打,店家調解無效,而被暴怒砸店的新聞,到底面對這類型奧客,第一線人員又該如何應對呢?

其實,的確有些顧客很喜歡討價還價,他們口才便給,不喜歡被拒絕,總是要佔上風、當贏家,且試圖透過個人魅力讓人內疚而同意他們的想法;然而除非你的工作常常需要議價,不然面對這些無理的要求,仍必須禮貌地謹守專業的客服要點:

  • 別為顧客提供其他顧客沒有享受到的優惠。
  • 別因為顧客私人的問題感到內疚,因而同情讓步。
  • 表達同理心的有力說法,像是:「我也這樣覺得、我也希望能提供這樣的方案,但是……」讓顧客知道你理解他的狀況。
  • 加入提供保證的有力說法:「我能為您做的事……」這樣你就有主導權,說明你建議的最佳方案來取得同意。
  • 維持友善的表情,適時微笑,說話時看著顧客,並保持放鬆的舉止,別讓顧客感到慌亂或在推諉。
  • 清楚地讓對方知道你堅持的道德標準,別讓討價還價的顧客覺得你是個輕易動搖的人。
  • 遵守道德也對你自己送出正面的訊息,因為你將以自己維持標準,最對的事為榮。
  • 下次,當面對這類無理取鬧的顧客時,先問問自己是否謹守分際,做到以上幾點要求,即使最後處理情況不如預期、無法解決,但至少問心無愧,也不致於影響到服務其他顧客的態度。

    延伸閱讀:

    《化解窘境的700句關鍵回話》

  • 用Line傳送