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文/數位時代編輯部

回想一下 5 年前,你的日常行為是什麼?多數人可能剛買了一支智慧型手機,開始探索著 App 到底是什麼東西。而現在,也許你已經沒有那麼熱衷下載新的 App,但不論是跟朋友聊天、查詢路況或公車路線圖、看個有趣的影片,或是買件周末出遊要穿的衣服,都會用到這些 App。原來我們遲疑的數位經濟,早就成為日常生活的必需。

新產品的創新與生產曾經改變這個世界,比如個人電腦、智慧型手機。但時至今日,大多數產品的變化都只是強化現有的產品類別或加以修改,而不是創造出全新的類型。那麼接下來這個世界需要什麼?

以用戶體驗為中心

IBM 每年所進行的「全球 CEO 調查報告」,問到對企業未來營運影響最大的變革因素是什麼?在 2010 年時,科技因素僅在第三名,但 2014 年時已成為第一名。《經濟學人》(The Economist)也在「2015 全球大趨勢」報告中提到:「好日子結束了,企業都必須做好準備,迎接 2008 年金融海嘯以來,最具挑戰的一年,幾乎所有的企業都將被數位革命撼動。」科技不只是科技,數位革命也不僅僅是資訊的傳輸。穿戴裝置、家電、燈泡、汽車,越來越多的載具及平台,將人們連結起來,而連結的中心點就是每個人。

「未來的商務世界將是以用戶體驗為中心,形成『我的網路』(Internet of me)的環境。」知名顧問公司埃森哲(Accenture)科技願景部門董事比茲(Michael Biltz)指出,這不僅是所謂的個人化時代來臨,更是一種企業與消費者新的對話型式誕生。

他比較,4 年前僅有 36% 的企業認為關注使用者體驗,是企業競爭力的關鍵,而現在 90% 企業都將使用者體驗當做重要的經營策略,另外也有 60% 的企業表示,他們正在尋找可以帶來正向投資報酬率的個人化科技。

更省時、省力地進行交易

一面思索,一面前進。網路家庭(PChome)董事長詹宏志就提出他的觀察:過去在以 PC 為主的網路時代,人們對「多」有期待,但是在一個越來越行動化、連網化的環境中,就不會這麼做了。「我們會看完 1500 件衣服後才決定要購買嗎?」他以電子商務經營者的角色比較,過去在做電子商務,只會想說要把整座森林搬過來,讓使用者自己找樹,「現在我們得要知道使用者要找的是哪一棵樹。」

在這樣的變化之下,企業在提供服務時必須更快地辨識出消費者是誰、人在哪裡、做什麼事、喜歡哪些東西,然後再透過科技裝置提供好的應用,讓消費者可以更省時、省力地進行交易與對話等互動。

平台力就是創新力

埃森哲公司的「數位商業時代:伸展你的邊界」(Digital Business Era: Stretch Your Boundaries)報告中就指出,未來的人們將在兩個世界中穿梭遊走,一個是具備智慧化、個人化的虛擬世界,另一個則是強調互動、體驗的實體世界。也就是說,企業該做的是定義服務的多方對象,把自己轉換成平台角色,去有效整合不同科技,才能滿足客戶的深層需求,「企業所有擁有的心占率越高,對於消費者口袋的占有率也就越高。」

在這樣的趨勢之下,如何利用開放 API 與資料的機制,將是企業必須面對的課題。埃森哲的調查發現,72% 的企業在未來的兩年內,會考慮與商業夥伴進行數據資料的整合。阿里巴巴創辦人馬雲曾指出,「創造未來的最好方法是集萬眾螞蟻之力,而不是請一隻大象幫忙。」他舉例,阿里巴巴帶動了草根金融力量的崛起,完全瓦解資本主義的「華爾街」模式。

荷蘭的飛利浦公司是一個例子。原本他們的主力在於銷售醫療設備,而現在,飛利浦與知名軟體公司 Salesforce 合作打造新的健康平台,開發新的應用程式及工作流程,把醫生及病患拉在一起,讓他們可以更直接地進行自我保健、預防治療或醫後追蹤等事項。美國知名家居用品零售商 Home Depot 現在不僅是通路,更直接與製造商合作,開發未來智慧家庭產品,甚至是建立名為 Wink 的連網平台。

創造流動的對話與內容服務

從實體商務走到電子商務,再到以體驗為中心的未來商務,雖然科技扮演了重要的變革力量,但真正的核心問題在於,企業如何去面對商業模式的升級與轉型。舉例來說,企業該問的不是「我們需不需開發雲端服務」,而是「我們的客戶會如何使用雲端服務」。

包括雲端、大數據、行動應用或是社群協作,這些科技應用主軸,不單只是增加流程及營運的效率,更重要的是,透過平台的串接,可以更規模化、系統化地與客戶互動,並做好關係管理。

面對即將到來的 2020 年,品牌企業代表可口可樂提出了「內容 2020」(Coca-Cola Content 2020)策略。可口可樂認為,未來品牌參與的本質,就在於創造流動的對話與內容服務,而在過程之中,除了洞察消費者喜好之外,也要能勇於挑釁消費者的既定想法,因為透過議題的回應、討論或行動,企業才能永遠走在消費者的前面,讓消費者跟著一起動起來。

體驗連結,連結體驗,越理解生活脈絡跟需求,就越有機會做出真正改變世界的服務。5 年後的世界,並沒有那麼遙遠,而我們現在所做的每個嘗試,都在替未來種下一個希望。

※ 本文摘錄自《Future Commerce新零售時代》,立即前往試讀►►►

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