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說了什麼不重要,對方聽到什麼才是關鍵!3大提問技巧教你確認:他聽懂還是裝懂?

文/賴婷婷

你說了什麼不重要,對方聽到什麼才是關鍵

我在顧問公司當中階主管時,有一個很重要的職責是要分派新進專案,以及在某個人離職後,把專案轉派給合適的人選。這個任務既敏感又吃力不討好,但因為是職責所在,且我自認尚算公平正直,處理起來倒也沒發生過太多爭議。有一次,某個重要專案的負責人離職,我便在當時的兩個小主管中指派了A接手,除了因為A手上的產能較有空間,我也想讓A透過該專案來增加歷練,這對A個人或團隊競爭力而言,都會是一種加分。

我在業務會議上提出我的分派,殊不知,這引起了小主管B的情緒反彈,會後他馬上找我質問:「妳為什麼不指派給我?」

我說:「我希望你專注把Y客戶處理好,那對團隊也是很重要的。」

小主管B說:「是因為妳比較喜歡A吧。」

我心中一把火瞬間冒上來:「這跟喜不喜歡有什麼關係?」

小主管B說:「我還差多少業績就能達標了,妳為什麼沒有幫我想一想?」

那一刻,我猛然驚覺,我覺得什麼或說了什麼並不重要,「他人收到什麼」比較重要。就算是再單純的資訊,每個人還是會依據自己的思考習慣或自身利益去做出解讀。這再次提醒了我,人與人的溝通真是一門很複雜的學問。我提醒自己,進行敏感或重要資訊的傳遞時,絕對要更細膩地處理,也要記得把人的元素放進去,不能只依賴資訊與邏輯做出所有判斷。

多提問,才能掌握別人聽到了什麼。提問時保持真誠與好奇,別偽裝,因為你的包裝式提問,每個人都聽得出來。

很多時候,上位者會有意識或無意識地將「指令」包裝為「溝通」,他心中可能已經想推進某件事,但他會召開會議詢問大家:「我想聽聽你們的意見,我會尊重你們。」然而,當大家表達完真實意見,若不是上位者心中的預設答案,通常免不了會有一番大發雷霆,最後還是要大家聽他的。「言行一致」在溝通時格外重要,你想的等於你說的,你說的等於你做的,才能種下良好溝通的種子。

此外,有情緒不等於情緒化。有情緒與情緒化,都是對當下情境的直接或真誠的反應。一個人不可能沒有情緒,只是你不習慣去正視或說出你的情緒罷了;但情緒化則是指你失去主導權,讓情緒控制了你,導致你說出你不想說的話、做出你不想做的事。

我自己的性格很急躁,剛當管理者時,常會十句話併成三句話說,結果是事後得回頭滅火或擦屁股,活生生用自己寶貴的時間去驗證「欲速則不達」的真理。我認識的一位女性前輩,擔任過AC尼爾森市場研究公司的亞太區高階主管、三創生活的副總等職務,她頭腦清晰、精明幹練、精通英法語、穿著有型得體,是我很崇拜的一位偶像。我有幸見識過她運用不慍不火的高超溝通力,去推進一個又一個的困難專案,讓三百六十度的合作夥伴都對她的想法與做法買單。關鍵就在於,她總是帶著一定要與對方達成共識的強大企圖心出發,而她也相信只要不放棄,就絕對能達成共識,即便是必須經過多次往返溝通。她給我的建議是:「別急,快速(fast)不等於匆促(rush)。人一急就顧不得口氣,容易詞不達意,引發不必要的聯想或誤會,事後得花更多時間處理,得不償失。」

為了掌握溝通對象對你所說的話的理解程度,以下分享三個提問技巧:

釐清

提問重點:針對「模糊點」進行釐清,確保雙方對於要點的認知與定義是一致的。

提問舉例:對於我提到的○○,你的理解是什麼?可以跟我分享你的定義嗎?

核對

提問重點:針對「關鍵想法與核心事實」進行核對,確保雙方掌握的資訊程度是同步的。

提問舉例:我聽到○○,這對你來說是最重要的,是嗎?

統整

提問重點:針對內容繁雜或歷時較長的對話進行「共識總結」。

提問舉例:可以麻煩您歸納我們剛才的討論,做出總結嗎?

想讓別人聽懂的企圖心,比能讓別人聽懂的能力更重要。

賈伯斯的產品再強,也還是得大費周章地排練再排練,才能在產品發表會上精準傳達出他想讓市場認識的產品。沒有人是你肚裡的蛔蟲,話不說不明,重點不是你講得多清楚,而是別人聽得多明白。

本文介紹:
複利領導》。本書作者/賴婷婷;出版社/時報出版

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