怎麼讓粉絲感受到你是真的很高興見到他們？

文／帕特．弗林；譯／鄭煥昇

在跟這些粉絲交談時，我會表現出對他們還有對他們所從事之事的好奇心。往往他們都會因為我對他們的其人其事表現出興趣一事覺得甚為驚喜。我的受眾中有一位泰勒買過我的很多課程。另外，他也一直非常投入並支持「聰明被動所得社群」有好一段時間。我甚至跟他用訊息軟體聊過幾次天，因此對他的家庭狀況有些許瞭解。於是當我第一次與泰特見到面時，我們馬上就進入了聊天的狀況，就像我們是許久未見的朋友一樣。

這就是三片檸檬策略的重點所在：重點不在檸檬，而在於你記得檸檬。那檸檬代表的是你有那個心記住用餐者在意什麼，就像你也該用心記住你在會議上遇到的粉絲家裡是什麼情況。

展現出人味，展現出人性中對人的好奇心。讓人感受到你是真的很高興見到他們，也是真的在意他們的需求、興趣與生活。他們會感受得到，也會感動到。接下來我們要討論的是，「你有新郵件！」這句話能讓我們興奮不已的時代或許早就過去，但還有一類訊息可以供我們用來與三片檸檬策略搭配成組合技，那不但能給我們的忠實粉絲一個驚喜，更是能把他們培養成超粉的密技。

跟我通電話的是納桑．貝瑞（Nathan Barry）。他創立的ConvertKit是一個電子郵件服務平臺，其宗旨在於協助創作者在網路上討生活。納桑在電話上跟我分享的，是他與團隊開發了一種新工具以開發新客戶，對此他是這麼形容的：

「每當有新客戶登錄時，Bonjoro這款應用程式就會通知你。你只要一滑就可以開啟錄影的視窗來錄製一段小小的感謝影片，並即時傳送給新訂戶。登錄的個人資料裡會有真名，所以你可以徹底客製化。」

麥特．拉格蘭是納桑的團隊成員。身為ConvertKit的產品分析師，麥特負責的是替公司管理Bonjoro應用程式。在與納桑聊過之後隔了一段時間，我聯繫了麥特，想瞭解他跟他的團隊如何使用這項工具，還有更重要的是這工具有沒有或是如何影響了他的業務。

自從他們在接收新用戶的流程中加入了Bonjoro之後，歷經九個月，用戶的流失率下降了12%。流失率是什麼？流失率就是用戶終止付費購買服務的比率。如果你從事的是收月費或年費的服務，那付費的現金流就是你企業的命脈，如何降低用戶的流失率就會是你念茲在茲的事情。能夠只靠迎賓影片訊息一招就讓用戶流失率驟降這麼多，是很了不起的！

在見識到這些冷不防發出的致意影片具有多強大的威力後，我開始更進一步做個小實驗。我發出了50段個人化影片給50名我知道已被我圈粉一段時間的受眾，他們有人是我的客戶，有人是社群中很活躍的成員，有人是我一段時間沒聯絡的友人跟企業家。我一個個輸入了他們的姓名與電郵，用Bonjoro發出了一封封個人化的影片。

這等於是三片檸檬策略跟個人化訊息的綜合體。我一共花了二個小時完成這件工作，然後隔天醒來在回覆電郵的轟炸中。

其中幾封是這麼說的：

帕特！我真的是沒有白愛你耶。多謝你的影片，祝你闔家安康。

你這朋友怎麼這麼好！帕特，我只想說我很喜歡你上一篇的部落格文章。當初是為什麼被你圈粉，我一下子統統想起來了。

帕特！你真貼心！感謝你花時間發影片給我，我真的是受寵若驚。這讓我想起我還欠你的Podcast一篇評論，我保證今天之內一定會做完功課！

兄弟，欸不是，你拍這個影片，是知道我今天正好有需要嗎？真感謝你還惦記著我，哥。你絕對想不到這影片讓我多受用。再次謝過！

你真的又進化了耶，帕特！真期待你接下來要變什麼花樣！

大家要明白，這一招在技術上毫無創意可言。這年頭誰出於任何動機想傳影片給誰，都是分分鐘的事情──但真正想到要善用這一招的個人或品牌，卻談不上有多少，所以給人的新鮮感仍不算低。影片仍舊有很高的機率，能讓你脫穎而出。

這時候你可能會想：那何不串流直播呢？直播是很不錯，但直播仍舊是一對多，不符合我們在此所追求的一對一。直播很適合用來建立社群，但要把社群成員變成超粉，你需要的是讓人知道你為他一個人花了時間，即便只是一點點時間，做了一段專屬於他的短片。專屬，就跟限量一樣，有著不可言喻的魔法。

電子郵件在1995年是什麼樣的存在，影片訊息在2019年就是什麼樣的存在。影片訊息本身代表著客製，所以收到的人有更高的機率（A）點開影片、（B）接收到你想傳達的訊息，與（C）覺得有必要回個私訊才不失禮，畢竟你禮數都如此周到了。這當中的關鍵概念就是：讓收到的人感覺尊爵不凡（煩）。

※ 本文摘自 《超級粉絲》，原篇名為〈第三部 從緊密社群到超級粉絲〉，立即前往試讀►►►