一流、二流、三流的人，如何面對他人失誤？

文／嶋津良智；譯／胡毓華

在責問他人的失誤或反駁他人的意見時，我通常還會跟對方說：「別讓你一直以來的努力化為泡影。」我會先肯定對方的努力及做得好的地方，然後引導對方發現自己的過錯。如此一來，對方就不會產生「被怪罪」的感受，能坦白地接受並修正自己的過錯。

人類是一種情感豐富的動物，即便我們說的都是同樣的事，但只要表達的方式出了一點差錯，就有可能傷害到對方的感情。

三流的人遇到下屬犯錯時，也許就會直接對著下屬說：

「你怎麼不檢查仔細呢!?」

而這樣的講話方式充滿負面的批評，會讓受到指責的下屬產生自我否定的心情。

而如果你只會說對方失誤的原因，或只說出你的感受，例如：

「你剛才○○對吧？你是因為○○，真的不太好喔。」

「我之前才跟你說過○○的事，結果你又犯了同樣的錯，我真的很失望喔。」

這樣的表達就是二流的說話方式。

假如你希望用一流的方式跟對方說，那你就應該說：

「你最近工作真的很認真，不過要是出了錯就不好。要好好檢查仔細，才不會讓你一直以來的努力化為泡影。」

先肯定對方的努力，再告訴對方怎麼做才不會讓自己的努力白費。如此一來，部下就會發現是因為自己檢查不周才會出錯。

下屬在工作上犯錯若讓你感到失望，是因為你對下屬有所期待，也肯定對方有能力做得到。你對部下的肯定是一項正面的事實，所以除了指出他們犯錯的原因所在，還要表達出這項正面事實，這樣部下就會用不同的態度來面對。

各位可以試試看依照事實、影響、感受、尊重對方的4步驟來表達。舉例來說，假設小孩子不小心在餐廳打翻了水杯。

「我都已經跟你說了好幾次，叫你要小心！」

「你又打翻水了！」

請不要立刻像這樣對孩子大發雷霆，並試試看按照以下的步驟跟孩子說話。

事實：「你剛才打翻了水，對吧？」（描述具體的事實，讓孩子知道哪個行為做錯了）

影響：「這樣會把地板弄得又濕又滑，別人經過的時候會很危險，而且店員打掃起來也很辛苦，對吧？」（具體描述會造成哪些影響）

感受：「爸爸剛才已經提醒你要把水杯放在左邊，但你沒有聽爸爸的建議，所以還是打翻了，爸爸覺得很失望喔。」（坦率地表達你對於這件事的感受）

尊重：「現在變成了這樣，你有什麼想法呢？」（表示對對方的尊重）

哪怕是年紀再小的孩子，一樣具有人格以及個人意志。我認為尊重對方並引導對方了解過錯在於自己，是我們身為長輩及經驗豐富的人應該要做的事情。

※ 本文摘自 《一流、二流、三流的溝通技巧》，原篇名為〈面對他人的失誤　三流的人責罵並要求改正，二流的人指出失誤，一流的人會如何指出錯誤呢？〉，立即前往試讀►►►