讀者只有0A1B！這場「查書大賽」比密室逃脫還難～

文／沈如瑩 Ring

親愛的讀者，你只有 0A1B
──宛如益智遊戲的查書大賽

顧客：你們有《簡愛》嗎？
店員：我今天才剛賣掉一本，抱歉！
顧客：這樣啊，你看過嗎？
店員：看過啊，那是我最愛的作品之一。
顧客：太好了（在店員旁邊坐下），可以說來聽聽看嗎？我明天要交報告。

──珍．坎貝爾，《書店怪問》

不知是否因為書店給人某種「充滿知識」的感覺，書店店員經常得當萬事通，應付各式各樣的顧客詢問，而且這似乎是普世現象。

在古書店兼職的作家珍．坎貝爾（Jen Campbell）在作品《書店怪問》（Weird Things Customers Say in Bookshops）蒐集了店裡和世界各地書店店員遇到的各種奇人怪事；蘇格蘭最知名的二手書店「書店」（The Book Shop）店主尚恩．貝西爾（Shaun Bythell）的《二手書店店員日記》（The Diary of a Bookseller）與《二手書店店員告白》（Confessions of a Bookseller）幾年前也在台灣出版，書中最大看點就是他對顧客亂問問題的幽默挖苦。

我聽過最妙的問題則是，某次颱風警報發布後，原本在店內逛得正高興的觀光客慌慌張張地跑到櫃檯詢問：「我的航班會停飛嗎？」同事即使身經百戰，仍然萬萬沒想到自己的業務範圍會有拓展到航空地勤人員的一刻。

不過在無數問題中，除了「洗手間在哪裡」之外，書店店員接到的詢問多半還是與書有關。

實體書店空間有限，沒書的機率通常比有書的機率還高，加上每一家書店的分類和擺放順序不太一樣，逛完一圈卻找不到自己需要的書是常有之事。

現在讀者找書幾乎都是拿著手機畫面，以截圖或網頁提供具體資訊，對店員來說省事不少。不過這僅限於確切知道要找哪一本書的情況。因此，當讀者丟來各種模糊的線索，書店店員就得開啟猜謎模式。

理論上，對自己的負責區域有所掌握、工作純熟的店員，聽到書名或作者等資訊以後，通常可以不借助任何工具，憑記憶直接走到正確的位置找到書。就算讀者告知的書名有誤，只要不是太冷僻都有能力自動轉譯，例如「地球是圓的」其實是《世界是平的》。

有個無人能及的經典實例是，約莫二十年前有一本講通靈的書《如來的小百合》詢問度頗高，某天一位讀者想找此書，卻將書名講成「觀音的小菊花」，同事沒有笑場真的是，阿彌陀佛。

另一方面，上述例子都還算是提供了「部分」資訊，有些貴人多忘事的讀者卻是一個字也想不起來。遇到這種時刻，我經常覺得自己就像參加某種限時搶答的參賽者。即使過了許多年，這幾次幫讀者找書的經驗依然歷歷在目：

顧客Ａ：「我想找一本書，封面有三個很大的字⋯⋯」一邊說，手掌一邊在空中從上到下比了三次。

我：「⋯⋯《斷捨離》？」

賓果！還好他問的是一本暢銷書。

顧客Ｂ：「我想找一本書，跟心靈療癒有關，但完全不記得書名，只知道是『什麼、什麼跟什麼』。」（爽朗笑）

（店員心裡的ＯＳ：「這位人客，你的問題才是什麼跟什麼⋯⋯」）

我：「⋯⋯啊⋯⋯呃⋯⋯《愛、自由與單獨》？」

顧客Ｂ：「對！天哪！你怎麼知道！」

我回以專業而親切的微笑，心裡激動地振臂高呼「YES!!」，當下想著這應該就是自己職業生涯的高峰了吧。其實我的「資料庫」裡符合書名條件的總共也只有三本書，除了讀者要的那一本，就剩《槍砲、病菌與鋼鐵》與《氣味、記憶與愛欲》了。

為何「自助查書系統」在台灣不普及？

日本的連鎖書店很多都設有自助查書機，紀伊國屋、丸善、HMV BOOKS 的查書系統我都試用過，輸入想查詢的資訊後，畫面會顯示相關品項並附上書櫃編號，每座書櫃的上緣或邊角某處也都會標示編號，循線走去，基本上都找得到書。

然而，這是因為日本書店的分類非常固定，除了以裝訂規格如文庫、新書等方式陳列，文藝、商業、科學等分類也相當一致，不過標榜「企劃型陳列」的蔦屋書店就沒有此類裝置了。

以台灣而言，誠品書店曾經在大型店推出類似的自助查書系統，可是只能提供到分類位置，沒辦法指引至特定書櫃。二〇二五年開幕的博客來書店，店內查書面板指引的精準度同樣只到「區域」。

另一方面，台灣連鎖書店內部使用的工作系統可能會標示每一本書具體陳列於哪個書櫃，對於非負責該書區的同事來說，找書時很有幫助。

值得說明的是，這項資訊是在盤點作業時上傳的，因此盤點前會特別加強整理書櫃。即便如此，一間書店一年頂多盤點一至兩次，且盤點當天因為賣掉而不在店內的書，以及盤點後才出版的新書就無法適用。有時候書籍調動了陳列位置，系統內的位置也會隨之失效，店員看著櫃號卻找不到書是常有的事。

不論是針對員工或顧客，想做到非常精確的櫃位標示，可能得讓每一本書在上架的同時先刷條碼並輸入位置，這代表需要系統、設備和人力的大量投入。然而，更重要的其實是書店店員有沒有能力（和時間）好好整理書櫃，否則擁有再先進的系統都派不上用場。

前幾年網路上流傳過一張書展陳列的照片，主題是「我不記得書名，但封面是藍色的」（I don’t remember the title, but it’s BLUE），用這個句子上網搜尋，還可以看到紅色、黃色的版本，再次證明「書店怪問」確實舉世皆然。

我雖然沒遇過用顏色找書的讀者，以下這位倒也不遑多讓：

顧客Ｃ：「你好，我想找一本書，不記得書名，但是我知道它之前擺在這個位置（指著某張平台），就是這個角落（篤定）。」

我：「⋯⋯請問大概是多久之前？」（甜笑）

這麼問說穿了不過是稍做掙扎而已，那一刻我的腦中唯有「刻舟求劍」四字，畢竟陳列每天都會換啊。

分享這些例子並不是要拿記不得書名的讀者來取樂，事實上如今書名愈取愈長，連店員也記不住。即使資訊有限，出於服務精神和努力想賣書的心情，總是希望盡量為讀者找到他們需要的書。若是想不出來，一定會馬上向同事求救，大家集思廣益、上網搜尋，也會試著請對方回憶更多資訊。儘管如此，仍然常常失敗，有時還會為解不出來的問題困惑好幾天，懷疑起讀者要的書到底是不是真的存在這世界上。

有時候，讀者想找的是市面上已經沒有流通，或甚至沒有出版過的書。絕版書還可請對方到二手書店碰碰運氣，不過有時讀者可能是需要某種主題的資訊而到書店詢問，隨便舉個「北歐服裝史」為例，歐美國家的書店想必有這類書籍，不過台灣好像沒出版過（或許有學術論文），這種時候就會幫讀者找與北歐歷史或歐洲傳統服飾相關的書目，可能會有相關主題的敘述。