讓餐飲業留任率倍增！主管帶人學

正如第１章也談到的，餐飲服務業的離職率為 26．８％（含旅宿業），是所有業種中最高的數字。進一步細究這些離職原因會發現，部下為「與上司的關係」所苦、上司為「管理部下」所苦，這類情況占了離職原因的大多數。尤其現場主管（店長、主廚、經理）在「培育部下」上的困擾更是不容忽視。

懷著夢想和希望好不容易升上餐飲店的現場主管，卻因為在培育部下上吃足苦頭或受挫，而決定離職。這是整個餐飲業長期以來普遍存在的問題。那麼，為什麼餐飲店的主管在培育部下上會感到困擾呢？

「因為他不適合當主管？」

不，並非如此。我認為答案是，我們從幼稚園到專科學校、大學，從來不曾學過如何培育部下。

這就等於赤手空拳去打仗。在餐飲店經營最前線的「現場」，身為一位領導者，卻赤手空拳著戰鬥；在培育部下以及管理上受挫，感到身心俱疲因而離職—這是餐飲店現正面臨的重大課題。

另一方面，在我們輔導眾多餐飲店的過程中，也會遇到一些工作技能高超、受部下尊敬，並實現高留任率的優秀主管（店長、主廚、經理）。

那麼，那樣優秀的主管究竟具備哪些能力呢？

我們公司針對全日本各個輔導企業中擅長培育人才的主管進行訪談和行為分析，從中歸納整理成「能夠提高留任率的餐飲店主管７項核心能力及35項行動準則」。接著，我將逐一解說這７項核心能力。

①道德力

所謂的道德，就是身為社會一分子理所當然應當遵守的價值觀。即使工作能力再強，但如果道德低落，仍然會被員工看不起。

詢問員工離職的原因時會發現，與道德相關的項目出乎意料地多，例如：「店長老是在說別人的壞話，讓人心情很差」、「主廚平時講話很瞧不起客人，令人感到不快」。

此外，有關性騷擾、職權霸凌方面，也需要注意。

②職務執行力

主管需要有能力完成公司或上司所交付的職務。主管的職務執行能力如果不足，會導致業務停滯，結果現場工作人員不得不忙於處理緊急業務等，負擔因而增加。

「店長無法根據銷售狀況預測來排班，導致現場營運忙不過來，連兼職人員都感到疲憊不堪」、「主廚無法妥善安排好備料流程，廚房總是在開店前一刻仍然手忙腳亂」等，主管職務執行能力如果不足，現場的營運也會受到很大影響。

③賞識力

主管也需要具備肯認部下的想法以及行動，並且給予部下安全感的能力，也就是賞識力。雖然無法一概而論，但是以前的餐飲店往往更加重視「嚴格指導」而非「肯認」，不少年長的餐飲店主管更是在賞識力上存在問題。

④理念感召力

在店裡工作的人成長環境和價值觀各異，擁有各種不同的個性。要讓這樣一群夥伴凝聚成一個團隊、齊心協力，主管本身必須先對能統一所有人態度和思維的「共同語言＝經營理念」產生共鳴，並將這份理念傳達給員工，這是不可或缺的。

在指導員工時，依據理念來指導，也能確保指導的一致性。像是「經理每次說的都不一樣」這種模糊不清的指導，則往往會讓員工心生不滿。

⑤指謫力

部下犯錯時，主管能確實予以訓斥也很重要。不過在主管中，不少人分不清「指謫」和「發怒」的差別。

所謂「發怒」，是當對方對自己造成不良影響，或是沒按照自己的指示行動時，將自己的怒氣向對方發洩的行為。目的在於「讓對方知道自己在生氣」、「故意讓對方為難」等，只要能達到自己的目的就好。

另一方面，所謂的「指謫」，是當對方對他人（包含自己）造成不良影響，或是沒按照自己的指示行動時，為了讓對方更好而刻意降低音調或加強語氣，提醒或建議對方的行為。任憑一時的怒氣責備部下，部下也不會因此而成長。

⑥人才培育力

所謂優秀的主管，就是能夠培育出人才的領導者。培育人才是一項非常艱難的任務，但是如果無法養成人才，團隊就會難以維持運作，領導者也就無法專心處理自己原本負責的業務。

此外，愈是優秀的員工，愈傾向於將工作目的擺在「職場環境是否有助自己成長」上，因此，如果主管的人才培育能力不足，這類優秀員工就很容易離職。

⑦指示力

上司平時會對部下下達各種指示，但胡亂下指示，部下是不會動起來的。掌握部下的技能水準，並考慮其心理狀態後，思考如何才能讓部下動起來，並在下達方式上用點巧思，這點很重要。

偶爾會看到餐飲店主管在部下已經工作滿檔的情況下，仍然接二連三下達新的指示，但這種下指示的方式，只會讓部下感到吃不消，增加離職的風險。

在培育優秀主管的過程中，公司和上司要先意識到這７點，在這前提下進行指導，這點很重要。

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