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文/口羊

Photo From Flickr CC by Chris Isherwood

你的公司可能還卡在靜態網路和實體世界,但顧客和員工已經生活在行動世界。在他們每天的每個短暫瞬間,他們都期望著便利的服務,無論是解決問題、獲得資訊、娛樂或完成某件事。網路的互動模式在行動世界無法生存……該是欣然接受行動思維轉移的時候了。

──《行動思維時代》

從2007年iPhone誕生到今天,行動載具與行動網路的普及已經大大顛覆了世界既有的秩序與生活模式。從睡醒眼睛張開那一刻起,我們無時無刻透過手機接收FB的最新消息,用APP確認何時準備下樓搭公車上班,以即時通訊軟體溝通工作,在無聊的會議中滑著網路商城的APP偷偷購物,下了班一面逛街一面用手機即刻比價或查詢商品資訊,再用APP預定晚上的餐廳,順便盤算著周末時可以讓Uber送你到機場,再用手機開啟航空公司的APP直接掃條碼登機。太完美了!生活與工作中的一切,似乎沒有什麼不可用手上小小的機子搞定。

我們的生活成了「行動時刻」的集合,我們可以在任何地方拿出行動裝置快速達成任務。如果無法立即達成願望,我們會求助於手機或平版裡的App Store,尋找可以直接幫助我們的服務。對商家來說,這批龐大的行動用戶自然意味著需求與商機,但是,我們真的搞懂行動商機了嗎?

你的顧客準備好了,你也該準備好了。

所謂的「行動時刻」,是指當有人拿出行動裝置,在當下情境即刻獲得想要事物的時間點。行動時刻重新定義了所有顧客關係,如果顧客想在此時取得資訊或服務,而你及時出現提供適當的服務,你的顧客會過來依靠你。但如果你在這些時刻缺席,顧客會轉向其他更好的行動服務廠商。

就如同開頭引文中說到的,不管你屬於何種產業,顧客和員工早已習慣生活在行動世界。因此理解行動商務背後的眉角,自然是當前極為重要的課題,並不會因為產業與網路的關聯密切與否,讓你可以輕易忽視它倍速成長的影響力。即使你是傳統實體零售業,也可能透過行動商務,建立長期的主顧關係,或是引發新的購物衝動。

《行動思維時代:搶攻O2O商機,一場從管理到行銷的全面行動化革命》一書,便是在這個基礎下,從思維模式的引導開始,到經營策略、設計、管理、行銷各個環節,搭配國際大型企業如星巴克、可口可樂及新創企業如Uber的實際案例,提供理解行動商務的蹊徑與實務參考。

建立App版的官方網站≠行動銷售

然而許多人,甚至是有些電子商務人士都對行動銷售有著很大誤解。行動商務並不只是銷售的「通路」之一,更不必然會影響實體店面的銷售狀況。它能提供給使用者的,不只是商品,更是透過對顧客需求無孔不入的細膩觀察,發揮企業的行動影響力,用以提供顧客實用的工具,或是當下的解決方案。

《行動思維時代》便很清楚的提醒讀者,行動銷售跟傳統的電子商務不一樣,「別只是隨便改改,期望複製你在電腦網站上的作法。將網站縮小到智慧型手機螢幕,不是顧客要看的東西。」

不論你從事何種產業,行動商務絕對是當今規模最大、也最具國際性的趨勢。試著思考如何「彌補『顧客想做的事』和『行動裝置能幫他們做的事』之間的隔閡」,在行動時代出奇制勝,或許會是每個產業未來都將面臨的最大挑戰。

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