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Readmoo編輯團隊

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文/艾德.夏恩

常有人好為人師,莫名其妙來告訴我某件事,但其實我早已經知道了,這時我會很納悶,為什麼那人認為我不知道呢?

遇到有人「不請自來的教」我,不僅會讓我覺得很不耐煩,要是那天我心情不好,更會覺得受到冒犯。

我發現喜歡暢所欲言的人,常是因為沒有把關係的建立放在心上。但想要跟人好好溝通,光顧著說,會有很大的風險,應該好好審視一下「提問」的重要。

要先與人建立關係,溝通才會有效。

透過對話與人建立關係時,雙方互動必須展現平等與均衡。跟人建立關係,就跟投資一樣,要先投入。「謙遜提問」先投資的是注意力與關心。

透過問題,我們傳達出的訊息是「我想聽你講話,也等於是向你示弱」。如果經過這麼一問,對方果真提供對我有用的訊息,那我的投資就有了回報。

我得到新知,這時候我會覺得感激,透過問與答之間的良性循環,我跟對方的關係也開始萌芽、茁壯。

信任能夠開始建立,是因為我先打開自己的心房,而對方並沒有趁此機會欺負我,也沒有把我的問題當成耳邊風,於是我們之間開始產生信任。

對方開始信任我,因為問問題代表我的關注,而且我很仔細聆聽對方提供的答案。因此,一段對話要有助於建立互信關係,雙方都必須有所投入,並從投資中獲得有價值的回饋。

但為什麼在我們周遭無效溝通比有效溝通更常見呢?問問題不是每個人都會嗎?我們都自認知道如何問問題,卻沒有察覺很多時候我們表面上在問問題,其實還是在「說」,這些並不是真正的問題,而是拐彎抹角在發表高論或套話。

我們身處務實文化,重視解決問題,因此獲得知識與傳播所知就成了重要的價值觀。在現下的社會結構中,與人搏感情不如達成任務來得重要,下屬就是應該多問少說,而老闆或上司就是理所當然應該多說少問。

但已有愈來愈多的證據顯示,如果團隊成員與老闆學習透過謙遜提問建立關係,很多工作能達到更好的成果,或使得任務更安全的完成。

認識四個自我,突破溝通障礙

解開內心的黑暗,溝通才會愈談愈明朗。

在對話中,如果得不到認可或尊重,或覺得別人用言語欺壓,我們會感覺不安,甚至覺得受辱。要避免對話出現這種負面結果,謙遜提問就可以派上用場。

社會心理學家拉夫特(Joe Luft)與英漢姆(Harry Ingham)認為,每個人的內在就像一扇窗,這扇窗依自己對自我的認識,以及別人對自己的認識多寡,分為四個部分:開放的我、隱藏的我、盲目的我、未知的我。

我們每次進入一個新的處境或開始一段新的關係,我們願意吐露多少、對方願意回饋多少,都取決於這四個自我。

「開放自我」是我們願意跟陌生人暢談的話題。

「盲目自我」是我們不自覺傳播出去的訊息,也是別人眼中的我們,除非別人願意告訴我們,否則我們可能永遠不知道別人在背後怎麼說我們。

「隱藏自我」是我們不願透露的事情,因為這些事也許會冒犯到別人,或者讓自己覺得丟臉。

面對別人請求我們回饋,我們會猶豫要不要說真話,因為我們不想得罪或侮辱他人。我們會避重就輕,盡量說好話,表達正面回饋,即使我們也極度渴望聽到別人說真話。

在我們的隱藏自我裡,充斥著自我懷疑與自我批判,我們擔心別人也看到了相同的缺點。事實上,他們當然也看到了。

要打破這樣的僵局,交換一些私人訊息是個辦法。我們可以用謙遜提問的方式,以揭露自己的訊息開場,也詢問對方在同一方面的事情。先表露心跡,反映出當下的謙遜,也敲開了個人化對話的大門。

「未知自我」,指的是包括自己和他人都不知道的事。我們可能有才華還沒被發掘出來,潛意識裡有某種想法或感受,偶爾才會冒出來。

謙遜提問的一個功能,是邀請對方卸下心防,進而拉近彼此之間的距離。

在溝通過程中,還要小心誤判與誤會,當我們受到攻擊,第一時間當然會反擊,這是正當防衛,但如果對方完全沒有惡意呢?那我的反擊就變成無事生非,往後可能別想再跟對方溝通了。

謙遜提問之所以如此要緊,主要是因為真心的好奇與對別人的興趣可以把誤會、誤判或不合宜行為的可能性降到最低。

以謙遜的態度提問來確認事情來由,是建立關係的關鍵。

這種謙遜不是來自先天地位尊卑或成就高低,而是體認到此時此刻每個人都互相依賴,只有合作才能把事情做好。

當你的任務需要依賴別人協助才能完成的時候,很重要的一點是,你必須與對方建立關係,唯有如此你們才能對工作上的事情坦誠開放的溝通。

當下的謙遜之所以難學,是因為在成就導向的價值觀下,知識就是力量,展現自己的知識才能受到讚賞,因此當下的謙遜可能被解讀為無知,是一種示弱的表現。但是對於領導者、主管與各領域的專業人士來說,這正是他們需要的那種謙遜,因為愈來愈多的工作不是單靠一個人可以完成的,與他人互相依賴變成完成任務的基本條件。

「謙遜提問」源自於對人的好奇心與關心,這是一種態度,一種想要去建立關係,進而促成順暢溝通的渴望。謙遜的提問意味著我們要以弱點示人,由此喚起對方想要助人的本能。

當我有事要請教你,這使我暫時有求於你,而讓自己處於弱勢。若是你濫用這樣的尊重,不論是滿嘴胡說八道,或趁機推銷一些我用不到的東西,或給我很糟的建議,日後我會對你心生防備,如果我是你老闆的話,我還會懲處你。

反之,若是你能提供資訊幫上我的忙,我們就開始建立起正面的關係。

提問意味著徵詢別人的意見,但你問的可不是那些老套的問題。「謙遜提問」跟其他提問不同,不會像律師詰問般的主導式問話,或是語帶諷刺的修辭式問話,更不要變成困窘式問話讓人接不下去,或是假借問話來陳述意見。

※ 本文摘自《MIT最打動人心的溝通課》,立即前往試讀►►►

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