文/洪繡巒

大陸朋友全家藉著十一長假由南京來臺,第一次造訪免不了前往臺北 101 朝聖一番,時值中午,我們到地下一樓美食廣場用餐,選擇美食朝聖者必去的鼎泰豐。在餐廳門外有一大堆等著吃飯的人,一位有耐心的臺灣朋友領了牌說試試運氣吧!對我來說,除非訂位確認,不然很不喜歡為了吃頓飯拿牌苦等。

科技進步,服務在硬體方面也跟進了,餐廳上方 LED 燈板秀出目前等候排位的狀況,以利顧客可能等候的時間,「2~4 人座 103 號,5~7 人座 89 號,7 人以上 0」,這真是嶄新的服務,我們是 2~4 人座 108 號,很快就等到位子了!

雖然人來人往,座位全滿,但服務生笑容滿面、輕聲細語,大陸朋友覺得氣氛很舒服,吵雜環境完全沒影響用餐心情。這就是優質服務的好處,所有來臺灣的朋友,無論去過鼎泰豐在大陸或香港的分店,我還是建議他們一定要光臨臺灣的鼎泰豐,因為無論「食物」或「服務」的感覺,還是很不一樣。

我們點了蟹黃及黑松露小籠包,蟹黃汁鮮味美,而中西合璧的黑松露小籠包,松露與肉汁在舌尖混合,真叫人點滴在舌、無以言味。小菜的醃苦瓜、醉雞都很到位;而酸辣湯辣足酸足,讓每個人露出滿足的讚嘆,我也愛上這兒的酸辣湯。

後來,補點了一道當季的油燜筍,小姐抱歉地說:「已經賣完,您們可晚上再來。」大家一笑置之,誰知過了三分鐘,那位服務生端來小碟油燜筍,再次致歉說明,不足一份,免費讓我們品嘗,讓大陸朋友感動不已,直說:「這才叫服務。」

沒多久,朋友的筷子啪一聲掉到地上,分別在前後兩方的服務生飛奔而來,一位沒看到只聽到聲音的小姐拿著雙筷子已到眼前,微笑著遞上,這時候我們都還沒回神呢!

我們請服務人員把吃不完的三個蝦仁燒賣、五小片醉雞,以及三片苦瓜打包,他們分別以小盒子裝好,再淋上一點汁液,燒賣則附上一小包米醋、一小包細薑絲、一份「外帶好吃祕訣」回蒸說明書,這份貼心服務讓大陸朋友開了眼界,我這位服務專家也與有榮焉呢!

這種貼心的服務使我想起在名牌化妝品專櫃服務的 Ray。

個別化服務創造驚人業績

Ray 採取一對一指導的個別化服務策略,我在一個名品發表會認識他,當時他們公司提供化妝示範與贊助,每位貴賓都得到一份精美贈品及一張價值兩千元的個別化妝指導券。這是非常聰明的策略聯盟,能把別人的主顧客群拉到自己的陣營。

我曾經在飛機上買過這家化妝品公司的腮紅、口紅彩妝組,感覺色彩不錯,僅此而已,算不上主顧客,從未接觸它的保養產品。但幾乎九○%的顧客都會善用那張兩千元的個別指導券,因為它不是廉價品。我依約定時間前往位於南京西路的百貨公司,也就是 Ray 所服務的專櫃,老實說,這家百貨公司比起忠孝東區、信義區遜色多了,我從未踏入一步,但因為指導券,我走進去了。

Ray 的態度謙和,是位非常專業的彩妝師,他從卸妝開始示範,神奇地用他們家的卸妝液輕鬆卸下粉妝,不用一滴水就使臉部輕爽乾淨。「底妝遮瑕的色彩,必須根據每個人的膚色選擇,我們有二十多種顏色可用,所以百無一失。」他先畫半邊臉妝,再讓我比較,他說:「我很欽佩我們的創辦人,她強調自然,每個人都可以經由我們的化妝方法,表現出最自然的美感與自信。」那一天,我第一次瞭解他們的保養品的優點,也被說服了,前後不過一個小時,他就贏得了一個主顧客,當然也贏得了業績。

由於當日週年慶將至,我親眼看到他的顧客都是三、四萬地預購,如果那天參加活動的顧客,有三十位因為接受個別化服務而受感召,他的業績可能就多了一、兩百萬。服務一個人一小時,而贏得死忠顧客,真是聰明的投資啊!何況,服務持續著,他總會利用週年慶之後,打電話給顧客詢問使用情形,並約定「回來複習」的時間,他的經營顧客法,真的能贏得顧客的心。

授權基層員工為錯誤負責

最近到民權東路那家講究個別化服務的五星級飯店吃午餐,它的服務及餐點一向有高水準,我到洗手間時,發現他們多了一些比別家飯店貼心的服務:洗手臺上整齊地排著十二小盒漱口水,旁邊盒子放著衛生棉、牙籤棒。一問之下才知道這是當月新增的備品,解決客人在外的不方便。

那天是星期六,服務人員有一部分是打工的兼職員工,有年輕可愛的笑容,個個彬彬有禮,受過良好訓練。飯後甜點是巧克力麵包布丁佐威士忌醬及卡布奇諾,我把甜點吃了一半,停手撤了盤子,正喝咖啡時,另一位服務生奉上一盤同樣的甜品,我笑著說:「已經送過了耶!難道妳還要我再吃一份?」她大方地說:「真不好意思,如果您喜歡的話,請您再嘗一份!」我開玩笑地說:「已經吃過了,可以幫忙打包讓我帶回家吃嗎?」她立即回應:「沒問題!我馬上幫您打包。」當我得知她只是臨時員工時,不禁為這家飯店授權基層員工為錯誤負責,以滿足顧客要求的彈性服務,肅然起敬。

離開之前,我到服務櫃臺拿了信紙,寫上我對此貼心服務的嘉許,奉上名片給他們總經理。任何優質的服務都是需要鼓勵的,不是嗎?

關注服務最細節處,超越競爭對手

分析以上幾個優質服務的事例,公司根據整體服務觀念,制訂了不敗的服務策略,進而訓練員工徹底執行。因為關注服務的細緻之處,以顧客為先,所以創造了諸多優勢:

  1. 讓顧客放心:站在顧客的立場,急顧客之所急,不因生意興隆而怠慢顧客,瞭解他們等待用餐時的焦急心境,隨時提供最新序號,一方面便於管理,一方面讓顧客「放心」。人最怕資訊不明,當他知道目標就在不遠處,心情放鬆,等待的時間似乎也過得特別快。
  2. 反應敏銳的效率服務:服務工作者的心是專注的,眼耳手腳同時反應,敏銳地關注顧客動靜,專心於當下服務的群組,心無旁鶩才能達到迅速確實。
  3. 不計較立即的回收:異業聯盟,先提供自己的產品與服務,別計較立即的回收,視之為顧客經營的一項投資,把別家辛苦建立的主顧客群,吸引成為自己的一員,努力以更優質的服務經營,這樣的「小投資」絕對值回票價。
  4. 將服務延伸到顧客離開後:不只滿足顧客在你面前的需求,服務要延伸到他離開之後,能否有效使用產品,以達到公司品牌認可的標準。將心比心,思考顧客可能發生的問題、需要的協助,給予完整資訊、資料、使用說明,使其安心,並因自我調理產生成就感。
  5. 善用個別化服務:得到的資源要視為寶貝珍惜,好好運用,善用個別化服務之優勢,建立一對一交流,以穩固與顧客的長遠關係。
  6. 比一般性服務多做一點:虛心觀察、調查、體會顧客的額外需求,比其他人更快、更進一步、更細緻地提供有別於「一般性」的服務,超越自己、超越競爭對手。
  7. 授權第一線員工彈性服務顧客:如何在不損害公司利益的原則下使顧客快樂,這比微小的施惠有價值得多,別與顧客計較,也別事事請示主管,這樣的誠意差了一大截。

團隊服務決勝負

優質的服務仰賴優質的員工,對你的員工好,他會如法炮製,對你的顧客更好,這是良善服務文化的循環,如果上位者不明白這個道理,無法以身作則,自然無法形成優質的服務,也無法落實在每個員工執行工作時。

顧客究竟期待怎樣的服務?怎樣的服務才能贏得永遠忠誠的顧客?很難一言以蔽之,因為最終判斷是綜合的感受,涵蓋服務提供者接觸顧客的那一刻(包括還未見面的電話聲意傳達),以及所有後續流程,一直到服務結束的那一刻,甚至延伸到後續的服務等,都會影響整體服務的成效,以及顧客最終的評斷。其中也牽涉到流程中接觸的不同服務工作者,不一樣的情境變化,也就是團隊前後場同仁的支援協助,所以我常說:「團隊服務決勝負。」

為了研究服務品質對顧客評斷的影響,我們將服務依據其性質簡化為「物性服務」與「人性服務」兩個大區塊。物性服務顧名思義,屬於能計算、看得到、摸得到的服務,例如:物體大小、材質、顏色、形狀、位置、地點、服務時間、效率、價格、贈品、裝潢、裝飾、聲響、音樂、目錄、廣告、宣傳品、企業視覺形象等。

而人性服務能列舉的項目,相形困難許多,包括:氣氛、服務工作者的態度、眼神、笑容、喜怒哀樂表情、臉部及手腳身體各部分展現的肢體語言、語氣、語調、所用的語言、熱情或冷淡、專注或忽視、關心或漠視、喜歡或厭惡、情緒高低起伏等,屬於感性或引發感性影響的要質都歸於人性服務。

我在超過二十五年的服務諮詢、管理、訓練工作中,每次教授服務相關課程,一定讓學生先充當顧客,討論在經驗中感受及評斷最好及最壞的兩個極端例子,分享、敘述服務工作者的各項細微表現或話語,將其表現的敘述化為服務語言,區分成「物性服務」與「人性服務」的要素,記錄在白板上。令人不可思議的是,無論是來自何種產業的學生,包括製造業、電腦高科技業或百貨、飯店、餐廳及其他服務業,無論是工程師、技師、行銷、業務人員,或第一線銷售、服務工作者,在身為顧客角色時,評斷感受最好或最壞的服務要素,居然只有五~八%提列「物性服務」,其他九二~九五%提列的都是「人性服務」,最常見的敘述是「我不喜歡他說話的語氣」、「他根本不看我」、「他態度差」、「他不聽我說」。在極好的方面則有「我喜歡那個笑容」、「他很親切」、「很有耐心」、「他很專心聽完我說話」、「他態度很棒」等。

根據以上分析可以斷言,卓越服務成功的要素九○%來自服務工作者,但這不表示「物性服務」不重要,「物性服務」是基本、是服務的基礎,如果不具備優質的「物性服務」,則根本不夠資格立足於市場;但如果只有「物性服務」而沒有優質「人性服務」打動顧客的心,則無法成功。

※ 本文摘錄自《行家這樣做好服務》立即前往試讀►►►

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