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文/林靜宜

品牌的最高境界,就是成為容器,
當成為容器了,
任何裝載在裡頭的事物,會成為顧客記憶裡的心占率,
而非只是感官娛樂的市占率。

這是一封在 2013 年 9 月 29 日來自日本名古屋的感謝信,真人實事發生在鼎泰豐信義店附近巷弄。

Aries 小姐:

昨天真是很感謝您。今天中午,母親已經平安到家。在語言不通的異國,母親流了很多血而昏倒過去,我覺得很無助。如果當時 Aries 小姐沒有過來關心,我想一定會更混亂。昨天沒有辦法好好謝謝 Aries 小姐,有點遺憾!母親雖然現在嘴唇還是看起來很腫、很痛,但是身體狀況恢復許多了!請保持連絡,一定要來名古屋玩哦!真的非常感謝您!

淺井理惠

(エリスさん:昨日は本当に本当にありがとうございました。今日のお昼すぎに無事に母を家へ送りました。言葉が分からない国で、母がたくさんの血を流して倒れてしまって、あの時とても心細い気持ちでした。エリスさんが付き添ってくださらなかったら、もっと混乱して大変だったと思います。昨日は気持ちが普通では無かったから、エリスさんに上手く感謝の気持ちを伝えられなかった気がして少し心残りです。母は唇と顎がものすごく腫れていて痛そうですが、体調はずいぶん良くなっています。いつでも連絡してくださいね。名古屋へも遊びに来てください!本当ありがとうございました!浅井理恵)

注:此信獲淺井理惠小姐同意刊登

感謝信開頭稱呼的「Aries 小姐」是鼎泰豐信義店的員工。淺井理惠的媽媽不慎摔倒,陷入昏迷,意外發生地點在鼎泰豐員工休息室大樓旁,一位剛好要去休息室的員工發現這位老太太,立刻回到店裡,找了會說日語的同事「Aries 小姐」支援,也幫忙這對日本母女叫救護車。

看著母親被送上救護車,不會說中文的淺井理惠焦急得不知如何是好。彷彿看出她的無助,「Aries 小姐」不等她開口,輕聲安撫:「沒關係!我會陪著你們到醫院。」

到了醫院檢查,日本老奶奶除了撞斷牙之外,嘴唇也有嚴重撕裂傷,必須進行縫合手術,醫師的解釋對語言不通的淺井理惠來說根本是鴨子聽雷,「Aries 小姐」仔細為她翻譯,讓她在完全理解之下,能順利在異國簽下手術同意書。手術結束後,「Aries 小姐」先陪著她們回到飯店,再回到自己的工作崗位。

當天稍晚,淺井理惠拎著水果禮盒到信義店,她跟員工提及,剛到台灣的第一天就來鼎泰豐用餐,沒想到,鼎泰豐不僅滿足了她們的味蕾,更溫暖了她們的心!隔天回到日本,淺井理惠第一件事就是用手機拍了母親戴口罩比「YA」的照片,寫 email 跟「Aries 小姐」報平安。

無圍牆服務

為什麼鼎泰豐員工可以在第一時間作出決定,陪同這對日本母女就醫?

一般餐廳在中午尖峰時刻,遇到客人發生這樣的情形,大部分做法是協助叫救護車,再好一點,會派人陪同等待救護車的到來。但,淺井理惠跟母親當天不是鼎泰豐的客人,也不是在店門口發生意外,卻獲得鼎泰豐員工親切的協助。

因為「Aries 小姐」遵守了鼎泰豐其中兩個重要的服務精神:「不是在店內用餐的才是客人」以及「將心比心,為客人想」。

鼎泰豐的員工會這麼思考:如果我是那位日本老奶奶的女兒,在語言不通的異國,一定希望有個能說日語的人幫忙。所以,鼎泰豐不僅重視食物的溫度,連服務都充滿著「人的溫度」,並將場域延伸到餐廳門外,打造無圍牆服務。

想要知道鼎泰豐如何將充滿「人的溫度」的服務精神變成企業 DNA,要從了解靈魂人物「楊先生」開始。

他是誰?鼎泰豐遠近馳名的「黃金 18 摺」正是他訂出的完美比例。他的本名叫楊紀華,1956 年生,是鼎泰豐創辦人楊秉彝的大兒子,現為鼎泰豐董事長。鼎泰豐是在 1958 年創立,比他還「小兩歲」。

他與鼎泰豐成長在多元移民的時代,也幸運地,遇上時代給的機運,從永康街出發,透過「小籠包文化」,讓世界聚光燈打向台灣,意外地成就了一個台灣原創的全球品牌。

※ 本文摘錄自《鼎泰豐,有溫度的完美》立即前往試讀►►►

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