創新，從有感開始

發表於 2017-04-192017-04-20By Readmoo編輯團隊雜誌精選

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文／盧智芳

沒有人不想創新，但創新的起點在哪裡？對這個問題，全聯福利中心總裁徐重仁的答案不是高門檻的大資本、大投入，卻是很簡單的兩個字：有感。

作為在服務業中，不斷革新業態和推出獨到服務的代表人物，聽徐重仁談起他創新背後的祕密，比起只能讓人仰望讚嘆的英明神武，更多的，反而是一般人也能實踐的自我探知與練習。甚至，流通業教父在一開始破題時，就這麼做下註解：「對不聰明的人來說，這是補救的方法。」

創新的源頭，往往來自生活的一瞬。有感，就是捕捉住這瞬間，再透過思考、內化，帶出行動、改變現狀的一連串過程。

如果每個人都能讓自己更有感，那麼舉目所見自然都是創新的線索，無處不能潛藏下一波商機。這也就是徐重仁始終篤信「市場沒有飽和，只有重分配」的理由，端看誰能不斷找出精進之道，誰就是贏家。

當中的諸多體會，都收錄在徐重仁最新著作《創新，從有感開始》一書中。除了他自己一路走來的心得，更和9位來自不同領域的重量級經營者相互激盪，碰撞出炫目的跨界火花。不管是尚在人生起步階段，想培養自己；或是已進入職場，想精煉識見；還是正準備創業，要具備全方位的事業思考，相信都能從中得到啟發。

人人都能創新，無處不是商機，徐重仁如是說。而有感，就從這一刻開始。

Ｑ：為什麼「創新從有感開始」？

Ａ：我一直認為，創新不是無中生有。通常是看見一項事物後，從中吸收，再加入自己的想法，帶出「這樣做應該可以更好」的觸發。一個人要是「無感」，對身邊的一切「不知不覺」，自然就不會有這些過程。

所謂「有感」，依深度不同，可以分為兩種不同層次。第一種層次，是只停留在「感覺」。看到一項新發明、一個新商業模式，覺得「很好」、「很不錯」，雖然已經意識到，卻沒有往下探索。這樣的「有感」跟「無感」其實差異不大，因為只出現在一瞬間，並沒有帶來任何實質改變。

第二種層次，則是「感覺」到了，還加上「行動」。像我因為看到 7-ELEVE 、星巴克（Starbucks）在國外發展的趨勢，覺得可以引進台灣，就是先從「有感」出發，然後思考如何因地制宜、做得更好，再轉化成可行的策略和方法。

這是從個人端來看，不過，要是放大影響面，也可以從另一個角度來解釋。任何創新或改變，不是自己有感就好，更重要的是「讓顧客有感」、「讓夥伴有感」，讓他們看見改變，打從心裡覺得「不一樣了！」顧客真的有感，才會帶動事業成長；夥伴真的有感，才會覺得受到激勵。

從瞬間「有感」，到實際採取行動，中間是否必須經過一些檢視或驗證的步驟？

拿我引進星巴克來說，第一次看到他們在美國發展得很好，這是「有感」。但第二步，我就去比較美國星巴克和日本引進後，兩者在形態上的差異，得出要在亞洲市場發展，應該比較接近日本模式的結論。而且我觀察他們的經營經驗，認為這個事業的生命週期應該很長，不是曇花一現。也就是說，從「有感」到創造「結果」之間，必須去做功課，經過分析、比較、判斷之後，再付諸行動。

你年輕時就具備這麼敏銳的感知天線？

對不聰明的人來說，這是補救的方法（笑）。因為自己不是很厲害，所以隨時隨地都在思考：「人家怎麼那麼厲害？」

既然不是天才，就要「勤能補拙」。看到別人做得很好，我會先照著做，再從中不斷找出做得更好的方法。

大學時代，我不是很優秀，但算是很認真的學生。別人打麻將、參加舞會時，我都在看《經濟日報》、看其他企業家寫的書。要是有人辦演講，我就去聽。當時的演講大都免費，還有茶點可以享受（笑）。雖然聽得一知半解，但多多少少還是在腦海中留下了印象。

另外，我家是做生意的，我常在店門口看客人來來往往，注意他們買些什麼。還在念大學時，我就有幫店裡決定要進些什麼書來賣的「眼力」。那個年代，最好賣的是瓊瑤小說，再來就是情書寶典（笑）。

要克服「無感」，什麼是最難跨越的障礙？

首先是在觀察和學習時，夠不夠認真。

再來，假如你看得不夠多，專業不足，也不容易有共鳴。這種累積，就是我們說的“sense”跟敏銳度。

我常說，要融入顧客情境，而最好的方法，是把自己當成顧客，去看生活中有那些不方便。比如，以前買高鐵票要去車站、繳費要去現場或轉帳，我就想到，為什麼不能在便利商店一次完成？像這樣的需求，通常不會從顧客口中直接說出來，要靠自己從生活經驗去發想。

另一種途徑，是靠聯想。看到新商機，不妨思考：如果移植到自己的事業上，可以怎麼做？像我在紐約見到很多速食店，裡面賣一顆一顆的蘋果、一根一根的香蕉，消費者買了可以馬上吃，非常方便，不像台灣總是要買一大包或一大串。這就觸動我的好奇：人家可以這樣做，我們不行嗎？於是回到台灣，我在便利商店展開實驗，果然也成為很受歡迎的品項。

在你的經驗中，是否曾發生過錯誤，當下的有感，後來驗證並不可行？

當然有。

30 年前，我就開始在便利商店賣咖啡。當時在美國看到這個模式，想引進台灣，但那時候的消費者習慣罐裝咖啡，如果要喝現煮的，都是去咖啡廳慢慢喝。我們開始賣「站著喝」、用紙杯裝的咖啡時，幾乎被罵死了：「雜貨店賣什麼咖啡！」因為咖啡煮久了會變酸，一個小時沒賣完，就要倒掉，再煮新的。最後，倒掉的比賣出去的多，只好停掉。

現在回頭看，我的結論是：時機不對，太早了。不過，這段經驗對後來引進星巴克是有幫助的，當咖啡飲用的文化更成熟，我再推出 CITY CAFE 時，成績就截然不同。