文/成瀨正;譯/何姵儀

失敗有很多種。至今的我,縱使年紀已經五十好幾,有時還是會因為「情況真的不妙⋯⋯」而懊悔不已,尤其是在與客人應對的時候,我每天都在反省。最難應付的,就是遇到客訴的時候,縱使事隔多年,但每每想起當時的情況,都會讓人陷入深思之中。

那天正好是店裡客潮洶湧的日子。像是可頌這種賣得非常好的商品每天都要出爐好幾次,可是那天是才一出爐就搶購一空。而下單預約麵包的客人,則比預定的時間晚來店拿取。

負責店面的員工想要「提供熱呼呼的現烤麵包」給那位客人,所以麵包一出爐並沒有直接保留起來,因為再過不久就是下一批麵包的出爐時間,他想「這樣客人不用等太久就可以拿到熱呼呼的剛出爐的麵包,他們一定會很高興」。然而,客人卻因為員工沒有幫忙預留麵包這件事而火冒三丈。就算員工解釋「只要再等五分鐘就可以了」,客人依舊怒上心頭地破口大罵:「那這還叫預約嗎?」

負責應對的員工一邊哭一邊跑來叫我出去。客人的怒氣一發不可收拾,「你就是這樣重視麵包的狀態勝過時間,所以底下的員工才會這樣!」儘管再三解釋:「那是因為我們想要端出狀態最佳的麵包,真的很抱歉讓您等。」只可惜對方到最後還是無法理解我們的用意,丟下「那是你們家的事」這句話之後就轉身而去。

過了兩三天,那位客人傳了一張傳真過來,上頭寫滿了整件事的原委。「你們在網頁上寫著『員工是寶』,可是你們有好好教導嗎?」這句話深深地刺痛了我的心,店裡的員工亦有同感。

希望對方「趁熱享用」,本來是想要展現我們的誠意。可惜的是客人只想立刻拿到已經做好的麵包,不管我們怎麼說明,彼此之間就是無法溝通。基於好意而做的應對方式,卻適得其反。不管再怎麼解釋,聽在對方耳裡不過是藉口而已。

另外,也有更單純的錯誤。有一次是員工完全忘記留下預約的其中一項商品,而且那個商品一天只出爐一次,就算客人願意等也等不到。不僅如此,預留的其他商品還搞錯,不小心拿給別的客人。接連發生的兩個錯誤,導致完全沒有商品可以交給客人!這是一個無法挽救的錯誤,員工也被罵得狗血淋頭,真的是非常對不起千里迢迢跑來這裡的客人。這一切是不容許辯解的。

不過,有時倒是福禍相倚。正當我因為客訴而準備提筆寫信道歉,把錢退給客人,送禮致歉的時候;卻收到其他客人的感謝函,裡頭寫著「下次去高山的時候一定會順路經過你們店」。

有位常來我們店裡的客人,他的家人生病,食慾不振,吃不太下,不過卻聽他說:「如果是Train Bleu 的紅豆麵包那就吃得下」時,我們特地做一個非常大的紅豆麵包,上頭裝飾著鹽漬櫻花,當作驚喜送給他。可惜的是他的家人過沒多久就撒手人寰。他現在還是會來我們店裡買麵包,而且還告訴我們「那個時候他真的很開心」。事情已經過了二十年了,及至今日,我依舊沒有忘記當時將心意傳遞給對方時的那份喜悅。

不管是誰,犯錯時心情都會低落,但這也是一個學習的好機會。為了避免重蹈覆徹,我會和大家聊一聊,而不是自己提出解決方案。果然,有人會提出相當不錯的意見,而且還是超越我想像的好點子。面對員工時,有時想法無法傳達; 抑或是不小心讓客人感到不悅,這些都會讓人感到錯愕。因此我們加強了公司的制度,比如:混亂時期不接受預約訂單,同仁之間要共享資訊,預約的商品不只一個人處理,而是要有好幾個人共同確認,大家都要練習因應對策。

即使是出於善意而不小心導致的失誤,就算應對的方式一模一樣,也會有不同的結果,有的客人打從心底非常高興;有的反而會覺得更不開心。我認為最重要的,並不只是站在賣方與買方的立場思考,而是要把對方當作一個獨立的個體,好好地面對面妥善應對才行。

雖然我們每天都要烤兩千個,有時甚至多達三千個麵包,但是對客人來說,這一小塊麵包就是一切了。所以我希望就算客人只買了一個麵包,我們也要竭盡全力好好地提供這一次的服務,讓客人心滿意足。這就是我每天在做麵包時,不斷激勵自己的念頭。

本文介紹:
全世界都來排隊的鄉下麵包店:星級麵包職人的工作祕方》。本書作者/成瀨正;譯者/何姵儀;出版社/沐風文化

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