在我們搞砸事情之後，四件比道歉還重要的事

文／傑伊．海因里希斯；譯／李祐寧

你將認識到在何種情況下該道歉，何種情況下又不該。我會介紹一套能讓對方放鬆的工具。更重要地，你將學到如何修補自己的人格，甚至讓人格更上一層樓。讓我們先設下此處的目標：進行完美地修補，好到讓你慶幸自己當初搞砸了這件事。如果每當你的上司或公司犯下拙劣的錯誤，而你卻可以想著：「太好了！讓我來施展自己的魔力吧」，難道不是一件很棒的事嗎？或者當你犯下在他人眼中──假設是另一半，極為愚蠢的錯誤時，你卻可以想著，「這是讓我們更親密的好機會。」

沒錯，這是一項艱鉅的任務。但我希望至少能讓你明白，這些修辭工具可以如何讓你不失優雅地進行善後工作。

在這方面，你絕對可以相信我。我本人堪稱搞砸事情的專家，在我職業生涯與私人生活中，我出過各式各樣的錯。我猜墓碑上的墓誌銘大概也會拼錯吧。

告訴老闆，你會怎麼做

我曾經弄錯聖海倫火山所在的州。但請容許我為自己辯解一下，這座火山確實座落在奧勒岡──州界旁邊的華盛頓州內。但州政府對於自己的州界線該在哪裡，總是異常敏感。

總之，當這座火山開始冒煙時，當時任職於一份保守派雜誌社的我，寫了一篇簡短的快訊。這篇新聞內容不多，但恰巧是我在大學畢業後，以新進編輯身份所發布的第一篇文章。一直到一封來自華盛頓州的郵件出現在我的信箱裡，我才意識到這個錯誤。華盛頓州州長芮伊（Dixy Lee Ray）透過那一頁信紙，要求我將火山還給她。

噢，我的老天。我才剛要開始自己的新聞職業生涯，就已經意外地將整座火山搬到別地方了。我必須做出決定，而且分秒必爭：重寫一份個人履歷，或想出一個對策。我選了後者。於是我坐在辦公桌前，沉思了五分鐘。接著，我拿起那封信，走進老闆的辦公室。我告知他自己在重要時刻把事情搞砸了，並把信交給他。

「我想到一個計劃，」我說，「要不要讓我買一座火山，送給州長？」

「你想要買一座火山送給她？」

「呃，不是真的火山，是銅像或石膏製的那種。這樣我們就可以真的把火山還到她手上。這對她來說是一個不錯的宣傳，對我們來說也是。」

「搞砸這樣的事情是無法為你贏得西岸之旅的，」老闆說道，「不過，把火山寄過去吧。」

於是，我這麼做了。我找到一座塑膠材質的火山，將那座火山寄給州長，並禮貌地謝謝她讓我們借走她的火山。幾天後，我收到州長署名的照片。照片中的她笑著拿著火山和那份出了錯的雜誌。我們在下一期的雜誌上刊登更正啟事，並放了這張照片。我的老闆非常開心，開心到這座火山在幾個月後真的爆發時，他派遣我到當地進行專題報導。

我將火山放錯地方的事情，跟說服有何關係？關係可大了。這個過程牽涉到我們在本書中所提到的許多原則。讓我們來一一細數。

• 設定你的目標。在我們搞砸事情的第一時間，總是忙著為自己辯解和想辦法掩飾。我們試著想出開脫的藉口或其他同事搞砸的前例，更差勁者，則是想辦法找一隻替罪羔羊。其實，我們可以做得更好。問題就出在我們沒有想著如何藉此機會為自己加分。事實上，我們能贏得更大的目標。就我的例子而言，目標是保住飯碗。而最後的結果是我的工作更上一層樓、一位開心的州長、比州長更開心的上司。
• 成為第一個告知此事的人。稍後，你將學到修辭藝術上的掌握時機（kairos）。在我的例子中，掌握時機就是作為第一個告知上司此事的人。我非常幸運，州長選擇寫信給我，而不是直接一狀告到總編輯那裡。如此一來，我就有機會成為第一個走進辦公室、以自己的方式來傳遞這份壞消息的人，並趕緊……
• 著眼於未來。這也是為什麼在傳達這個消息前，你需要先想好一個計畫。我搞砸了，但我們可以怎麼做。不要忘記，未來承載修辭上的選擇，而過去只是負責處理責任歸屬的時態。這也是為什麼在《說理Ⅰ》中，我那將牙膏用得精光的兒子會說，「重點是，我們該如何防止同一件事再次發生？」這就是著眼於未來。那麼，誰能讓未來更美好？就是你！而這引導我們走向……
• 強化你的人格。畢竟這是搞砸一件事情的最大危險。這件事損壞了你的人格。修辭上來說，你的目標不僅僅是修復聲譽，還需要進一步達成提升。你必須在他人心裡留下一個更棒、更燦爛、更值得信賴的印象，一個更勝於搞砸事情前的印象。請記得，人格包含了才能、關心和動機：實踐智慧、無利害關係和美德。沒有什麼比你對搞砸一件事的回應，能更好地展現出自己具備的這三種印象製造基本工具。

展現自己的實踐智慧，讓別人認為你連善後都很能幹。在實踐智慧中，根據不同情況做出適當反應的適應性（adaptability），是極為重要的元素。

我曾經以一支迅速在網路世界中蔓延開來的非洲軍閥大屠殺影片，作為演講主題。我製作了精彩絕倫的 PowerPoint 投影片，將影片剪接成小片段，再根據每一小個片段製作修辭講義。在我到達會場後，我才驚覺自己忘記將影片轉換成可供不同電腦播放的影片格式。於是，我發現自己必須解說一部聽眾根本看不到的影片。為了充分利用我搞砸的這部分，我詢問當時的觀眾：「有誰看過這部影片一次以上？」約莫六個人舉起手。「好，」我說，「我需要你們來演出這部影片的各個片段。」接著，我將他們一一分配好片段。他們表演得就像是演技大獎優勝者般，觀眾都笑了起來，演說繼續下去。儘管聽眾並沒有被我的投影片製作技巧驚艷到，但從掌聲中，我聽得出他們對我適應性的激賞。後來，我在影片順利播放的情況下又進行過幾次演講，但觀眾的回應就沒那麼熱烈。在實踐智慧被發揮得淋漓盡致時，你甚至不需要道歉。

名詞解釋
英文的道歉一字「apology」，源自於希臘文，意思為「防衛的語言」。歷史上的第一個道歉，是希臘人在法院中為自己辯護。這不是涉及自我貶低。

※ 本文摘自《說理Ⅱ》，原篇名為〈搞砸後的修補〉，立即前往試讀►►►