依循「經驗法則」行事，很可能只是不知變通的託辭

文／安達裕哉 ；譯／卓惠娟、蔡麗蓉

至今過度看重「經驗法則」的公司仍不在少數，尤其是公司中的業務或人事單位更容易如此。不過，近來各種資訊愈來愈容易入手，統計手法運用也更加方便，因此大家對於「業界權威或前輩」的經驗法則，在各方面紛紛興起猜疑之心。

舉例來說，管理階層最大的煩惱之一，就是「應該褒揚下屬激勵他們成長，還是應該好好斥責教育一番」。

年長者通常會依照經驗提出建議，認為「必須嚴格管理，下屬才會長進」，不過最近在針對管理階層的研修課程中，卻提到「最近的年輕人不習慣被人責罵，所以最好不要斥責他們」，觀念似乎起了變化。

究竟，該相信誰說的話呢？

丹尼爾．康納曼在《快思慢想》中，曾分享一段他為以色列空軍指導教官，教授「提高訓練效果之心理學」時的小插曲32。當時康納曼正向老鳥教官解說，「與其斥責下屬，不如好好褒揚他們」。

就在我結束激昂的授課之後，一名老鳥教官舉起了他的手，開始陳述己見。他的意見如下──做得好便出聲讚美，這在訓練鴿子時或許效果會很好，但我認為不適用於飛行訓練生身上。例如在訓練生順利完成特技飛行後，我如果大肆褒揚他們，下次讓他們再做一次同樣的特技飛行時，大部分表現就不如先前了。但是操縱不佳的訓練生，當我透過麥克風臭罵他們一頓之後，通常絕大多數在下一次飛行就能表現得很好。所以說，我認為應多加讚美少給斥責的說法，似乎並不恰當，事實上我是持反對意見的。

就像這樣，統計與經驗法則的主張，往往意見分歧。

但其實在這段故事中已經出現正確答案了。老實說，「無論褒揚或斥責，結果都是一樣」。康納曼的說明如下所述。

教官觀察到的，是眾所皆知的「均值迴歸（regression toward the mean）」＊現象，此時訓練生的表現，只是隨機性的變動而已。

（＊通常用於投資股票，指無論上漲或下跌都不會長期持續，最終一定會回歸至平均值。）

當教官讚揚訓練生，想當然爾，也只有在訓練生的飛行表現超越平均值的時候，才有可能獲得讚揚。但是訓練生在當下或許只是偶然操縱得宜而已，不管教官有沒有讚美他，下一次飛不好的可能性還是很高。

同理可證，教官在破口大罵訓練生時，只會發生在訓練生表現不佳，跌破平均值的時候。因此就算教官沒有表示任何意見，下次表現好或表現差的可能性都很高。也就是說，老鳥教官的「經驗法則」實際上只是隨機現象無可避免變動的因果關係。

既然褒揚或斥責都會產生相同的結果，當然還是圓滑處理人際關係，讓公司的氣氛和諧為宜。

除了這種「讚美斥責爭議」之外，站在企業第一線的人員，多數依然信奉「難以解釋」的「經驗法則」。

相信了，就直直往前衝？

譬如這世上仍有為數眾多的「前頂尖業務員」，主張「業務就是該為客戶鞠躬盡瘁」。他們的經驗法則認為，自己不斷地為客戶提供服務，總會感動對方，然後為自己帶來更多的回饋。

可是，賓州大學沃頓商學院的亞當．格蘭特（Adam Grant），在《給予》一書中，便提到只當「好人」絕對無法成功，書中分享某家顧問公司經理的案例33：

鮑爾頭腦聰明又有才能，且幹勁十足，但是過於為周遭的人著想，因此危害到個人評價及工作表現。

「他是個凡事都不會拒絕的人。」

有位同事這樣形容他：「他總是大方分享自己的時間，我覺得他太愛討好別人了。所以才遲遲無法升格為合夥人（顧問公司最高層級的職務）。」

他引用了一份以顧問公司三千六百名員工作為對象的研究，證實「一味給予的人」，其加薪率、工作速度、升遷率等各方面都比他人更不理想。

所以單憑「討好、給予」，是很難成功的。

我很會看人？

另外還有一個例子：所謂「有看人的眼光」、「靠第一眼就能幫別人打分數」，這種透過經驗、直覺的事情實在令人質疑。

舉例來說，依據 google 人事主管拉茲洛．博克（Laszlo Bock）所著《Google超級用人學》一書中的統計資料，完全不存在「靠面試就能徹底認清對方的人」。在分析五千件的面試過程後發現，大部分的「個人判斷」，精準度都比不上「透過多數人檢視後的判斷結果」。

依據他們的分析，發現面試最好要經過四次，單憑一次面試中，某一位面試官認為「這個人不錯」的判斷，大概都派不上用場34。

所以備受尊崇的人若自稱「有看人的眼光」，在絕大多數的場合，往往都只是在表示他個人的偏好而已。老實說，這只是忘了相信他人之後的慘痛教訓，反而記著相信別人之後的成功經驗罷了。

資歷不代表一切

另外，關於「年資愈久的人技能愈好」這一點，在統計上也保持質疑的態度。《想要表現一流需要才能還是努力？》一書中曾經提到，哈佛大學醫學院的研究團隊曾發表過下述的研究結果35：

假使一名醫生執業年資愈久能力愈佳的話，治療品質理應也會隨著經驗變豐富而提升。但是結果正好相反。在六十多件考察對象中，幾乎所有醫生的技能都會隨著時間而退步，不會退步的人，也只會停留在原本的水準。

年長的醫師比年資淺的醫師知識更貧乏，能提供適當治療的能力也很差，研究團隊於是提出了一個結論，年長醫師負責的患者很有可能因此蒙受損害。

這點除了在醫師身上，在其他業界的老鳥身上，似乎也有類似的現象。

以年資給薪的原則，前提在於「愈資深技能愈高明」，但是依據這類的研究結果顯示，卻發現事實正好相反。所以說，以年資給薪的制度會崩壞，也是必然的結果。

照這樣看來，整體來說，「依經驗和長幼建立的秩序」受到推翻，「參考資訊與科學手法建立的秩序」不斷在改變企業的經營模式，甚至已經展現出實績。眾多企業會打出「活用AI」的口號，想必也是順應這股潮流。

這些現象，將使「單有經驗卻做不好工作的人」，無法再像過去一樣茍延殘喘，他們的問題勢必將一一浮上檯面。

註釋

32 Daniel Kahneman. Thinking, Fast and Slow.
33 Adam Grant. Give and Take: A Revolutionary Approach to Success.
34 Laszlo Bock. Work Rules!: Insights from Inside Google That Will Transform How You Live and Lead.
35 Anders Ericsson & Robert Pool. Peak: Secrets from the New Science of Expertise.

※ 本文摘自《主管都是澆熄他人熱情的天才？》，原篇名為〈經驗法則不一定可以依賴〉，立即前往試讀►►►