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Readmoo編輯團隊

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文/金炅祿;譯/陳采宜

很多人都想把話說好,但是學習說話時,有一件很重要的事情,我們必須了解,那就是我們想做好的不是「演講」,而是「對話」。我們透過語言和其他人交流,藉此獲得新的想法,接著將新想法重新整理成專屬於我的東西,使思考得以成長。

假如對話時,只是單方面自顧自地說話,完全不聽對方的意見,我們的想法就會像被牆困住一般。越擅長思考的人越擅於溝通,原因便在於此。

二○一八年韓劇〈天空之城〉受到大眾極大的關注。內容是在諷刺父母為栽培孩子所盛行的補習教育。這部電視劇中有一位法學院教授。劇裡他常常在大家聚集的場合上,展現出說話很有邏輯的樣子,然而會說話的他,卻聽不進子女的話,他將自己無法實現的夢想寄託在子女身上,對孩子說的,都是嚴格的命令。結果女兒為了得到父親的認同,而撒了謊,假裝自己在哈佛上學。因為缺乏對話,悲劇由此產生。

並不是很會說話、很擅長演講的人,就能與人順利「對話」。演講是一個人單方面的對很多人表達思想和情感,是一種公開的說話形式。最重要的一點是,演講中並不會發生立即的情感交換,因為是依自身想要的樣子建構說話的內容,所以會朝講者想要的目標方向發展,這是極其主觀的說話形式。當然,分析聽眾之後再安排內容是好講者的基本要素,但這顯然也是個人對聽眾進行的分析。

那麼,對話又是怎麼樣的呢?對話是兩個人或多人間進行意見交流,是一種溝通的方法。和演講不同的是,所有人都參與對話,並分享自己的意見。對話不是單方面的,而是雙向的。

不擅長對話的人,無法體認到對話是雙向的,所以才會產生問題。為什麼想要良好的關係卻又進行單向的對話呢?原因大致上可分為兩種:一種是「缺乏同理心」,另一種是「相信自己是對的」。

想要進行良好的對話,同理心和傾聽是必備要素。但是想要做到有同理心和傾聽並不容易。試著想像一下,下面情侶間的對話。女朋友在公司受到主管不公平的待遇後,當天晚上打電話給男朋友訴苦。男朋友聽了並沒有對女朋友的情緒產生同感,而是針對問題提出解決對策。因為對話不斷鬼打牆而感到疲累的女人生氣地說,她並不想要解決對策。其實男人也知道,但他還是不耐煩地說,那不然妳想怎樣。最後就演變成吵架了。

相同的情況重複幾次後,每當女人提起這種話題時,男人不再提供任何意見,就只是敷衍而已。改變回應方式之後,雖然對話不再像以前那樣演變成吵架,但是男人開始不喜歡聽女人說話,女人也開始感覺到男人的回答不真心。於是,兩個人的對話逐漸減少。男人無法理解女人想要被安慰的內心;女人也無法理解只想提供解決對策而無法感同身受的男人。

在父母與子女之間、公司主管與部屬之間也很常看到類似的情形。遭遇對話困難的父母不願意去揣摩子女的內心,反而將子女往自己想要的方向推,公司主管與部屬之間也是。

如果只是傾聽不算是具有同理心的話,那該怎麼做呢?想要有同理心及更進階的對話,就必須明確地將情緒和事實分離。如果一方是在談情緒,但另一方是在談事實,那就沒有辦法產生同理與交集。

提出對策前先具備同理心

這方法也可以活用於應對顧客上。當顧客提出不滿的情況時,先對顧客遭受的不便做出正確地描述,並對因為該不便而經歷的情緒表示感同身受,然後針對能夠解決問題的情況提出建議或進行討論。

試著想像一下,有一個客人因為配送延遲遭受不便,而向購物中心抗議。如果店員只對客人說:「對不起。因為目前訂單太多所以導致配送延遲。您明天就可以收到產品了。」客人雖然理解情況,但是自己遭受不便的情緒仍然在,因此不想接受購物中心歉意的機率很高。

但是,如果店員說的是:「客人,因為配送延遲,讓您等得很辛苦吧?說不定您急著要用到,卻因為配送問題讓您遭受不便,真的非常抱歉。由於產品太受歡迎,來不及理貨,因此造成配送延遲。現在物品正在配送中,預計明天就會宅配到府。你明天方便收貨嗎?」這樣一來,客人經歷到的情緒也充分地獲得共鳴,情緒消散的機率就會變高。想要發揮同理心,就必須確實地將情緒和事實區分開來。

造成單方面對話的另一個原因是來自於「只認為自己是對的」的刻板印象。

尤其是,權威主義的傾向越強烈的人,這樣的刻板印象就越嚴重。在受儒教文化影響的社會中,會有著「上位者是對的」的基本傾向;也有很多人相信自己的經驗一定是對的,才會萌生問題。如果你與他人的對話經常發生困難,請認真思考一下,你是不是認為自己的想法都是對的?是不是經常無視別人的看法?

當我看到擅長演講的人時,會覺得這個人很優秀,但遇到擅長對話的人,我會想和這個人當一輩子的朋友。擅長對話的人終究會擅長演講。然而,只靠學習演講技巧來說話的人,會因為缺乏同理心而有所侷限。要理解人才能把話說好。請努力成為雙向溝通的人,而不是單方面說話的人。

※ 本文摘自《讓思緒清晰、工作有條理的大腦整理習慣》,原篇名為〈錯誤的說話方式〉,立即前往試讀►►►

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