他是醫院的清潔工，卻做了清潔工作以外的事⋯⋯

文 /貝瑞．史瓦茲；譯 /李芳齡

證據顯示，只有少數人能從工作中獲得滿足感，我們要問：「為什麼」？

通常一般人會立即想到兩個解釋：第一個解釋是，許多人相信只有特定工作能讓人找到意義、全心投入、擁有判斷處理權、自主權、以及學習和成長的機會。如果我們抱持這種觀點，那就意味著只有律師、醫生、銀行家、教師、軟體開發師、公司執行長等少數工作是好工作，而其他人的工作就只是為了薪酬。現實就是如此，他們和我們不同。

又或者，我們相信幾乎每一種工作都有可能帶給人滿足感，阻礙人得到滿足感的是組裝線之類程序化的工作所帶來的高效率導向。組裝線工作可以由低技能水準、沒受過太多訓練的人執行，這促成了自工業革命以來的爆炸性經濟成長。雖然我們創造出的社會，讓大家普遍買得起汽車、有線電視、手機、電腦，但卻付上工作無法帶來滿足感的代價。亞當．斯密談到製針工廠的分工作業，闡釋的就是這種使生產力提高的觀點。

所以，要不就是只有少數人的工作可獲得滿足感，要不就是我們為獲得物質繁榮而付上工作無法帶來滿足感的代價，又或者兩者皆是。這兩種解釋看似都有理，但其實兩者都不正確。

帶給人安慰的清潔工

組織行為學學者艾美．瑞茲內斯基（Amy Wrzesniewski）與同事研究人如何找出工作架構時，訪談一家大型教學醫院的清潔工路克，路克跟他們說：有一間病房住著一位昏迷中的年輕患者，他連續打掃這間病房兩次，但在打掃時，已經接連好幾個月在這裡看護的患者父親剛好沒看見，還怒氣沖沖地指責他偷懶，他就再打掃一次。為什麼這麼體恤？路克解釋：

路克：我知道他兒子的情況，他已經在醫院待了很長時間……，我聽說他的兒子跟人打架後被送來這裡，不省人事，然後就陷入昏迷，到現在都沒有清醒……。他的父親天天在這裡看他，我去打掃他的病房時，他的父親正好去外面抽菸，沒看到我清掃過了。他回來時在走廊上遇到我，突然失控發飆說我沒有打掃。一開始我還想跟他爭論，但不知為什麼我突然念頭一轉，跟他說：「對不起，我會去打掃。」 訪談者：然後你就再打掃一遍？ 路克：是啊，我當著他的面再打掃一次……。我能理解他為什麼這樣，他的兒子已經在這裡待了六個月，他有點沮喪了。我再打掃一次，我不氣他，我想我能理解他的心情。

乍看之下，這種互動並不是清潔工路克的工作，來看看他的職務說明：

• 用機器清潔地毯、沙發、帷簾等室內裝潢。
• 操作機械式清洗機。
• 地板清潔與打蠟。
• 入口區域的清掃與維護工作，例如掃地、撒鹽在道路上以防止結冰、鏟雪等。
• 打掃地面等區域、撿拾紙屑與垃圾。
• 疏通洗臉檯、小便斗、水槽排水孔管，但不拆卸固定裝置。
• 拖地板及走道。
• 收集與處理未洗衣物。
• 操作吸塵器。
• 將傢俱、容器、固定裝置、及室內陳設清潔並上蠟。
• 清潔鏡子、外部窗門玻璃的內面、以及內部窗門玻璃的兩面。
• 打掃廁所及內部設備。
• 補充洗手間耗品。
• 站在地板上或凳子上清除百葉窗簾上的灰塵。
• 清潔床邊的設備與用具。
• 鋪床並更換床單被單。
• 收集廢棄物，運送至集中地。
• 濕拖小區域地板或樓梯，以清除溢出的液體或食物。
• 更換燒壞的燈泡。
• 搬動傢俱和室內陳設並適當佈置。
• 收集並運送未洗衣物至集中地。

路克的職務說明並未提及照料患者及其家屬，在他的一長串職責中，甚至沒有一項提到他人。光看這份職務說明，未必看得出路克是醫院清潔工，他也可能是製鞋工廠或殯儀館的清潔工作人員。

如果路克根據職務說明來執行工作，他大可向這位患者的父親解釋他已經清掃過病房，如果這位父親還是生氣，或許可以找一位督導員介入調停。再不然，他也可以不理會這位父親，對誤解與指責感到氣憤，然後繼續做他的事。

但是，瑞茲內斯基和她的同事深入訪談路克及這家醫院其他清潔工時，發現路克做了制式職務說明沒要求的事。研究人員訪談清潔工工作內容，清潔工開始說他們的故事，路克的故事告訴我們，他的制式職責只是他實際工作中的一部分而已，另一個重要的部分是讓患者及其家屬感到舒適。在他們心情不好的時候幫助他們振作；鼓勵他們，從痛苦和恐懼中轉移焦點；如果他們想說什麼，就當個耐心真誠的傾聽者，路克想做清潔工作以外的事。

隱而未顯的工作意義

路克在其工作上的行為與企圖受到其組織目的（亞里斯多德稱之為「telos」，意即目的、目標、宗旨）影響，他的工作態度與行為嵌入了這家醫院的宗旨──促進健康、治療疾病、減輕痛苦。令瑞茲內斯基及其研究團隊感到驚奇的是，路克和他許多同事了解醫院宗旨，也將其融入工作中，儘管他們的制式職務說明並未要求他們這麼做，也不會因為職務說明沒要求就不去做。他們是自行依照醫院宗旨而決定在工作中實際做的事。

一名清潔工班恩告訴研究人員，有一次，一名剛經歷重大手術正在復原中的患者，下床展開必須性的舒緩運動，在病房外走道慢慢步行，他就暫時不拖走道地板。另一名清潔工柯瑞談到，有些患者的家人天天都在醫院陪病人，陪上一整天，他們有時候會去客廳打盹。只要有人在會客廳小睡，他就不在那裡用吸塵器，即使引起督導員告誡他還是這樣做。這些清潔工以這家醫院的核心宗旨為本，改變他們的工作方式。

瑞茲內斯基及其同事稱此為「職務塑造」（job crafting）。路克、班恩和柯瑞不是一般的清潔工，他們是醫院的清潔工，他們認為自己在一家以患者醫療照護與福祉為宗旨的機構中扮演重要角色。因此，當路克面對憤怒的患者父親時，他無法在制式職務說明中找到解答，必須自己決定怎麼做。因為他的職務說明與規定並未提到這種情況，指引他的是靠自己塑造出來的職務目的。

是什麼促使路克這樣執行他的工作呢？首先，路克的職務賦予他和患者進行社會性互動時有寬廣的判斷處理權，他沒有一位時時刻刻監視他的督導。其次，正確地處理這些社會性互動是一種挑戰，這種挑戰令人投入其中。要妥善處理這種挑戰，須具備同理心、良好的傾聽技巧及感知力，知道何時該留在幕後、何時該站出來、何時該開玩笑、何時該安慰對方。把這項工作做好需要技巧，大概也有助於讓患者與家屬更愉快，這使路克感到開心。

最後，路克相信所屬機構的宗旨，這種信念使他的工作有意義。路克及其同事固然是清潔工，但他們是醫院的清潔工，醫院全體員工天天面對生死交關，他們致力於醫治疾病、減輕痛苦。誠如工作心理學教授彼得．沃爾（Peter Warr）所言，要對工作感到滿意，我們要相信我們在做的事有其目標。

※ 本文摘自《我們為何工作》，原篇名〈好工作怎麼形成〉，立即前往試讀►►►

延伸閱讀：