借手機的最佳開場白是：「下雨了，真抱歉！」（？）

文／亞當．賈林斯基、莫里斯．史威瑟；譯／許恬寧

如果在街上完全不認識的人向你借手機，你會怎麼做？大部分的人至少在一開始時會有點不情願，畢竟這年頭手機很貴，而且通常儲存著大量個人資訊。我們大概不會隨便就借人手機，得信任對方才行。

因此，我們和哈佛大學的布魯克斯用借手機的情境做了一項實驗。我們想了解信任是怎麼一回事，請研究助理在下雨天時，在火車站向路人借手機，我們在不同地點提出要求，不會讓民眾看到有人到處借手機。研究助理用兩種方式向路人借手機，一種是直接開口問：「可以借你的手機嗎？我得打一通重要的電話。」如果是這種問法，僅9％的人願意遞手機給我們的研究助理。

在另一種情境，研究助理則會問：「下雨了，真抱歉！可以借你的手機嗎？我得打一通重要的電話。」表面上看來，這句開場白有點荒謬，為了自己無法控制的事（例如下雨）而道歉有點莫名其妙。然而，這種「不必要的道歉」卻能表達出關懷與溫暖，帶來信任感。

如果先說：「下雨了，真抱歉！」然後才借手機，47％的民眾願意借，比一般的問法多四倍！

其他類似情境的實驗也得出相同結果（例如「很抱歉你的班機延誤」、「很抱歉你碰上塞車」），不論那些道歉多麼不必要，只要能表達出關懷，就能促進溫暖的感覺與增加信任感。有了一絲信任後，就算可能被占便宜，人們會比較願意採取合作的態度。

在這些實驗中，我們利用字詞本身給人溫暖的感覺，不過，字詞並非唯一可以建立信任感的溝通形式。我們說話的方式，通常比我們說了什麼重要。傳達溫暖的感覺時，言語之外的線索最有效。

回到法蘭克警探與謀殺嫌疑犯羅斯的例子。法蘭克能讓羅斯招供，重點不只是他說了什麼，而是他怎麼說。首先，法蘭克讓自己坐得離羅斯很近，而且身體往前靠，兩個人幾乎碰在一起。肢體接觸是建立信任感最有效的方法，我們可能自己沒感覺，但握手、擁抱、拍肩等行為，甚至是輕輕碰觸手肘，都能傳遞出強大的合作訊息。

此外，法蘭克警探面對面和嫌疑犯談話，面對面對於建立信任感來說十分重要。「共處一室」可以傳達出我們看重彼此的關係，強調我們關注的事，而且讓雙方得到完整的溝通，包括有機會傳達出溫情。

我們兩人是教授，常有學生來問我們求職的事，我們永遠給一個建議：如果你重視那位僱主，也想讓未來的老闆知道你重視兩人的關係，那就親自見面。面對面會比打電話還要能傳達出你看重這件事。

結論是，可以的話，請盡量安排現場會面，有時可能得搭飛機過去，有時走到走廊尾就可以了。努力安排雙方見面，是在傳遞我們重視這段關係的訊息，進而建立起信任感。

※ 本文摘自 《朋友與敵人（暢銷新裝版）》，原篇名為〈「下雨了，真抱歉！」〉，立即前往試讀►►►