告別自我滿意：客戶才是你最清晰的成長之鏡

文／田坂廣志；譯／蔡麗蓉

另一種讓人成長的方式

第三話中我曾經提到，談論夢想和設定目標，就是讓人不斷成長的最佳方法。

然而，一名上班族若要不斷成長，還有一件重要的事情不能忽略。

那是什麼呢？

就是照「鏡子」這件事。

你要去檢視你自己的「成長之鏡」。為了不斷成長，有時候必須去審視這面會映照出自己模樣的鏡子。

舉例來說，我相信大家都會一直想要「有所成長」。那麼，大家知道自己目前正處於成長的哪一個階段嗎？而且，大家瞭解現在面臨的瓶頸是什麼嗎？此外，大家明白透過至今為止的成長，自己學到了什麼嗎？

事實上，我們都不如自己所想像的那麼清楚這些事情，所以才需要一面鏡子，一面會映照出自己模樣的成長之鏡。

那麼，對於上班族來說，所謂的成長之鏡究竟是什麼呢？

對於這個問題，或許有些人會回說：「是上司。」

我覺得會這麼回答的人很幸運，或許這個人不僅將上司當作一面鏡子，更是以上司作為榜樣吧。

這個人很幸運，身處在一個值得尊敬的上司底下，能將他的上司當作榜樣學習工作。有時候，或許會在這位上司的嚴格指導下，體認到自身不成熟之處，一路走了過來。

如果真是如此，這個人真的太幸運了。今後他也能繼續以上司為榜樣，並將上司當作鏡子一路走下去。

但是，假如不幸的是，你是一名無法遇到這種上司的上班族，那究竟該怎麼做才好呢？

你沒必要氣餒。只要是上班族，每個人都能看到一面鏡子。

那會是什麼呢？

就是「客戶」。

在工作上，客戶就是我們的成長之鏡，會映照出我們的模樣。

凝視「鏡子」的時候

那麼，所謂客戶是成長之鏡，到底是什麼意思呢？

為了讓大家去思考這個問題，我就來分享一個故事，當時有一位客戶成了我的成長之鏡。

那是我剛進公司，第一次負責業務工作的時候。

有一家位於東京內幸町的大企業前來接洽，後來我提交了一份專案的企劃書。

當時我被指派負責那項專案，每天加班，花了將近一週時間仔細琢磨企劃內容。在企劃簡報的前一天晚上，熬夜到很晚，做了周全的準備。接著，在當天早上，我和公司上司以及同事三個人，前往客戶的公司，並在那家公司的經理面前做了簡報。

那是一項我自己相當有自信的企劃。雖然我有點睡眠不足，但是我覺得我做的簡報還算充滿熱情。所以，當簡報結束後，我滿懷期待地看著經理的臉。

「這實在是一個設想得十分周全的企劃。」我期待著能聽到這句話。

沒想到，那位經理開口說的第一句話，卻完全背離了我的期待。

「這是什麼企劃？我們想要的並不是這種東西！」

接下來發生的事，說來覺得丟臉，我幾乎沒什麼印象了。

我只記得，那位經理針對我提出的企劃書，用一副著實嚴肅的表情，接連發表了一些會讓人想要摀住耳朵的犀利意見。

在那之後，我的心情淒慘無比。即使到現在，當我穿過內幸町十字路口前往日比谷公園時，依舊清楚記得當時的心情。想當然，聽到客戶要求我「重做這個企劃！」之後，我是以戰敗士兵的心情，走過了那個十字路口。

上司就走在我前方幾步的距離，看著他的背影，我腦海中不斷盤旋著一個疑問：「那個企劃，究竟是哪裡做不好……？」

但是，或許是看到我十分氣餒，於是同行的同事試圖要安慰我，小聲地跟我說了幾句話。他真的是一個很好的同事。

「我覺得你的企劃做的很好啊，那位經理可能是沒有能力理解這個企劃吧。」

聽到這些話之後，我很感激同事的好意。

可是奇怪的是，聽到他體貼的安慰話語，在我心中浮現的卻是完全相反的心情。

「不管怎麼樣，最後我還是無法用自己構思的企劃讓客戶滿意。」

當時我的想法就是這樣。我對這件事感到遺憾。

後來，正是這件事成為我作為一名上班族工作的起點。

「所謂的企劃，就是要得到客戶的認同，才能稱得上是一個『好企劃』。當企劃不被客戶接受時，那不應該歸咎於客戶的能力。」

經由這次的經驗，我學到了這一點。

映照出來的心態

而且，自那之後歷經近二十年的歲月，現在我有一個領悟。

那就是「嚴格的客戶，才是一個好客戶」。

方才，我曾經形容客戶的經理「用一副著實嚴肅的表情」。的確，那時我不斷聽到近乎辱罵的話，看著他面露憤怒，我內心裡一直覺得：「這位客戶實在太嚴格了。」

然而，在那之後經過了這麼多年，現在我認為這位經理並非「嚴格的客戶」，事實上是一位「好客戶」。

現在的我，真的有這樣的感覺。

因為這位經理願意教育我這個尚未成熟的上班族。他打破了我的自我滿足和自我幻想，讓我能夠看清現實的一面，藉此幫助我這個年輕上班族有所成長。

如今回想起來，我完全理解了。

那時在我身上，有一種年輕氣盛的「傲慢之心」。

「這個企劃，絕對是一個很好的企劃。」

「保證客戶一定會喜歡。」

「客戶應該要執行這個企劃。」

如此傲慢之心，悄悄地藏在我的內心深處。

我想這位經理，看到我做企劃簡報的樣子時，感受到了那種傲慢之心。所以，我認為這位經理，事實上並不是覺得「企劃的內容」有問題，而是覺得「提出企劃的人」有問題。

我想他是感覺到提出企劃的人「心態」有問題，而透過「嚴格客戶」的舉止，讓我看清自己這樣的心態。

對我來說，他就像一面鏡子，所以我十分感激。

多虧了他，我才能將其作為鏡子而有所成長。

最可怕的客戶

此外，包含這些經驗，當你開始累積向客戶行銷的實務經驗後，你才會開始瞭解，在業務工作中真正的「嚴格客戶」，其實是完全相反的另一種客戶。

那會是什麼樣的客戶呢？

就是「默默離去的客戶」。

對於上班族而言，默默離去的客戶才是最嚴格的客戶。

舉例來說，以方才提到的例子為例，就是聽完我們提交的企劃書內容之後，即便無法認同這次企劃，也不太會抱怨什麼的客戶。

他只會說：「原來是這個意思啊……」然後支支吾吾，接下來說：「那麼，請讓我再想一想……」最後模稜兩可地提出結論。

但是，過了一段時間之後，即便你問他：「那個企劃，您覺得如何呢？」

他還是會說：「很遺憾，我們的預算難以調整，實在抱歉……」然後巧妙地拒絕。

事實上，工作上最可怕的客戶，就是這類客戶。

這些默默離去的客戶，永遠不會指出企劃中不滿意的地方或問題點。他們絕對不會對我們說出嚴厲的話，只會默默地停止將工作委託給我們。

此外，即便詢問他們為什麼不再委託工作，他們也不會跟我們說是對我們的企劃感到不滿意或是覺得有問題。他們會默默地，認定我們無法勝任工作。

而且，在和我們的來往之中，也不會說些太嚴厲的話。

他們就是這樣的客戶。

對於上班族來說，這樣的客戶是最可怕的。因為，這樣的客戶當我們疏忽大意時，就會看不到客戶心中懷抱的不滿或抱怨。

因此，我們提出的企劃中有缺失或問題時就會看不出來。最終，我們就無法透過與這種客戶的互動，察覺到自己的不成熟之處和能力不足。

此外更可怕的是，這些默默離去的客戶，正是這世上最常見的客戶。

那是理所當然的事情。

因為從客戶的角度來看，沒必要說些嚴厲的話刻意去惹人討厭。如果對我們這邊不滿意的話，只要默默地選擇其他公司就好。畢竟，客戶沒有義務去培養業者。

而且，在今後競爭將愈來愈激烈的市場上，這樣的傾向將會愈來愈明顯。

所以，我們這些上班族最好要深入理解，嚴厲的客戶才是好客戶，這點必須先瞭然於心。

默默離去的客戶「心聲」

會對業者提出抱怨或不滿的嚴厲客戶，對我們來說才是好客戶。因為，那樣的客戶會成為一面鏡子，讓我們不斷成長。

因為那樣的客戶，會透過他們的抱怨和不滿，像鏡子一樣映照出我們的不成熟之處和錯誤的心態。

但是，此時我們會面臨一個問題。

那麼，默默離去的客戶就不能當作一面鏡子嗎？

這就是問題所在。

的確，默默離去的客戶絕對不會向我們抱怨，也從來不會表達不滿。因此，這樣的客戶看似無法當作一面成長之鏡。

然而，事實並非如此。這些默默離去的客戶，同樣可以成為我們的成長之鏡。

那麼，應該怎麼做呢？

就是要去傾聽「無聲的訊息」。

即使是默默離去的客戶，只要我們靜下心來仔細觀察，一定會發現他們總是將心中的抱怨和不滿以無聲的訊息表達出來。

舉例來說，如果是在說明企劃書的場合，可以從他們在說明過程中的表情、點頭方式、歪頭方式、眼神移動方式、與我們對視時的眼神、若無其事提問時的語氣、互動時的步調、回答我們提出的問題時的氣氛、整個會議的氛圍，以及最後道別時的餘韻感受得到。

只要時刻留意這些細微之處，一定能夠理解客戶無聲的訊息。問題在於，我們是否有能力察覺那些訊息。

當然，這種能力不可能一朝一夕就能培養出來。必須長年不斷累積面對客戶的業務經驗，並且一步步堆疊相當程度的磨鍊才行。

而且，傾聽這些客戶無聲的訊息，這種訓練絕非容易之事。因為，想要聆聽這些無聲的訊息，最重要的就是你需要具備作為一個人的高度能力，包含細膩的情感、敏銳的感受力，還有銳利的直覺力和深入的洞察力等等。

為了培養出這樣的高度能力，每次在向客戶推銷時，都要訓練自己全心全力地投入當下。這需要精神上的專注力和持久力，甚至會身心俱疲。從某種意義上來說，被客戶怒罵或許還比較輕鬆。

然而，若心中強烈渴望「想要將客戶當作一面鏡子不斷成長」，就能支撐著我們投入於這樣嚴格的訓練中。

我們心中對成長的渴望愈強烈，客戶就會成為一面愈來愈清晰的鏡子，如實地映照出我們的心態，並真實地映照出我們成長的模樣。

對此，我總是心存感激。

※ 本文摘自 《我們為什麼要工作？一位資深經營者的職場哲學筆記》，原篇名為〈第４話　客戶／映照出心態的一面鏡子〉，立即前往試讀►►►