告別奧客陰謀：處理客訴防坑指南

文／島田直行；譯／郭凡嘉

奧客不光只是聲音很大而已。如果只是嗓門大，頂多無視就好，其實還比較好處理。實際上，他們除了嗓門大之外，還會設下各種陷阱。

這些陷阱很難察覺，畢竟負責處理客訴的員工會很緊張，他們並不會發現自己已經步入虎穴。直到跟律師商量之後，他們才回過神來，發現自己完全被對方牽著鼻子走。

接下來，我就要介紹幾個典型的奧客陷阱。

如果你因為處理投訴而感到痛苦，請思考一下，自己是不是已經掉入他們設的陷阱裡。

所有的客訴，都發生在現實結果無法到達顧客內心的期待值時。而期待值越高，就越容易產生不滿。比方說，顧客因為對結婚典禮的期待很高，所以就算只是一點小事，也容易演變成客訴。

刻意把小事放大

奧客在結果沒有達到自己預期，又發現是因為對方的失誤而造成時，就會徹底的譴責。但其實，過失也分成各種程度，有輕微的過失、也有重大過失。必須承擔的責任範圍到底有多大，也要跟是否有過失、過失的輕重等一起審視才對。不過，奧客絲毫不想進行這種精細的判斷。

他們把「我實在無法接受！」當成合理的抱怨理由，就算只是輕微的過失，他們也會緊咬不放、徹底追究。即使被追究的一方認為這並不是多嚴重的失誤，但只要奧客一說：「你明明就有錯！」也無法否定。再加上奧客如果來勢洶洶、怒氣沖沖，那就更難以反駁。要是你貿然反駁，他們又會像是火上加油一樣說：「你明明做錯了，還不知道反省嗎？」

有時，就算沒有出錯，他們也會自己想辦法找個理由提出訴求。奧客多半是「因為我很不滿所以我要客訴」，跟實際上有無發生過失，其實沒有太大的關係。他們認為，只要大聲說「你們明明就有錯」就能得到想要的。

無論再怎麼說明沒有過失，奧客也會反駁「你說謊」、「問題不在那裡」，讓爭論沒有盡頭，而處理客訴的人就只能不停的忍耐。一旦無法忍受，不經意的說出：「不然你希望怎麼做呢？」的話，局面就會演變成只能對奧客提出的要求言聽計從。

下面的例子，是我年輕時負責的一個裝修公司的案件，那是一間父子共同經營的小型裝修公司。

裝修公司其實是很容易被客訴的行業。因為有些房子本來就非常老舊，如果裝修過程發生問題，其實很難釐清究竟是業者的失誤，還是建築物本身老舊造成的。這對父子也非常理解這種狀況，因此都會在事前詳細的說明。

有一次他們接到一位獨居女性的委託，開始了裝修的工程。在工程期間，這位女性就多次指責：「粉刷的顏色跟事前說明的不一樣」、「工人竟然沒有來跟我打招呼」、「工程的進度太慢了！」實在是不勝枚舉。而且她經常要求：「現在立刻來跟我道歉！」雖然每一個抱怨，都不是因為真的發生了什麼大問題，但老闆為了不想讓這位女性不開心，都會立即道歉，處處盡到最大的關照。

然而，裝修完成後，這位女性卻說：「我可不會為這種工程付錢。你們還應該要付我賠償金才對！」這對父子已經盡心盡力了，還是無法安撫對方的情緒，因此他們找上了我。接著我用律師的名義通知這位女性：「如果妳要一直主張毫無根據的事情，那麼我們就會提出訴訟。」整件事才得以平息。這對父子覺得非常不可思議，鬧了這一場究竟是為了什麼呢？

我們經常會在心底懷疑自己是不是做錯了什麼事。「自我懷疑」這件事在建立良好關係時，其實是必要的思維。如果覺得自己是絕對正確的，就會導致極大的錯誤。但是，這種自省的態度很容易被奧客利用。就算自己沒有做錯事，但對方一直說「你有錯」的話，我們就會開始覺得奇怪。

遇到這種狀況時，你可以把奧客主張的問題點先寫在紙上。如果只是在腦中思考，很容易鑽牛角尖；寫在紙上的話，就能變得比較冷靜。接著，可以條列式寫下「他說的問題是事實嗎？」、「發生問題的原因是什麼？」透過寫在紙上、重新檢視，就能比較有自信的覺得「這不是我的錯」了。

如果連你都懷疑自己的話，所有的事都會變成你的責任。我希望你能寫下問題，並重新確認事實，恢復你原本的自信。

每次勒索一點點，不斷糾纏

交涉的時候，只要讓對方被孤立，就能使人感到身心俱疲。

很多奧客也會使用這種戰術。明明應該維持「奧客 vs. 公司」的關係，但在不知不覺間，就變成了「奧客 vs. 處理客訴的人」。一旦變成這種局面，客訴負責人就很難逃出奧客的手掌心。

某位家具店的業務負責人打電話到我的事務所，說他需要我的協助。我在電話中問了他任職公司的名字，不過他沒有明確回答我。當下我雖然覺得這個諮詢者真是奇怪，但還是跟他約了見面的日期和時間。當天，這位業務臉色鐵青的出現，很明顯就是被奧客纏上了。跟他談了之後，得知他是在擺放家具時，對方宣稱「地板被你們刮壞了」，而成了奧客的獵物。

據他本人說，在搬運家具的時候，有確實的做好防護措施，根本不可能刮傷地板。由於他的敘述非常真實，我也不覺得他在說謊。但是聽了他的話，我總覺得有哪裡不太對勁。

一回神我就發現，他的敘述中完全沒有出現老闆或是主管。所以我就問他，公司是怎麼處理的呢？他低著頭回答：「我還沒有跟公司說。」

像這樣的案子，我通常都已經能預料到結果了。所以我就問他：「你自己掏了多少錢？」他仍低著頭不語，或許是對於自己做的事感到自責。接下來他才開始對我據實以報。

奧客看穿了這位業務是一位個性溫厚的人，因此對他說：「你也是個有家庭的人吧！自己的錯要自己負責，不要給公司添麻煩！」所以他全心全意的想著不能添麻煩。他無法分辨那其實是對方刻意動搖他的招數，就這麼相信了。那個奧客甚至還這麼對他說：「為了不給公司和家人添麻煩，你不能告訴他們！」這位認真的業務言聽計從，就以賠償金的名義自己付了錢。

這種時候，奧客通常不會一下子就要求很大筆的金錢。他們會糾纏不休，每次要求支付數萬元，大都是一個人負擔得起的金額。「每次索取一點點，但不斷糾纏」就是這一類奧客的招數。業務負責人事後覺得很恐懼，因為他不能總是隨著對方的要求付錢，總有一天會被家人發現，因此才找我諮詢。

我當下就告訴他，絕對不能聽從對方的要求。對於來求助的業務來說，這或許聽起來很絕望吧。

我最先告訴他的，就是請他一定要自己親口向公司說明事情的原委。他一開始隱瞞了顧客的要求，這一點必須由他親自說明才行。當然，如果讓我以律師的身分向老闆說明，那事情會容易得多，但是這樣做對他並沒有好處，而且說不定還會再發生同樣的事。要把他看作一位可憐的員工是很簡單的事，但光是覺得他可憐，是不能解決問題的。輕易的同情有時候會導致誤判問題。

他下定決心之後，一五一十的向老闆說明自己所做的事。老闆覺得晴天霹靂，立刻和他一起來找我協商，並且表示要以公司的名義正式委託我。

這麼一來，接下來的行動就簡單了。我立刻對那位奧客發出存證信函，通知對方：「不要再與員工聯繫，有任何問題，都會由律師統一處理。」從此以後，他就再也沒有來糾纏了。

事情解決後，我問他：「有被老闆罵嗎？」他說：「被罵到臭頭了。可是能把事情說出來，也算是好事一樁。」今後如果同事或部屬遇到同樣的事，我相信他一定能給出正確的建議。畢竟人都是從失敗中學習的。

其實，客訴負責人所處的立場比旁人認為的還要更孤獨。他們不只要接受奧客糾纏不休的電話，同時還要進行平常的工作。一旁的同事們雖然會說「真是辛苦了」，卻不會提供什麼具體的協助。而且個性越耿直認真的人，對於向他人求助更容易猶豫不決，他們會覺得一定要自己解決。

奧客非常善於利用這種孤獨的立場。員工一旦聽從了他們的要求，兩者就會產生一種扭曲的連帶責任感。最終為了回應奧客的不當要求，有的員工甚至會把手伸到公司的錢去。無論如何，企業經營者都不能讓負責員工被孤立，因此老闆與員工需要分享各種資訊。

他們會找更大的官對你施壓

想要對他人發動攻勢時，與其直接攻擊對方，不如透過周遭的人間接下手，會更有效果。這也是奧客經常會利用的手法。

奧客面對立場堅定、姿態強硬的公司，會想盡辦法擊潰、反覆不斷進攻。這時候，他們會刻意選公司很信賴的人，或者是無法反抗的員工當作攻擊目標，並施加壓力。這麼一來，公司就會從第三方的口中聽到：「有人在抱怨你的事喔。趕快解決啦！」

發生這種狀況的話，彷彿企業經營者好不容易下定決心，貫徹強硬的態度，卻被人背後捅了一刀一樣。人如果從背後被攻擊，其實是很脆弱的。越是教養良好、覺得不可以給別人添麻煩的人，就越容易被間接的逼入死角，精神上也會被消磨得越厲害。

有一間連鎖餐飲店，收到一位中年男性的投訴表示：「我把買東西的袋子忘在你們店裡，因為找不到了，所以你們要負責。」這間公司仔細調查後，並沒有發現客人的遺失物，因此店長就如實向對方說明。但從此之後，這位男性就不斷的打電話過來，要求跟店長面談。

對於這位奧客，店長採取了「我們無法做出任何賠償」的回應。因為如果對毫無根據的要求做出賠償，就會沒完沒了。餐飲業本來就是很容易被客訴的行業，店長對自己的工作也有所理解，很妥善的做了回應。

然而，奧客看到事情發展不如自己預期，便怒火中燒，於是他改變作戰方式，切換成間接攻擊，把矛頭轉向連鎖店的總公司。他提出這樣的抱怨：「○○分店的處理方式明顯大有問題，你們身為總公司不應該負責任嗎？」

連鎖店的總公司當然不可能知道每一個加盟店的狀況。當他們接到客戶意見，通常就會制式的回應：「我們了解狀況了，總公司會立即確認並與分店聯絡。」而加盟店也只會收到總公司指示盡快處理的訊息。雖然加盟店已經說明了事情原委，但總公司並沒有理會，只是一再的重複著「快點把事情擺平」這樣曖昧不明的指示；而加盟店為了今後契約的問題，也無法對總公司說：「你們這樣的處理方式太奇怪了！」加盟店就被夾在總公司和奧客之間，直到委任律師處理後才得以解決。

其他還有很多像這樣的間接追擊。某服務業的公司，從上級工會的窗口收到了投訴，也有從管轄區裡的行政單位收到顧客抱怨的案例。在這些例子裡，公司不光只是要應付奧客，同時也被迫要應付第三方，使得他們身心俱疲，被「為什麼只有我遇到這種事」的無力感侵襲。有時，屬於上級單位的第三方，還會要求他們提出詳細的報告書。原本就已經疲於奔命的經營者和員工，還要因為寫報告被剝奪更多的時間，變得更加忙碌。

如果你是處理客訴的負責人，請先想一想，如果哪個單位（人）來指責你，會覺得最痛苦，那可能就是奧客容易瞄準的地方。有可能是總公司，也有可能是你的客戶。

像這樣的間接攻勢，大企業會更敏感。最近有很多人來諮詢網路社群上的不實負評，其實廣義上也是一種間接性的攻擊。

如果你已經因為間接攻擊而煩惱，請找律師商量。同時，你可以跟接到客訴的第三方人士這麼說：「我們已經委託律師處理這起糾紛。如果造成您的困擾，還請多見諒。」在受到間接攻擊的狀況下，想要靠自己的力量挽回第三方的信賴，其實是相當不容易的。

為了防止陷入這樣的狀況，也可以在與奧客溝通的初期，就先讓周遭的人知道狀況。

※ 本文摘自 《一眼看出奧客的應對絕技：他們平常是普通人，怎麼瞬間變奧客？日本大律師教你第一時間拆穿話術、處理客訴的終極祕笈。》，原篇名為〈２　每次索取一點點，但不斷糾纏〉，立即前往試讀►►►