你以為的隨口聊天，其實全都是成交伏筆？

文／山內誠治；譯／張宇恆

第一次面談就埋下成交伏筆

在面談時，我會預先準備好一些巧思，就像是電影中的伏筆。我一定會在最後的成交階段，將這些伏筆一一回收。

假設在第一次面談時，我說明了保德信的三個特點。到了第三次面談，我一定會先花時間複習之前的內容，問客戶：「關於保德信的三個特點，不知道您是否還記得？」

大多數客戶肯定答不出來。

這時，我會說：「沒關係，這是正常的。據說人的記憶在一週後會忘掉八○％以上（按：即著名的「艾賓浩斯遺忘曲線」〔forgetting curve〕，由十九世紀德國心理學家赫爾曼．艾賓浩斯〔Hermann Ebbinghaus〕提出。根據實驗顯示，學習後的短暫時間內，大部分的記憶就會被遺忘〔例如：一天之後就有高達七四％的內容被遺忘〕）。」我會先讓客戶留下「人會遺忘自己所聽過的事」的強烈印象。這就是伏筆。

訴諸情感

接著，我會神情平淡的介紹幾位早期不幸身故的客戶案例：

「二十五歲男性，簽約一年後死於火災，理賠金三千五百萬日圓。」

「三十五歲女性，簽約半年後死於腦中風，理賠金一千五百萬日圓。」

「三十六歲男性，簽約三天後死於心臟衰竭，理賠金七千萬日圓。」

我會傳達這些既定的事實，接著反問客戶：「人們常說，買保險是為了『萬一』，但真的是這樣嗎？人死亡的機率不是萬一，而是一○○％。這是一定會發生的事，只是不知道是在十年後，還是就在今年。」

這能讓客戶深刻體會到自己終將一死的現實，進而產生情緒波動。

接著我會感性的說：「○先生，我想您以前從未認真考慮過關於身故的事，畢竟，誰都不想思考這種事。但唯獨今天，請您認真思考：『不論何時發生意外，自己心愛的家人都能安心生活嗎？』請以此為前提，做出最明智的判斷。」語畢，才開始進入正式提案。

成交的流程

完成提案後，我會如此向客戶確認：

　

我：「到目前的說明，您都能理解嗎？」

客戶：「可以。」

我：「您覺得這份提案符合您的現狀，且對未來大有幫助？」

客戶：「是的。」

　

這就是所謂的「Yes Set 法」，透過多次讓對方說出「是」，營造出難以說「不」的氛圍。

但就在這時，我會主動反問：「不過，現在要立刻簽約，應該很難吧？您是不是想再稍微考慮一下？」

這時客戶會鬆一口氣，必定回答：「是的，我想稍微考慮一下。」

緊接著我會拋出下一個問題：「謝謝您如此誠實。那麼關於今天的提案，您覺得未來有任何簽約的可能嗎？」

「有的，這當然有。只是我還想再仔細思考。」客戶通常會這麼說。

「謝謝您告訴我您的想法，若方便的話，一般會建議在今天先申請。」

客戶這時會很驚訝，但我會繼續解釋：「保險在申請後需要經過核保（按：保險公司對投保人提出的保險申請進行風險評估與審核的過程。核保的目的是判斷申請人是否符合承保條件、應收取的保費金額，以及是否需要加費、附加條件或拒保。核保通常會參考健康狀況、職業、生活習慣、病史及保險金額等因素，以確保保險契約對公司與投保人雙方公平合理），到契約成立還需要一週至十天的時間。這段期間您可以更改內容，十天內也可以無條件撤銷。不過，最重要的是，保障是從申請的今天就開始生效。我剛才提到的那位申請三天後就過世的客戶，正是因為當天先辦理申請，家人才能領到理賠金。」

如果對方還是猶豫不決，要我讓他再好好想想，我就會回收開頭埋下的伏筆：「我非常理解您的謹慎，這件事的確該好好考慮。不過……○先生，關於人類的記憶，我們剛才說到會變怎樣呢？」

「會忘光光呢。」（重點：一定要讓客戶親口說出來。）

「沒錯。今天談的內容，一週後會忘掉八成以上。所以，趁現在覺得這方案很不錯的階段先提出申請，在核保期間再慢慢確認內容，對您來說才是最安心的做法。大家都是這樣做的。」

到這一步，客戶大都會恍然大悟：「喔，原來如此。既然還可以更改或取消，那就先申請再考慮吧。」對話便能順利推進。

因為有信念，才敢於引導

以上的流程聽起來可能有些強勢。但事實上，確實有人在申請後不久就過世。身為業務員，如果明知這一點，卻無法提供客戶最及時的安心，那才是不誠實。頂尖一％的保險業務都深信：「現在就申請才是對客戶最好的決定。」基於這份信念，他們發展出一套最能減輕客戶壓力、引導其做出決定的方法。

讓客戶幫你轉介新對象

我在保德信的大多數客戶，都是所謂的富裕階層。而針對富裕階層的業務開發，幾乎全靠轉介紹支撐。

雖然我在銀行員時期常做陌生拜訪，但這樣做的效率確實不高。聽說最近這種傳統的拜訪方式也越來越少見了。

業務開發有一套鐵則，稱為「ＸＹＺ理論」。

Ｘ是自己認識的人，業務要先接觸Ｘ，並讓他們成為自己的客戶。接著請Ｘ介紹Ｙ（Ｘ認識的人）給你，再請Ｙ繼續介紹Ｚ（Ｙ認識的人）。透過這個循環，介紹網絡就能無限展開。這就是我一直以來實踐的方法。

能否持續轉動這個循環，是決定你能否成為頂尖一％的關鍵。

我在商談結束後，一定會這樣詢問：「您覺得今天的內容如何？」

大多數客戶都會給予肯定的回饋，例如「學到很多」或「很有趣」。這時，我便會接話：「謝謝您。我也非常希望像今天這樣的內容，能分享給您身邊重要的人。」

此時，如果只是模稜兩可的詢問客戶：「有沒有誰可以介紹給我？」通常只會收到「我再想想看」的回應而草草結束。關鍵在於是否提出具體的問題，例如：「最近你有沒有哪位朋友剛結婚？」、「你身邊有剛生小孩的朋友嗎？」、「有沒有感情特別好的朋友？」

像這樣詢問，對方很容易聯想到特定對象，接著就能自然引導請他向你介紹那位朋友：「請問對方貴姓？」

而針對介紹後的接觸方式，我也下了一番苦心。一般來說，業務會請客戶打電話或發郵件給他的朋友，但這對客戶來說負擔很大，往往會讓對方卻步。其實，只要換位思考就能理解，向朋友介紹保險業務員，心理壓力是很重的。

因此，我會同時發送訊息給介紹人與其友人。我會先向介紹人（原客戶）這麼說明：「稍後我會發送一封郵件，同時給您和您提到的佐藤先生。內容會包含對您的感謝，以及對佐藤先生的初步問候。佐藤先生收到後可能會問您這是什麼，到時候再麻煩您回覆他：『抱歉打擾了，因為我覺得山內先生分享的內容真的很棒，所以也想讓你聽聽看。』這樣可以嗎？」

當我這樣拜託時，客戶通常都會欣然答應。

當然，這一切都有個前提：如果眼前的商談沒有成功（沒贏得客戶的心），就不可能獲得介紹。務必記住這個順序：先建立信賴，再請求介紹。

發給介紹人與被介紹人的訊息範本

「○先生／小姐，今天非常感謝您。您說的這些內容是我第一次聽到、而且學到很多，我感到非常榮幸，也很期待下一次的見面。

佐藤先生／小姐：初次聯絡，冒昧打擾您。我是保德信人壽的山內誠治。今天與○先生碰面時，分享了一些相關資訊，○先生聽完後感到非常滿意，因此向我引薦了身為好友的您。這封信可能會讓您感到驚訝，但若能有機會向您分享這套讓○先生也非常認同的服務，將是我的榮幸。再請您多多指教，非常感謝。」

我會預先準備好這段文字，一旦獲得介紹，只須更改對方的姓名，便能立即將郵件發送給雙方。非常推薦各位試試看。

名片如何變人脈

你或許參加過商務交流會。若想讓交流會成為有價值的時間，絕非只是盲目的到處發名片，而是必須帶著明確的目的前往。手上的名片張數，並不會變成真正能活用的人脈。

不只是對客戶，若能讓交流會上遇見的人也對你印象深刻更是理想。話雖如此，若你太急於推銷自己，對方反而會退縮。雖然在交流會上自我介紹很重要，但根據經驗，除非留下的印象極其特別，否則很少能直接轉化為保險的商談。

大多數業務員參加交流會，是為了尋找潛在客戶，但我對交流會的定位則是尋找能幫助我客戶的人，以及尋找自己既有人脈能幫助的人。

我在交換名片時，心中始終在盤算：眼前這個人，能與我目前的客戶產生什麼連結？

如何判斷人脈的價值？

我會從兩個角度觀察交流會上結識的人：「他是哪個領域的專家？」和「他在煩惱什麼？」

例如，聽到對方是自由播報員（按：沒有電視臺、廣播電臺等僱用關係，自由接案的播報員或主播），乍看之下與保險無關，但對方是主持專家，我可以將其介紹給準備辦週年慶的客戶、婚禮顧問的公司，擔任在眾人面前說話的人。

當你抱持著「介紹什麼樣的人給他，他會高興」的想像，跟在場的人深入對話，意外的人脈與情報就會隨之浮現。

每個工作者都是某個領域的專家。當你用這種眼光看待他人，你口袋中的資源就會越來越深，成為一個能媒合資源的人。最終，媒合者的角色就會成為你的價值，而受惠的人也會反過來成為你的客戶。

某次，我在交流會遇到一位美國律師，他專精於日本企業進軍海外的法律事務，精通日語，甚至能引薦海外合作夥伴。我立刻對他說：「律師，我想邀請我的朋友，舉辦一場以您為核心的研討聚餐，介紹那些已經或計畫進軍海外的經營者給您認識。」

沒有人會拒絕別人幫他介紹客戶。因此，這個計畫進展神速，聚餐當天吸引了十多位經營者，許多人當場就委託律師辦理業務，賓主盡歡。一段時間後，我們甚至辦了第二場。不久後，那位律師主動寄郵件給我：「山內先生，我想跟您買保險，請給我一份提案吧。」

創造人脈並加以活用，能贏得眾人的感謝，也會讓自己的工作變得更輕鬆。

別說你認識誰，先自問能幫到誰

不過，並非什麼交流會都合適。我個人會選擇成員背景可靠的組織，例如：一般財團法人日本專業演講者協會、ＢＮＩ、扶輪社或日本倫理法人會等。

人脈經營的本質不在於你認識誰，而在於你能幫到誰。光是認識卻無法產生連結，是沒有用的。若能介紹對方需要的資訊或專家，你的價值自然會提高。

對業務員而言，最強大的人脈，就是為了支持自己的客戶而建立的網絡。帶著這個觀點，將建立人脈化為習慣，正是拉開與平庸業務員的差距、成為頂尖高手的祕訣。

銷售七步驟

世間萬物都有其原理原則。

例如，鬆開手，蘋果一定會掉到地上，這就是重力法則。雖然肉眼看不見重力，但它確實存在。

業務開發也是一樣，雖然看不見，但也有其原則。違背原則跑業務，就像逆流而上，非常艱難；而遵循原則，則能像順流而下一般輕鬆省力。

我一直以來都是根據「銷售七步驟」這個原則進行商談。以下就來分享這七個步驟。按照這個流程與客戶溝通，過程會變得非常順暢！

一、建立信任（Relation）

初次見面，要如何贏得客戶的信任？

客戶會觀察你的外表、談吐、誠實及專業能力。關鍵在於傾聽，誠懇聽取客戶的需求並適時提問，以建立信賴感。

二、挖掘願望（Wants）

也就是找出客戶未來理想的狀態。

接下來以吹風機為例來說明。

如果是本來就想要買吹風機的客戶，他心中對於購買吹風機後想要達到的狀態，一定有個理想。換句話說，購買吹風機的目的，這種明確的願望，我們稱之為顯性願望，或是顯性需求（explicit needs）。

然而，現實中也有一種情況是：客戶原本沒有購買意願，只是剛好路過賣場而停下腳步。雖然當事人沒有明確意識到自己的需求，但其實是感興趣的。這種願望則稱為潛在願望，或是潛在需求（implicit needs）。

面對潛在願望時，因為客戶本身尚未意識到這點，所以我們必須引導他們發現，這就是考驗你功力的時候。關鍵在於透過提問，協助客戶將願望具體顯現。

三、詢問現況（Doing）

確定了客戶的願望後，接著要確認為了實現該願望，客戶目前正在採取什麼行動，或處於什麼樣的現況。

四、促成自我評價（Evaluation）

讓客戶思考理想與現況之間的差距，並請他們親口說出感受。此時的關鍵是，重要的事情要讓客戶自己說出口。

五、規畫與提案（Planning and Presentation）

協助規畫填補差距的方案，並提出具體的解決對策。

六、引導成交（Closing）

列舉各項理由，在背後推客戶一把，引導至 YES。

七、採取行動（Action）

促成具體的行動，如填寫申請書、簽約等。

　

銷售就是這樣遵循ＲＷＤＥＰＣＡ的七個步驟進行。

以下將以販售吹風機為例，示範銷售將如何遵循這七個步驟進行。

以推銷吹風機為例

業務：「歡迎光臨，有什麼我可以幫您的嗎？」（搭配清爽的笑容）

客人：「沒事，我只是覺得這吹風機的價格有點驚人，隨便看看而已。」（傾聽）

業務：「真的，我也覺得它很貴。其實我當初也猶豫很久，但買了之後發現非常值得。如果不介意，我能簡單跟您分享一下為什麼嗎？」

客人：「好啊，你說說看。」（建立信任）

業務：「您平時會不會覺得生活很忙，希望時間再多一點？」

客人：「會啊，忙起來的時候，真的希望時間多一點。」（挖掘願望）

業務：「為了有效利用時間，您會刻意挑選高效能的家電嗎？」

客人：「倒沒特別想過這點。」（詢問現況）

業務：「如果說，這臺吹風機能幫你節省寶貴的時間，您有興趣嗎？」

客人：「喔？它吹乾的速度特別快嗎？」

業務：「是的！它的風量極大，能大幅縮短吹乾頭髮的時間。像我以前要吹十五分鐘，現在只要五分鐘。每天省十分鐘，一年就省下六十小時。」（邏輯）

客人：「哇，這麼多？」

業務：「如果以時薪一千五百日圓計算，一年等於省下九萬日圓的價值，您不覺得這樣就回本了嗎？」

客人：「確實很划算。」（重點：要讓客戶自己說出口。）

業務：「反過來說，如果不用這臺，每年等於浪費了價值九萬日圓的時間，您覺得呢？」（邏輯）

客人：「這樣想確實挺浪費的。」（促成自我評價）

業務：「不好意思，想請問您每天大概會用吹風機多久呢？」

客人：「嗯……大概五分鐘吧？」

業務：「是的，這差不多是男士的平均時間。不過有了這款吹風機，可以把時間減少一半。不好意思想再請教，您家裡有幾位成員？」

客人：「我太太、兩個女兒、兩個兒子，總共六個人。」

業務：「那真的是大家庭！頭髮齊肩的女性，用吹風機吹乾頭髮大概就需要十五分鐘。您家中有三位女性，我想每天用吹風機的時間應該不少吧！像我是一個人住，一年下來也能輕鬆回本，您家有六個人……。」（規畫與提案）

客人：「那簡直馬上回本了吧！」（重點：讓客戶自己說出答案。）

業務：「沒錯。而且吹風機還有護髮功能。如果每天省下時間，頭髮還變得更亮麗，太太和女兒肯定會很開心吧？」（規畫與提案）

客人：「肯定非常高興。」（情感）

業務：「我有個朋友買了這款吹風機，全家都非常開心。他說，這是他今年買過最棒的東西。」

客人：「真的嗎？」（情感）

業務：「它能幫助全家人更有效率的利用時間，還能保養頭髮、讓它充滿光澤，我相信他們一定會非常高興。送給辛苦一整年的家人這份禮物，大家都會很開心。」（引導成交）

客人：「說得沒錯。好，那我就買這款。」

業務：「非常感謝！我相信您的家人一定會很高興。請問您要付現還是刷卡？」（採取行動）

　

這個案例的靈感來自我的親身經歷。不過，這並非發生在家電量販店，而是某次年底我去理髮店剪頭髮時，與一位陌生人的對話，最終促成了這筆交易。當時，一位坐在我旁邊剪頭髮的陌生人脫口而出：「這吹風機是我今年買到最棒的東西。」這句話讓我下定了決心。真是一次令人驚喜的購物體驗。

※ 本文摘自 《連續23年拿第一的超業》，原篇名為〈第三章　頂尖業務都有這些小習慣〉，立即前往試讀►►►