越拒絕越成交！不低頭的高姿態篩選術

文／神田昌典；譯／廖玠淩

我當時以為，只要對潛在客戶清楚說明「為什麼這個方案能幫你賺錢」，就一定能成交。於是花了好幾天，精心製作了一份漂亮、邏輯完整的企劃書。

然而，現實非常殘酷，幾乎沒有人認真看完那份提案書。

似乎我精心做的提案書，大多直接進了垃圾桶。

　

這讓我開始懷疑，是不是我的銷售話術不夠好？因此轉而研讀各種銷售話術的書籍，學習那些「讓對方一定會說ＹＥＳ」的心理技巧。

像是：對方這樣說時要怎麼回、那樣反應時又該怎麼應對；還把客戶分成「國王型」、「將軍型」等不同性格，分別設計應對方式……理論上看起來很有道理，但一進到實際商談中，根本派不上用場。現實太複雜了，根本來不及反應。

接著，我又去學了ＮＬＰ（神經語言程式學）。這原本是臨床心理師用來治療病患的方法，有人把它應用在銷售上，例如刻意模仿對方的肢體動作來建立信任，或是觀察對方眼球的移動，推測心理狀態。

　

但實際嘗試後才發現，在商談過程中，一邊觀察對方、一邊判斷心理狀態，同時還要想下一句話，不是一般人做得到的事。

方法確實有趣，但要真正熟練，需要大量時間。然而我的問題是，明天就得把業績做出來，沒空把自己訓練成臨床心理師。

　

就在這時，我遇到了一本書──

《High Probability Selling》（Jacques Werth & Nicholas E. Ruben 著）。書中介紹了一種被作者稱為「高機率銷售」的方法，重點可以簡化為兩個原則：

• 銷售的目的，不是說服對方，而是判斷對方「購買的機率高不高」。
• 因此，業務人員只該把時間花在「高機率成交的客戶」身上，應果斷放棄成交機率低的對象。

意識到，我過去對銷售的理解完全是錯的。我一直以為，銷售就是要說服對方點頭答應。但事實正好相反，真正該做的，是「拒絕不適合的客戶」。

換個角度再看，就會發現，美國不少商業顧問寫的銷售書，其實都在強調：與其低聲下氣地拜託，不如保持姿態，甚至適度展現強勢。

那一刻我才明白：「原來，我根本不需要對不適合的客戶低頭。銷售的工作，是篩選，而不是討好。」

這對我而言，是一次徹底的銷售觀念翻轉。

我把這種「判斷對方是否適合成為客戶，必要時直接婉拒」的銷售方式，稱為「高姿態銷售」。當我把「情感行銷」與「高姿態銷售」結合使用後，才真正體會到，業務原來可以這麼有效率。

　

第一次實際運用時，老實說，我自己都被結果嚇到了。

那是在我與一家大型量販店的常務董事進行洽談時發生的事。

在洽談一開始，常務就立刻批評我的產品（大型冰箱），甚至滔滔不絕地「教導」我，詳細說明為什麼我們家的產品在日本賣不好。整個過程中，我只是點頭，完全沒有插話。

過了一個小時，我判斷眼前這個客戶八成沒有希望，於是闔上筆記本，開始收拾準備離開。

這時，常務的態度卻突然改變，主動跟我說話。

「剛剛都是我在講，你到底是來做什麼的？」

「我們正在這個地區尋找一家策略合作夥伴，希望能以比國產品牌便宜四成的價格銷售大型冰箱。請問貴公司有興趣經銷這項產品嗎？」

我沒有拜託對方，而是以一種相當高姿態的方式提出問題。

常務回答：

「當然想經銷啊。」

「理由是什麼呢？」

剛才還滿口批評的常務，態度一百八十度轉變，開始滔滔不絕地說明他們公司要如何成功銷售這項產品。我接著問他：

「那下次我把合約準備好帶來，您覺得如何？」

「等你拿來，我們就簽約吧。」

原本看似完全沒有興趣的大型量販店常務董事，在90分鐘後竟然徹底改變態度，明確表示願意簽約。

聽到這個回答後，我站起身，冷靜地致意，然後離開了那家公司。

走到看不見那家公司的地方時，我忍不住笑了出來。

「業務原來可以這麼簡單？如果這樣就可以，那我以前到底在幹嘛啊!?」

為什麼「拒絕式推銷」對一般人來說更有效率？

在一般的業務模式中，面對前述那位常務的反駁，業務人員通常會運用各種話術，試圖說服原本說「ＮＯ」的客戶改為說「ＹＥＳ」。但這種方式，是給專業高手使用的，不適合新手或一般人。

其實只要換個角度思考就能明白。當你根本不想買，卻被人強力推銷時，只會想盡快把業務人員打發走。對方愈是拚命說服，你愈會覺得「一定有什麼問題」，反而更抗拒購買。

對業務人員而言也是一樣，拚命說服沒有購買意願的客戶，最後還是被拒絕，等於白白消耗大量精力。

每被拒絕一次，就像被否定了一樣，很容易陷入負面情緒之中。

但仔細想想就會發現，與其花力氣去說服說「ＮＯ」的人，不如把成交的希望放在那些根本不需要被說服的人身上，效率會高得多。所以，剛才那場商務洽談的關鍵，不在於說服對方，而只是判斷「這個客戶需不需要被說服」。

也因此，我才會直接問：「您想不想經銷這個產品？」如果回答是「ＹＥＳ」，就不需要花心力說服對方，洽談便能繼續；如果是「ＮＯ」，代表要花很多時間說服對方，那就結束洽談，直接離開。簡單粗暴。

　

這正是最有效率的銷售方式。只要在腦中做一個小小的模擬試驗，你就能理解。

假設你是一名汽車銷售員，手上有一份透過廣告蒐集來的100位索取資料的顧客名單。其中，真正現在就要買車的人，占全部名單的５％，也就是５個人。

你依照名單順序，從１號談到100號。一開始，花了大量時間與精力，拚命遊說第一個人，結果被拒絕；接著說服第二個人，又被拒絕。

如果這５位「馬上下單」的客戶，剛好集中在第96～100號，那你就得連續被95個人拒絕。

不斷重複遊說、被拒絕，再遊說、再被拒絕。

這種情況之下，就算心理素質再強的業務員，也多半會陷入否定自我的負面情緒之中。

　

但換個角度看，解決問題的方法其實非常明確。

為了更快遇到會說「ＹＥＳ」的客戶，就絕對不能把時間浪費在說「ＮＯ」的人身上。

愈快找出說「ＮＯ」的95個人，就愈能在短時間內做出成果，也不用承受被拒絕時的心理壓力。

依我的經驗，不同價格帶略有差異，但會立即購買的客戶，大約占資料索取者的５％～15％。此外，還有５％～10％是「之後會買」的潛在客戶，這些人通常會在索取資料後的45～60天內付諸行動。

然而，把業務人員的時間花在之後才會購買的潛在客戶身上，實在過於浪費。對於這些潛在客戶，可以透過電子報、直郵等不佔用人力的方式做後續追蹤，以30天為一個週期持續保持聯繫，培養這些人成為會立即購買的客戶。

　

在高姿態銷售裡，只要你一開始就有意識地引導客戶說出「ＮＯ」，雙方的主導權其實已經悄悄交換了。當業務人員清楚傳達出「你不買也沒關係，我還有其他客戶」的立場時，客戶反而不敢隨便應付。因為一旦失去業務的關注，意味著他可能就此失去購買這項產品的機會。於是，原本只是被動評估的客戶，會在不自覺中主動爭取成交。

　

當你把透過情感行銷等方式聚集而來的潛在客戶，套用高姿態銷售方式後，就會發現成交變得異常順利。

　

舉例來說，我有一位客戶，是一家製造與銷售長照與身障輔具的公司老闆。

他們製作客製化的高品質輪椅，也曾被媒體報導，估價詢問大量湧入，但始終沒能成交。估價案愈來愈多，忙得不可開交，卻完全賺不到錢，很可能只是被大型競爭對手拿來當作比價工具。

在聽了高姿態銷售的概念後，他決定取消提供比價用的估價單。當收到估價請求時，他這樣回應對方：

「我們不接受不是指名由本公司製作的客人。」

「欸？真的嗎？」

「是的，不好意思。」

就在他這樣拒絕之後，反而出現許多指名非他不可的客戶，高額訂單接連湧入。

　

經營販售魚乾等乾燥海產的「日本干物產業株式會社」秋武先生，也是高姿態銷售的忠實信奉者。

秋武先生曾向一家員工超過３萬人的大型企業福利部門推銷產品。

不用說也知道，與這樣的大型企業洽談，多數業者都是採取低姿態的業務模式。

企業方的負責人對他說：

「可以賣啊，不過我們的付款條件是每月10日結帳、兩個月後月底以票據支付。」

也就是說，要好幾個月後才能變現。

對秋武先生的小公司而言，這樣的條件根本撐不下去。雖然非常渴望談成這個案子，但對方的條件實在令他難以接受。

於是，秋武先生選擇實踐高姿態銷售：

「如果不是當月現金結清，我們無法交易。您覺得如何？」

從來沒有業者提出過這種條件，這讓對方一時語塞：

「那、那我回公司內部討論一下。」

不久後，對方寄來了一封信：

「我們非常想經銷這項產品，願意全面配合貴公司的條件，也會全力銷售，請多多指教。」

　

正因為結果如此，高姿態銷售的方式一旦用過，就再也回不去了。

面試你的客戶，判斷他是否適合成為你的客人

高姿態銷售的關鍵在於，盡早從潛在客戶那裡得到「ＮＯ」的回覆。這代表，你必須徹底改變過去那種「業務必須拉客、求成交」的立場，改成站在「由業務來選客、甚至拒絕客戶」的位置。

同樣地，只要對方不是「適合你的客戶」，你就應該果斷拒絕。

和不適合的客戶，也就是你心裡其實不想合作的客戶做生意時，從來都不會有好結果。

商業上有一個很有名的二八法則：兩成的優質客戶，創造八成的收益。反過來看也成立，讓人頭痛的兩成客戶，往往製造整體八成的問題與損失。如果你明知道對方讓你不舒服，卻還是勉強自己與對方合作，短期或許能獲得一些利益，但長期下來，無論在精神狀態還是實際收益上，都一定會付出更大的代價。

因此，做業務並不是來者不拒。你必須清楚選擇真正適合自己的客戶，否則利潤不可能穩定成長。

　

那麼，要怎麼判斷一個人是不是適合的客戶？

答案很簡單：先把「不想合作的客戶」列清楚。

還記得在第一個習慣裡，我們做過列出「不想做的事」與「想做的事」這個練習吧？現在，請把它換成「不想合作的客戶」與「想合作的客戶」。如果你沒有先釐清想合作與不想合作的對象，把所有人都當成客戶，只會白白浪費大量時間和精力。

　

舉個例子。如果你看過我的名片，會發現背面寫著「使用說明書」。

上面清楚寫著：「ＡＭＬＡＣ並不是只要能賺錢就什麼都接的顧問公司。老實說，我們並不缺客戶，因此會慎選合作對象。只有真正用心於提升業績、願意打破常規、追求創新的經營者，再請與我們聯絡。」

老實說，這段話看起來確實相當高姿態，甚至有點不近人情。

但潛在客戶看到這段「使用說明書」後，會發生什麼事呢？

只有那些真正認真、真心想合作的人，才會主動聯絡我，說：「請幫我看看我的公司。」到了這個階段，我還需要推銷嗎？需要提案書嗎？完全不需要。

客戶反而會對我說：「拜託你一定要幫我們。」而我只需要回答：「好，我明白了，那就讓我們來想辦法吧。」

接著，客戶會小心翼翼地再問一句：「那……請問費用大概是多少？」

這就是高姿態銷售真正發揮效果的樣子。

也許有人會說：「那是因為你出書、有名氣，才敢這樣吧？」但事實並不是這樣。我在一個客戶都沒有的時候，就已經這樣做了。

就算手頭沒錢，我也咬著牙拒絕不適合的客戶。

因為我很清楚，跟只想試探、隨便聊聊的客戶耗時間，只會讓人產生「我好像有在工作」的錯覺，卻換不到任何收入。

更重要的是，那樣只會讓你錯過真正需要你、也值得你付出的人。

要怎麼分辨不適合的客戶？

高姿態銷售是一種非常有效的銷售方式，但很多人第一時間一定會擔心：「態度這麼強勢，客戶不會生氣嗎？好令人不安啊。」

其實，客戶不但不會因此生氣，反而可能會鬆一口氣。因為想必沒有人會喜歡，在自己沒有購買意願的時候被業務硬推銷。正因如此，那種能夠快速確認購買意願、不浪費雙方時間、立刻離開的高姿態銷售方式，反而更容易受到歡迎。

就算真的遇到對方不高興，那又怎樣？

業務的工作目標是創造業績，不是和所有客戶交朋友。

然而，包含我在內，許多業務都曾犯過一個致命的錯誤：以為只要先跟客戶變熟，對方遲早會買。

　

也許吧。但等到對方終於要買的時候，你可能早就被裁員。

這樣的寄望實在效率太差了。可惜的是，大多數業務人員常常忘記這個最單純的道理。

所以，我建議你把以下兩條規則寫在紙上，隨身帶著，時時提醒自己：

　

「不為了業績低聲下氣」

「盡可能早一點得到『ＮＯ』的回應」

　

實際對話時，想判斷對方適不適合繼續合作，第一步不是說明產品，而是先聽對方說話。你可以從這個問題開始：

「這次您特地來電，是因為目前使用的○○有哪些地方讓您不太滿意嗎？」

這時，客戶多半會開始說出理由。如果理由清楚，接著你就可以問第二個問題來確認對方的意願：

「我可以親自過去說明，不知道您有沒有這個需求？」

　

這裡的關鍵在於：

一定要用「有或沒有／要或不要」的二選一問題。因為業務真正想聽到的，只有一句話：「好，請你來說明。」既然如此，問題就必須設計成能讓對方自然說出這句話。換句話說，你要先決定「希望對方怎麼回答」，再反過來設計問題。

但多數業務卻會這樣說：「我希望能過去為您詳細說明一下……」

只要你用「拜託」的語氣，客戶幾乎一定會反射性地回答：「現在有點忙，先不用了。」這種回應就像巴夫洛夫的狗一樣，是條件反射，沒有任何實質意義。

　

如果你提出二選一的問題，對方卻沒有給出肯定的回覆，那代表他並非立即會成交的客戶。這時候，你可以直接確認：「聽起來您好像還沒有太大的興趣，這樣理解對嗎？」如果對方回答「是」，那你就不需要再浪費時間，當下結束商談，立刻離開。

　

關鍵在於，你必須隨時做好「結束洽談」的心理準備。當你有這個心理準備時，真正會立即購買的客戶，反而會開始認真聽你說話。

老實說，站起來準備離開的那一刻，其實很痛快。

把攤開的筆記本闔上，收進包包，起身道別。

依我的經驗，多數情況下，對方看到你的行動後，會開口挽留，希望能再談談。如果對方完全沒有挽留，那代表他本來就沒有認真考慮，甚至只是把你當成比價的對象。但那也沒什麼不好。因為你省下了時間，可以把精力用在真正適合、也真正重視你的人身上。

對業務來說，這本身就是一種收穫。

客戶名單不會一直空缺

「哇，用這麼強勢的銷售方式，客戶不就全跑光了嗎？」

你現在可能還是會有這樣的疑慮。

沒關係，就讓他們走吧。

因為追著想逃跑的客戶不放、被迫捲入價格戰，只會讓人生變得更辛苦。很多公司就是不斷降價，最後資金吃緊、撐不下去而倒閉。既然如此，與其低價苦撐，不如提高價格，只和少數優質客戶往來，反而輕鬆得多。

如果終究要倒，不如倒得輕鬆一點，也不要累到崩潰。

我自己就想得很清楚，與其忙到累死，我寧願悠哉地躺在沙發上。

　

那麼，實際採用高姿態銷售、主動拒絕客戶之後，客戶真的會變少嗎？

現實恰恰相反。你拒絕了不適合自己的客戶，更好的客戶往往會立刻出現。

曾經有一位客戶這樣來找我商量：

「我們正在和Ａ公司談合作，但對方要求一定要透過指定的經銷商。不過，我們公司的原則是一律直接交易。」

我告訴他：「那就堅持你們的原則吧。直接告訴對方，如果無法直接交易，就不簽約。」

結果怎麼樣？

沒多久，他們以更好的條件改和Ｂ公司合作。

更有趣的是，後來Ａ公司的採購負責人換人，還主動再次聯絡他們。

還有一位會計師，主動拒絕了一家顧問費每月可達一百萬日圓、卻極度耗時的客戶。結果不到一個月，就簽下另一家顧問費相同、工作量只有原本十分之一的公司。

這類事情，幾乎沒有例外地在我們周遭發生。為什麼？

因為當你的客戶名單出現空位時，自然會產生一股力量，把更合適的人補進來。

所以，你必須主動把不適合自己的客戶從名單中刪除。這麼做之後，才有空間遇見真正適合你的人。

你可能還會說：「我們本來客戶就不多，根本不能放走任何一個人。」

　

其實正好相反。因為你什麼人都不敢拒絕，那種急迫感早就被客戶看得一清二楚，所以他們反而不會留下來。在這個世界上，客戶往往會靠向看起來很忙、很穩，而且正在賺錢的人。

誰都想當好人，所以一開始實踐高姿態銷售時，一定會覺得害怕、不安。但關鍵就在於咬牙撐過去。一旦撐過那個關卡，訂單就會接二連三地湧入，現實甚至會完全超出你的想像。

說到底，這一切都回到一個問題：你想選擇怎樣的生活方式？

有些人，一輩子都在低頭拜託別人。

我把這種人生稱為「點頭哈腰的蚱蜢人生」。我自己以前也是那樣的人。

但現在，我下定決心，只把120％的精力投入在真正適合我的客戶身上。就在做出這個覺悟的瞬間，我從「點頭哈腰的蚱蜢」變成了「高姿態的蚱蜢」。

而一旦體驗過這種人生，就再也回不去那種不停低頭、到處拜託別人的生活了。

※ 本文摘自 《非典型成功法則：那些成功人士不會告訴你的８個習慣》，原篇名為〈第５個習慣　讓顧客主動找上門的銷售思維〉，立即前往試讀►►►