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Photo from Flickr by Vic 

文/蔡秀男

醫療充滿風險與不確定性,醫療是救命專業,要有醫療品質管理,善盡社會責任與公益形象管理。醫療,絕對不是討好客戶,講究行銷業績的服務業。天作孽,猶可為!自作踐,不可活!

「鄉代掌摑護理師案」新聞延燒了幾天,已經可以收錄「台灣醫療暴力醫鬧資料庫」,看似落幕,然而,醫療暴力與紛爭仍將層出不窮,值得令人深思,為什麼台灣有愈來愈多醫療暴力事件?

台灣實施健保與醫療企業化後,醫療人員受健保署與企業管理者高度行政管理控制,醫療領域引進企業化行銷服務管理,動不動就過度「以客為尊」,也影響了病患家屬的「醫病關係認知」。

「我有繳健保費啊!我是消費者,健保署跟你們醫院,自己也說『以客為尊』啊!」很多奧客被寵壞了,醫院也怕民代,怕特權,怕媒體,怕投訴,動輒過度以客為尊,過度重視表面化的滿意度調查,面對投訴不滿,也習於息事寧人,不論是非,叫基層員工先道歉,如此更加惡化了醫病關係與醫療濫訴文化。

媒體也曾報導,台北市政府花錢雇用「祕密客」,到台北市十間聯合醫院進行訪查,最後結論是「醫護人員沒有笑臉不夠親切」,要求醫護人員發起微笑運動。不料,醫護人員無奈反彈,連吃飯、尿尿的時間都沒有,怎麼可能笑得出來;從事醫療,救命救急,可能挨打、被罵,弄不好還要被告,怎麼可能常有笑容?網路上醫護人員只好號召一起戴上畫有笑臉的口罩去上班。

醫療過度引進企業行銷管理的遺毒,處處可見,至今仍有不少醫院,會要求護理師在門診開診前,像百貨公司一樣,站在門口,彎腰鞠躬面帶笑,說:「各位顧客(病患),您好,我是護理師×××,門診即將開始,我們將竭盡熱誠為您服務……」醫護的救命救苦形象?還是「服務生」?

事實上,醫療專業品質與病人安全最重要。醫院缺醫缺護,醫護都過勞,還有時間應付表面工夫與一堆書面評比資料?要求低聲下氣,反而人善被人欺,製造奧客使喚欺壓護理師的空間,這就是很多醫療暴力事件的遠因。

台灣醫療文化史上,醫病關係隨著醫療環境的改變,愈來愈緊張,愈來愈惡化,如果不從改善醫病溝通文化的根本原因上做改善,以後發生像中國大陸層出不窮的殺醫案,恐怕也不會太奇怪。

此次「鄉代掌摑護理師案」將成為台灣醫療暴力指標歷史案例,長庚醫院與護理師,對於惡鄉代,看來不會姑息養奸的,惡鄉代打護理師的下場,應該面對法律的制裁。然而,醫療暴力與醫療糾紛的案例並不會消失,但是,我們從這些案例學到了不少教訓:「醫療暴力,天理難容!醫療安全,唇亡齒寒!修法保護,刻不容緩!人不犯我,我不犯人,你要打人,誰去救人?」

醫療充滿風險與不確定性,醫療是救命專業,要有醫療品質管理,善盡社會責任與公益形象管理。醫療,絕對不是討好客戶,講究行銷業績的服務業。天作孽,猶可為!自作踐,不可活!

醫療專業引進企業化服務業管理的遺毒與併發症,該好好鏟除了!醫療暴力投訴糾紛要改善,醫療專業形象管理要革命!

以「生命」為尊,病患與醫療勞工同受尊重,才能回歸良善和諧的醫病關係,彰顯行善互信互重的醫療本質,這也才是醫病雙贏之道!

拜託!醫護不是服務生!醫療以「命」為尊,不要再說什麼以「貴(奧)客」為尊了!

※ 本文摘錄自《99%醫療糾紛都是可以避免的

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