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Readmoo編輯團隊

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文/馬克‧葛斯登、約翰‧烏爾曼;譯者/林麗冠

人性陷阱深植在你的大腦裡面,沒辦法完全克服,不過如果你可以在一落入陷阱時就察覺,就可以成功地避開了。

以下先來說明為什麼四個陷阱危險。

一、戰鬥還是逃跑

令人失去理智的第一個陷阱聽起來或許有點瘋狂,那就是「人是動物」。

說得更精確一點,人常常在緊張的時候變得不太像人。如果有看過葛斯登的著作《先傾聽就能說服任何人》,就會知道我們的意思。不過就算你不是第一次聽到這個說法,也請繼續看下去,因為我們希望你從不同角度思考。

這裡說個小故事。

人有三個大腦。雖然大自然花了數十萬年微調大腦的軟硬體,但舊的大腦並沒有被丟掉,而且還增加新的大腦。結果,人就有了各有功能的三個大腦。「爬蟲類腦」專司戰鬥或逃跑指令,「哺乳類腦」負責情緒處理,「人類腦」則掌控理智。

大部分時間這三個大腦的運作都非常有效率,因為每個大腦都清楚自己的工作。將資料輸入表格時,人類腦會開始運作;抱著小嬰兒時,哺乳類腦會感到愉快;當有輛車突然朝你而來,爬蟲類腦會大叫「快跑」!

不過,壓力特別大時,三個大腦會互相妨礙。遇到這類情形,大腦裡主導情緒的感應器「杏仁核」會變得過於活躍,心理學家高曼(Daniel Goleman)將此現象稱為「杏仁核挾持」(amygdala hijack)。杏仁核遭到挾持時,三個大腦的連結中斷,全部獨立運作。此時,人既是人類、哺乳類,也是爬蟲類,人類腦只掌管部分職責。

這樣的情況會逐漸惡化。當情緒愈來愈激動時,有兩億四千五百歲的爬蟲類,掌控人腦「戰鬥或逃跑」的權力愈來愈大。也就是說,人將無法根據過去發生的情況去評估現況,相反地,杏仁核會促使人以根深柢固的舊有反應作出回應,導致想法受到扭曲、情緒高漲,行為也變得原始。

於是很快就造成惡性循環,因為人變得愈像爬蟲類,杏仁核就愈活化,過不了多久,人類腦和哺乳類腦就會完全在狀況外。你沒辦法用理智和情感面與他人連結,反而試圖逃離傷害你的人,或是選擇傷害他們。

上述的大腦反應是基於史前情況所發展而來的,以時間和空間來說,現今的會議室和電話會議,距離史前掠食者與獵物的情況相當遙遠。然而神經系統才不管這些,也不知道暴龍和專制的上司有什麼差別,就算杏仁核挾持可能不會讓人尖叫逃離會議室,或拿棍子打誰的頭,但一定會使人在純粹生物面上「失去理智」。

失去理智時,人通常會從下列兩項基本策略中選擇一個,但不幸的是這兩個策略都有嚴重瑕疵。

策略一是逃跑──選擇離開。選擇逃避、不採取行動,而且缺乏影響力。在採取行動會比較有利的情況下,卻選擇撤退或不行動。這是投降、屈服的表現,表示自己避免做出選擇,避開風險,也放棄了機會。

策略二是戰鬥──採取「PUSH 法」。試圖慫恿、誘騙、說服或迫使對方就範。PUSH 法中常見的四個錯誤是:

P(Pressing)=過度推銷自己的論點,沒有努力了解對方。
U(Understating)=對替代方案輕描淡寫。
S(Short-term focusing):把重點放在短程目標和對自己有好處的小利益,而不是放在建立人際關係和提高個人聲譽,為持久的成功鋪路。
H(Hassling):讓每次討論都流於爭執和口角,你重視個人意識而不是共同利益。

若你處於爬蟲類模式,就影響不了任何人,所以避免這個陷阱相當重要。防止杏仁核挾持的最佳策略,就是跳脫自身立場。若只著重於自己的恐懼、壓力和憤怒上,就會繼續煽動杏仁核;只要側重他人感受,就能將心中怒火降至最低,並且願意加入對方,而非逃避或是攻擊。

二、重複錯誤行為

人很容易在有壓力時陷入第二個人性陷阱。遇到這種情況,很難有新的想法,也無法產生不同的思考方式、感覺和行為。因為碰到壓力時,常常會進入杏仁核挾持狀態,或是躲進自己的舒適圈。第二個人性陷阱指的就是你不知不覺中依照舊有經驗做事。

舉例來說,有些擅長邏輯和分析的人,會一再重複同樣的爭執點,甚至會不停說「你不了解……」、「你不懂」或「你根本沒在聽」之類的話。而和事佬則為了安撫,對其他人想要的任何事情讓步。

無論你是哪種人,你都是選擇進入自己熟悉的環境、暴風雨中的避風港。

問題是人們習慣的舊模式,很少會百分之百符合現況。因此當身處充滿壓力的職場,試著影響他人時,常會特別覺得受到挑戰和感覺沮喪。其實當下發生在自己身上的事並不重要,重要的是本能的行為反射(behavioral reflex),會阻礙你分析現況。

三、自我感覺良好

第三種使人陷入膠著的人性陷阱比較特殊,指的是對自己犯下的錯誤渾然不覺。

第一章談論到,「我要讓其他人照我的意思做事」的心態,讓人有遺漏重要資訊的風險,或對某議題或某人的看法完全錯誤。尤其當你的邏輯、分析、情緒、經驗和準備,全都顯示你的推論正確,所以認定自己沒錯的情況下,很難察覺自己有可能是錯的。如同美國幽默大師及作家馬克吐溫(Mark Twain)所說:「不懂不是問題,觀念錯誤又自以為懂,才是大問題。」

對錯誤視而不見的最好的例子是舒茲(Kathryn Schulz)在 TED 演講「犯錯的價值」(On Being Wrong)中所舉的例子。演說中,自稱「犯錯家」(wrongologist)的舒茲拋出問題:「犯錯的感覺是什麼?」

舒茲從聽眾那裡得到一些答案,像是「可怕」、「丟臉」等,但舒茲解釋這些應該是另一個問題的答案,那個問題是:「發現自己犯錯的感覺是什麼?」

發現自己犯錯,或許會覺得可怕或丟臉,也可能震驚或有所啟發,甚至覺得有趣。

但舒茲說,光就犯錯來說,並不會不舒服。她舉漫畫為例:有隻土狼快速追逐一隻走鵑(road runner),但因衝力太強,一路往懸崖衝。走鵑碰到懸崖不會有事,畢竟牠是隻鳥,拍拍翅膀就飛走了;土狼可不同,衝出懸崖後便懸在半空中一會兒,飛不起來,也跑不動,只好努力擺動四肢以暫時對抗地心引力。漫畫裡,當土狼往下看,發現腳下已空無一物時才墜落懸崖。

舒茲說明了重點,人一犯錯,就像懸在半空還沒往下看的土狼。即便所做的事完全不奏效,人們也會因為不清楚情況,而以為自己沒事。換句話說,犯錯感覺就像沒做錯一樣,也因此陷入舒茲所謂「無視錯誤」的窘境。

當我們的信心受到誤導,對錯誤視而不見時,很容易對他人做一連串假設。舒茲說明,若有人頑強地反對我們的看法,我們往往會透過以下三種假設加深,提高「負向歸因」(negative attribution):

無知假設:他們不知道,需要解釋情況給他們聽。
愚蠢假設:他們不夠聰明,需要再次解釋給他們聽。
邪惡假設:他們跟我們唱反調。

上述每項假設都在畫地自限,阻礙你站在別人的角度看事情。更糟糕的是,你所表現出的無禮舉動與忿恨的態度,還會損害人際關係和名聲。

四、知識也是詛咒

犯錯之後無視錯誤會使人落入人性陷阱,不過就算沒有犯錯,我們也可能落入陷阱,因為做對事情也同樣有危險及缺陷。這就是我們要介紹的第四種人性陷阱。

知識和經驗在多數情況下對人們有幫助,但當我們無法說服他人,難以與他人共同完成任務時,我們原本「知道」的事,就會從資產變成障礙。

為什麼?因為我們很難將自己知道的事情當成「不知道」,而這會在你的處境和他人的處境之間,製造出巨大的鴻溝。

奇普(Chip Heath)和丹(Dan Heath)寫了一本很棒的著作《創意黏力學》(Made to Stick)。書中說明紐頓(Elizabeth Newton)發人深省的「溝通鴻溝」研究。紐頓做了一項相當知名的實驗,她把研究對象分成兩組:節拍組(tapper)和猜歌組(listener)。節拍組要挑一首耳熟能詳的歌,像生日快樂歌、國歌,然後在桌上敲出歌曲的節奏,另一組人負責猜出歌曲。

實驗開始之前,節拍組預測另一組人正確猜出歌曲的機率為五○%,結果證明只有二.五%;原本以為猜對的機率有二分之一,結果證明是四十分之一。兩者的差異很大。

為什麼?因為負責打拍子的人陷溺在自己的世界。當他們敲打時,腦海會播放那首歌的旋律,所以不自禁的聽著那首歌;但是其他人各有看法,如同奇普和丹兩位作者所說,猜歌的人聽到的只是一大串不連貫的敲擊,就像某種奇怪的摩斯密碼。

節拍組對猜歌組的反應,讓人與人之間的影響力顯露無遺。節拍組慌張、沮喪又驚訝,不敢相信對方猜不出歌曲。他們的臉部表情和肢體語言,徹底表現出對猜歌組明顯的智力不足感到氣餒。還記得舒茲的無知假設和愚蠢假設嗎?節拍組認為「聽歌的人有毛病!怎麼會這麼笨?」

但是聽歌的人沒什麼毛病,只是有著不同的觀點。

奇普和丹將節拍組的經歷稱為「知識的詛咒」(the curse of knowledge)。節拍組在打拍子時,始終聽著腦海中的旋律,這使他們很難認同猜歌組的說法。因為節拍組知道歌曲和旋律,所以「受到詛咒」,大腦的盲點讓他們無法理解只聽到拍子沒聽到旋律會是什麼情況。主觀認定聽歌的人有毛病,遠比設身處地為其他人著想要來得容易很多。

※ 本文摘錄自《洞悉人心,發揮真正影響力》立即前往試讀

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