面對挑戰，企業需要人人皆以「微行動」參與改變的「公正文化」

文／瑪格麗特．赫弗南

在工作中，我們評量一切，但就是沒估量到真正重要的面向。收入、支出、生產力、參與度以及員工流動率，這些數字營造出一切都在掌握之中的假象，令我們安心。不過當我們面對超凡成就或重大失敗時，上自執行長，下至工友，人人都把功過歸諸於文化。文化無法評量，有時甚至令人費解，但文化是造成組織生活大不同的祕方，只是沒人知道這款祕方的製作方法。

組織文化的弔詭在於：它的影響力很大，但卻是由許多微行動、習慣及選擇構成的。這些來自各方、來自組織各層級、來自公司內外的種種行為累積起來，塑造出一個組織的文化。這貌似混亂無序，但其實每個人的作為都會影響組織文化。

這既是幸，也是不幸。對領導人而言，不幸的地方在於文化是自然產生，領導人無法估量或掌控文化。不過，雖然很難估量文化，但我們可以評量出文化變革方案的失敗率高達 70％。因此才會出現文化難以捉摸、難以駕馭、難以掌控的感慨。

值得慶幸的是，組織文化是非線性系統，像是認真傾聽，詢問問題，分享資訊這樣的微行動，都可以大大改變系統下產生的思想、洞察與連結。這些小事都會觸發系統的反應，也就是說上自執行長，下至工友，組織中的每個人都可以發揮影響力。

優異的文化有賴於人人改變微行動，這個洞察促成了至少一個產業的轉變。1972 年，一架英國歐洲航空公司（British European Airways）班機在起飛 3 分鐘後墜毀，造成機上 118 人全數罹難。特別令人痛心的是，初步事故調查顯示，許多人早就對導致空難的問題心裡有數。若能夠早點提出疑慮，或許就能避免這樁悲劇。後續調查也顯示，沒有人提出質疑是導致這起致命災難的間接原因。人與人、部門與部門以及地區之間的溝通障礙危害了整個航空產業。

所有工作環境都需要的「公正文化」

不過，這次教訓促成了航空業者互相信任並分享資訊的合作方式，改變了整個航空產業的文化。此外，航空業也建立新的作業流程，讓人員更容易表達疑慮，提出問題，發出警訊或交換意見。以往總是閉門作業，現在變成透明公開；以往掩飾錯誤，現在則勇於認錯，從中學習，在不造成羞辱、不責難的原則下廣為流傳，引以為鑑；以往是服從至上，現在則是廣徵建言。這種新的工作模式被稱為「公正文化」（just culture），把看似最不合乎直覺的作業型態變成最安全的運輸模式。

今天，所有工作環境都需要公正文化，不僅僅是為了防止災難發生，更積極的目的是汲取每位員工的意見、觀察、疑慮及思想。不能只有一些人活躍，而多數人消極被動、無精打采，我們面臨的挑戰太大，時間太緊迫，鎖在組織內的潛能很大，不容浪費。

在公正文化裡，每一個人的才能、投入、巧思都被善用，人們被鼓勵運用想像力以及說實話。此外，人們知道通往成功的路上充滿錯誤，因此，建立信任和鼓勵抱負遠比獎勵服從來得重要。公正文化的核心理念是，領導並不是事後批評市場、股東、利害關係人、上司與同儕的作為，而是有勇氣思考，並為自己和他人發聲。

組織文化是非線性系統，無法仰賴少數超級明星作為支柱，而需要廣大員工、盟友、夥伴及顧客的集體智慧。集體智慧蘊含民主精神，要求寬宏與謙遜的心態。在這些公司裡，資訊不是作為權力象徵而被私藏；相反地，資訊被廣為分享與散播，以激發靈感及洞察。如果有一個指標能診斷組織是否健康，應該就是社會連結的品質和意見流通容易度。公正文化的「公正」在於重視每個人的重要性，如同優鮮沛公司（Ocean Spray）的執行長藍迪．帕帕德里斯（Randy Papadellis）所言，除非人人都是贏家，否則沒有人是贏家。

※ 本文摘自《微行動引爆團隊力》，立即前往試讀►►►