文/數位時代編輯部

隨著科技不斷進步、商業模式持續推陳出新,企業如果想要踩穩浪頭,就必須重新思考消費者的需求,大膽變革以提供更好的服務。然而,什麼樣的創新服務才能打動消費者的心?

樂於擁抱網路科技12家零售業華麗轉身

威名百貨:運用嶄新科技,讓消費更有趣!

美國《財星》(Fortune)雜誌每年公布的全球 500 大企業榜單,是許多媒體、產業人士關注的焦點,不少企業將入榜視為重要的企業績效指標與最高榮譽。隨著時移世易,產業更迭,新科技的崛起、舊產業的沒落,這 20 年來榜單變化起起伏伏,不過,唯有一家企業始終高踞前 3 名,排名非一即二,它就是零售業霸主威名百貨(Walmart)。

推動零售產業的創新

過去 10 年來,網路、行動產業大幅改變了人類的生活型態,許多舊商業模式也因而面臨了重重危機,當然也包含購物這件事。由實體零售通路起家的威名百貨,雖然首當其衝地面臨電子商務帶來的競爭壓力,也絕無可能就這樣等著被顛覆。

於是,威名百貨於 2011 年在矽谷成立了 @WalmartLabs,雇用上千名技術工程師,目標在於推動零售產業的創新。這個實驗室半獨立於威名百貨之外,能自由地進行各種業務實驗,甚至單獨以 @WalmartLabs 的名義陸續收購了十幾家科技公司。除了矽谷之外,@WalmartLabs 也在巴西、印度設立研發中心。

點開 @WalmartLabs 的網頁,斗大的字句寫著:「我們不只是一家開設在矽谷的零售業者,我們是在全球最大的零售公司內所成立的網路科技公司。」網路與科技,是 @WalmartLabs 的核心精神。

@WalmartLabs 希望能運用各種嶄新科技,重新定義消費者的購物體驗──無論他們是在實體店面、網站,還是手機上。@WalmartLabs 的認知科學家翁.瑪沃(Om Marwah)表示,傳統來說,資料科學主要是由數據分析所驅動的,但 @WalmartLabs 還使用了心理學原理,甚至加入地理學,分析人與空間的關係,讓消費者的購物體驗更加簡單、愉悅、方便。

最「潮」的零售業者

究竟,@WalmartLabs 驅動了哪些創新體驗,讓威名百貨能常年立於不敗之地?

威名百貨形容,@WalmartLabs 就像是一個孵育新創的孵化器,各個新創團隊能在此快速而敏捷地進行各種實驗。以行動 App 為例,@WalmartLabs 的其中一支團隊曾經在威名百貨 App 內推出一種叫 Savings Catcher 的功能,讓消費者可以直接透過 QRCode 掃描貨品標價,不用再輸入一長串的產品代號或是核對發票,這個看似簡單的功能,卻在一星期內讓威名百貨的 App 下載次數增加了 1000 萬。

除此之外,威名百貨還試圖連結消費者在數位與實體世界的購物行為。舉例來說,當你進到威名百貨商店時,你會從手機收到專屬的個人化推薦商品;消費者也可以預先在 App 上完成消費,當進到威名百貨時,系統會通知店員,消費者立刻就可以取貨。威名百貨的子公司、英國連鎖超市阿斯達(Asda)的顧客中,就有 40% 的消費者傾向在線上購買後再到店取貨,而且到了超市內還會繼續消費,形成數位與實體世界的正向循環。

用更有趣的方式服務顧客

另一方面,在 Apple Pay、Samsung Pay 等支付生態系如火如荼建置中時,威名百貨也將腦筋動到了行動支付上,並在去年 12 月推出了 Walmart Pay,拒絕加入 Apple Pay 生態系。

為了跟亞馬遜(Amazon)競爭,威名百貨的戰線也從實體、網路,擴展到天空上,開始施行了無人機送貨、倉儲管理等服務。目前美國有 70% 的人口在離家 5 英里之內就有一家威名百貨,威名百貨希望能運用更獨特、有趣的方法,透過無人機來服務顧客。

威名百貨投入各種創新服務的決心有目共睹,光是 2015 年就斥資 15 億美元在網站營運,使得威名百貨的營收下滑。不過,威名百貨並不緊張,他們甚至告誡外界「投資請慎入」,因為威名百貨還會持續砸錢發展電商、推動新的服務,短期內也許不會帶來營收成長,但他們不會因此停下腳步。

威名百貨
成立時間│ 1962 年
執行長│麥克•杜克(Mike Duke)
業務規模│在全球 15 個國家共有 8500 家門市

※ 本文摘錄自《Future Commerce新零售時代》,立即前往試讀►►►

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