文/韓佳宸

250 定律 真心贏得每一位顧客

一位上了年紀的婦人走進一間家具店,說10年前在這家店裡買了一張沙發,可現在沙發的一根椅腳斷了,想讓店裡免費為她修理。家具店老闆帶著他的兒子,當天下午就到這位婦人家裡去修沙發,為她的沙發新換了一根椅腳。

其實,在為老婦人修沙發時,他們就從標籤上發現那張沙發並不是他們店的商。兒子不解地問父親:「她根本就不是我們的顧客,為什麼我們還要一分錢不收地為她修理沙發?」父親看著兒子的眼睛,鄭重地說道:「不,現在她是我們的顧客了。」兩天後,那位老婦人再次光臨,這次她從這家店裡買走了價值幾千美元的新家具;不僅如此,那位老婦人還變成了這家家具店的「活廣告」,逢人就介紹他們的服務做得好。

在商界有這樣一句名言—「顧客就是上帝」,在銷售行業也同樣如此。顧客是第一重要的,沒有顧客就沒有訂單,正如事例中的家具店老闆一樣,用真心贏得了原本不屬於自己的顧客,又透過顧客的口碑飲譽四方,因而形成和擁有一個新的顧客群。所以,要認真對待身邊的每一個人,因為每一個人的身後都有一個相對穩定、數量不小的群體。善待一個人,就像點亮一盞燈,照亮一大片。

美國著名的推銷員喬•吉拉德(Joe Girard)深刻意識到這一點,並總結出了「250 定律」。他認為每一位顧客身後,大約有 250名親朋好友,如果你贏得了一位顧客的好感,就意味著贏得 250個人的好感;反之,如果你得罪了一名顧客,也就意味著得罪 250名顧客,這一定律有力地論證了「顧客就是上帝」的真諦。

喬•吉拉德是世界上最偉大的推銷員,他曾在15年內共銷售13,001輛汽車,連續12年平均每天銷售6輛車,這項紀錄被收入《金氏世界紀錄大全》。這項紀錄迄今為止無人突破,正因如此,他被稱為「世界上最偉大的推銷員」,當之無愧。

喬•吉拉德有一句名言:「我相信推銷活動真正的開始在成交之後,而不是之前。」推銷是一個連續的過程,成交既是本次推銷活動的結束,也是下次推銷活動的開始。推銷員在成交之後繼續關心顧客,既可以贏得老顧客的信賴,又能吸引新顧客的光臨,使生意越做越大,客戶越來越多。

喬•吉拉德在和自己的顧客成交之後,並不是把他們置於腦後,而是繼續關心他們,並適當地表示出來。喬•吉拉德每個月要為他的1萬多名顧客寄去一張賀卡。一月份祝賀新年,二月份紀念華盛頓總統誕辰日,三月份祝賀聖派翠克節⋯⋯,凡是在他那裡買了汽車的人,都收到他的賀卡,也就記住他了。他每天都在借助這樣的方式發出愛的資訊,他的這套客戶服務方式,先後被許多世界前500強公司效仿。

喬•吉拉德不是天生的大贏家,但是,後來的他卻成為世界上最著名的推銷員。他的成功正是因為他用心贏得每一位顧客!如今,他的銷售理念已經成為一種文化。

現在,所有的商家都懂得做好廣告的重要性,都注重利用可以利用的所有手段大做廣告,但是往往忽略了做好「活廣告」。「活廣告」不僅具有一般廣告所具有的能夠創造「消費者」的功能,而且還具有創造「回頭客」和影響、帶動更多消費者的功能。任何商家都希望自己的顧客如「韓信點兵,多多益善」。這就要求商家不能只把「顧客是上帝」寫在廣告中,停留在口號上,而是要真正落實在行動上,體現在服務中,不僅表現在個別服務環節上,而且要貫徹到整個過程。不要只對少數大客戶笑臉相迎,而要對所有的顧客都熱情備至,想每一個顧客之所想,供每一個顧客之所需,圓每一個顧客之所夢,讓每一個顧客都乘興而來,滿意而歸。

本文介紹:
別傻了!經濟學很重要:為了活下去必備的88個經濟學關鍵詞》。本書作者/韓佳宸;出版社/四塊玉文創

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