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文/吳宥忠

我一開始接觸業務工作的時候,前輩們教導了很多業務方面的知識和技巧,也上了許多有關業務話術、開發的課程,這些技巧運用在業務領域,的確有很大的幫助,但是我發現技巧是死的人是活的,一次經驗讓我終身難忘:有筆訂單的洽談,前期雙方談得很順利,我的產品知識、態度、對應、禮貌都做得很到位,洽談得差不多時,採購小姐對我說隔天就會下訂單給我。於是第二天一早我就禮貌性地打電話問候,她卻沒有接電話,第一通沒接我電話,我只是單純地認為可能她在開會,業務的訓練讓我知道不能太急迫性地奪命連環call,半小時過去後我再打第二通電話給她,結果還是沒有接我的電話,半小時又過去了,我接著打第三通電話,終於電話那頭有人接了,是她的同事接的電話,並告知我她在忙,不方便接電話,有事情她會主動跟我聯繫。當然那天就如同我心裡預測的一樣,我的訂單沒有下來,當時我心裡充滿了疑惑,是我哪裡做錯了嗎?我得罪她了嗎?產品品質不好嗎?還是價格比其他競爭對手高?不對!以上這些問題都不存在,因為在她口頭說要給我訂單的前一天,我們在電話上有確認過這些問題。之後我當然想盡辦法查清楚狀況,後來,我才從同是競爭對手的廠商那裡得知,原來是半路殺出程咬金,原本要給我的那筆訂單,被另一家不知名的小公司捷足先登了,調查後我發現那間公司的產品品質、公司規模、業界口碑、產品價格、專業技術、服務態度、交貨速度,這些都不如我的公司及我提供的服務來得好,這是為什麼呢?

這件事情經過了三個月後,我由另一位採購的口中得知,那家得標的公司的業務員是那位採購小姐的高中同學,並且才剛進入這行,她對產品的專業知識不熟、開出的報價也比我們高、裝機服務沒有我們貼心、更別提售後服務了。原來是那位採購的高中同學(她正巧在我的競爭對手公司工作)剛剛好來拜訪她,並且做了產品的報告和推薦,那名採購小姐為了挺她的高中同學就把我的單抽掉,換成她高中同學的單,雖然價格比較高,但是又不是那個採購出錢,是公司出錢幫她做人情。產品的服務品質差,那又何妨,因為使用的人並不是那名採購,是現場的作業人員。售後服務慢,沒關係,因為採購完後就不關那名採購小姐的事情。所以那天不接我電話是因為她覺得失信於我的關係,這件事情給我上了很大的一課,就是──關係大於任何產品知識、業務技巧及最終價格。

同一件事情在幾年後角色卻調換了,那時的我是從事保險業,保險業一開始都被教育要從緣故開始拜訪,但是我卻不太敢向親朋好友推銷我賣的保險,所以一開始我都是陌生開發,拜訪客戶跑得很辛苦,成績卻很差,努力持續了一陣子,業績也不見起色,當然很氣餒,一些負面的情緒、想法紛紛冒出來,疑惑自己是不是不適合做保險這行。那一天我和一位初次見面的客戶約在一間星巴克談財務規劃,我自認這方面的知識和準備非常的專業與充足,談吐穿著也很到位,經過兩個多小時的訪談,給了許多的規劃案,客戶始終沒有點頭簽單,最後落得再考慮看看的官方說法,因為這個客戶在一開始接觸的時候是對我友善而且他主動提起他有興趣,所以我認為成交機率很高,但最後還是以不成交收場,這樣的落差讓我十分沮喪,當下我也沒有心情再去跑其他的案子,剛好想到附近有一位之前爬山認識的朋友林大哥,跟林大哥認識了三年多,偶爾會相約去爬山玩水等戶外活動,算是不錯的朋友,彼此也很談得來,因為從事保險後也比較忙,想想大約有半年沒跟他碰過面了,都是通過LINE聯絡,由於他的公司正好就在這附近,就想去找他純聊天,我到林大哥公司時大約是下午一點,因為我沒有事前預約,剛好林大哥那時候正和人談事情,他看到我很開心地出來迎接我,我不好意思地說:「林大哥你有客人我就不打擾了,改天再來找你。」林大哥卻說沒關係,說:「你要是不趕時間等我一下,我也談得差不多了」,剛好我下午沒有安排其他行程,索性就坐在他會議室的另外一個小圓桌等,我打開筆電準備上網打發時間,卻聽到了隔壁林大哥與另外兩位的談話,因為會議室不大,只有簡單的OA屏風當隔間,所以他們談的事情我都聽得一清二楚,原來那兩位是同行,也是保險業務員,他們是在一次商務餐會上認識的,經過幾次的約訪最後這次應該是要來成交林大哥的保單,過程中我聽到對方的財務規劃和保障條件其實不會比我的方案差,主要他們還主動提出可以幫林大哥爭取多3%的現金回饋,我一聽就知道這是拿自己的佣金退給客戶的伎倆。可能是因我在等的關係,我感覺林大哥在催促他們趕快結束,下次再約時間來談,果不其然不到十分鐘,那兩位就離開了。

之後林大哥跟我說抱歉讓我等了一個多小時,我當然覺得不好意思,因為是我臨時來訪造成他的困擾,但是我感覺不到林大哥有被我困擾到,反而是拉著我去他的辦公室,興奮地說他最近去菲律賓玩飛行傘的體驗,一聊就聊了兩三個小時,在過程中我當然對那兩位同行推的保單很好奇,就問了一些問題,才知道他們已經來拜訪兩次了,今天是送前兩次溝通後的規劃書,原本就是來確定保單的,但是因為我來找林大哥的關係,林大哥滿腦子都是想跟我分享去玩的喜悅,所以早早就打發那兩位保險業務員回去。就在天南地北的聊天後林大哥問我怎麼穿得那麼正式,我才說出我現在從事保險業,並急忙解釋不是來賣他保險的,是因為早上的案子談得不順利,就想來找老朋友療傷。聽完這幾句後,林大哥問我手上有沒有跟剛剛那兩位同行差不多的商品,我回答保險都差不多的,只是產品組合的差別,可以組合出類似的商品保障內容,我講完這一句話後,林大哥就接著說:「那你把合約拿出來,我跟你買一份保單」, 我說我建議書都還沒有打也還沒有跟你說明內容,林大哥立即表示內容不是剛那兩位已經解釋了嗎?接著我不好意思地拿出要保書的合約,一張空白的合約,內容都還沒有寫,林大哥就問我要在哪邊簽名在哪裡蓋章,內容叫我之後再填寫上去就好,他想趕快簽一簽, 然後找我一起去吃飯。就這樣我意外拿到了一份大合約,這筆佣金將近快二十萬,我沒有退一分錢,沒有講到一個有關保障內容的一個字,沒有在合約上寫任何內容,花不到三分鐘就簽下了一筆大單,前面的同行做了三次拜訪,也送了一些禮品,卻沒能拿下訂單,此次的經驗讓我想起幾年前莫名其妙失去訂單的情況是一模一樣,只是我是變成那個半路殺出的程咬金,其實我並不是靠那三分鐘時間就拿下訂單,是之前我和林大哥每次出去玩建立的友誼和信賴感,只是在這三分鐘一次給了我,之後我發現產品、專業、價格、服務這些都比不上信賴感,我不是說其他的不重要,只是那些是做業務的基本要素,基本要素要拿來當作成交的工具就遠不如信賴感了。

先賣自己,再賣商品

日本銷售之神 原一平,曾經賣出一個大保單,在談成那筆大單的過程中保險的專業和業務技巧只佔20%而已,而另外的80%的時間都花在建立信賴感。首先他先選定目標客戶,他想有錢的企業家都有打高爾夫球的習慣,於是他先去知名的高爾夫球場觀察來往的車輛,看看哪一台車是名貴的車種,鎖定一位企業家後開始觀察,觀察他的穿著、打球姿勢、球鞋品牌、喝什麼飲料、用什麼牌子的球具、在球場的早餐都吃些什麼、穿什麼牌子的運動服、帶什麼牌子的太陽眼鏡,觀察好一陣子後才開始進行接觸。首先原一平會先穿和目標客戶一模一樣的運動服、用相同品牌的球具、打球的姿勢也調整和對方一樣、球鞋也是一樣牌子同個款式顏色,然後提前出現在目標客戶面前打球,當那位企業家客戶到球場後自然目光會被穿著一模一樣的人吸引過去,然後又看到使用的球具一樣、鞋子的品牌款式顏色都一樣、甚至連揮桿姿勢都很像,當然就會好奇地前往問候,當然原一平會說他平常都是這樣打扮,也不知道會有那麼巧合的事情,隨後他們一起在球場共進早餐,當然原一平會先點餐,這時那位企業家會發現「天啊!你吃的也跟我一模一樣」,當然這都是原一平觀察過的,之後聊天的內容當然也是他設計過的。所有的一切都是為了迅速與企業家拉近關係,以便建立強烈的信任感。之後兩人相談甚歡,企業家還邀請他週日來家中聊聊,原一平則說不如來他家吧!因為原一平早就將家裡的擺設等等設計過了,等到企業家一到原一平的家嚇了一跳,因為他看到原一平的車竟然跟他一樣都是賓士,而且是同款式,同樣都是黑色,彷彿回到了自己家那般地熟悉,當然之後的場景都是熟悉的,沒多久原一平就拿出他公司的一些產品建議規劃書,因為信任度夠所以也沒有太多的反對意見,而且對方也沒有進行所謂的比單,就順利簽下了一筆大合約。看看這個成交流程原一平先花了80%的時間進行調查和拉關係以培養信賴感,最後只花20%的時間提出方案促成合約,但是一般的業務員卻恰恰相反,只花20%建立信賴感卻花80%提出方案促成合約,這樣會淪為信任度不夠,客戶就算覺得你產品好,也會找其他家產品進行比單殺價。試想,如果你今天跟原一平一樣是賣保險的,你覺得你找死黨賣保單比較容易還是陌生人,相信這是你我都知道的,很多保單都是捧場性質的保單,對方買的時候完全不會在乎保單內容,他只在乎有沒有幫到你的業績,所以我們應該先建立信賴感之後再來銷售產品才是王道。

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本文介紹:
超給力人信銷售》。本書作者/吳宥忠;出版社/創見文化

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