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文/神岡真司;譯/林妍蓁

★ 掌心朝上,卸下心防的秘技

與人交涉或商談業務時,若只知道自顧自地講,往往便看不透對方真正想法,無法讀懂對方的心,也就更不用指望這筆生意能夠談成了——各說各話是理所當然不會有交集的。

因此我由衷希望你能在交談過程中,透過正確角度觀察對方言談中所表現出的肢體動作與態度,並且能一眼就掌握對方真正的所思與所感。

當人對他人所說的話產生興趣時,通常會不自覺地微傾身子聆聽——同理,說話的一方也往往樂見於聽者側耳細聽的模樣;相反地,若對方東張西望、眼神飄忽不定,又三不五時低頭盯著手錶看,那就是他對所說之話毫無興趣,因而頻頻分心、想早點離開現場所表現出的蛛絲馬跡——這點道理相信大家早都已明白。

那麼,假如話正說到一半,對方突然就抱起雙臂——這樣的舉動又該如何去理解才好呢?

雙臂交疊、緊緊貼合身體的動作,是一種十分明顯的自我保護。從旁人看來,雙手抱胸的姿勢雖顯得高傲自滿,但同時也意味著該人其實缺乏安全感,而且正感到不知所措。

這種狀況持續下去,該人就會漸漸變得不易接納別人意見、以自我為中心,並對他人更加不信任。

因此,若對方已經擺出這樣的姿勢,你卻視而不見、繼續自顧自地說話,得到的回應通常也無法如自己所願。

這時,有個很好用的訣竅。你可以試著跟對方說:「我知道一個可以確認健康狀況的小祕訣,能不能請您將雙手打開、掌心朝上呢?」然後趁勢請對方將手心朝上擺放。僅僅如此一個小動作,就能讓大腦發出訊號,活化掌管放鬆的副交感神經系統,使人卸下防備、敞開心扉。

接著你只要煞有其事地盯著對方掌心,附上幾句「最近是不是睡眠不足?」、「應該都沒有好好讓身體休息吧?」等健康運勢的小叮嚀即可。

以下列出一些實用的行為觀察法則,下一次談話中若對方擺出下面幾種「姿勢」或「小動作」,你就可以輕鬆讀懂對方的內心,並採取適當對應了——

時不時舔嘴唇:對眼前目標有著強烈的野心 → 可以乘勢追擊,說服對方。

放聲大笑:想引人注意,虛榮心旺盛 → 適合逢迎拍馬。

輕摸耳朵:對談話內容興致缺缺,思緒已經飄到別處 → 應該轉換話題。

十指交握置於桌上:抱有高度戒心,毫不鬆懈 → 應該想辦法讓對方放下戒心。

雙手放桌底下:毫無興趣,已生膩厭倦 → 應當轉換話題。

輕觸眉頭:百思不得其解、困惑不已 → 適合做出提示,推對方一把。

下巴抬高:自信滿滿、自我優越感強 → 可一起展望未來。

扶額:因失策而後悔 → 該讓對方重拾自信。

清空桌面:願意積極協商討論 把握時機,進行交涉。

緊抿雙唇:不悅、想反抗 → 請當個善於聆聽的情緒垃圾桶。

頻頻點頭:聽不進別人的話,只想趕快暢所欲言 → 這時最好閉嘴傾聽。

人的行為舉止雖種類繁多,但只要透過這些參考模式仔細觀察對方的情緒反應,就已足以讓談判進展得更加順利。

事實上,最會反應出人類真實心理狀態、讓真心話和情緒被一覽無遺的,是人們腳部的動作。遇到情況緊急或是遭受驚嚇時,腳部總是第一個先做出反應的部位。因此和人協商談判時,建議不妨偷偷觀察桌底下對方的腳部動作,很可能就能看出對方沒有說出口的內心情緒——

對方腳尖正對自己:肯好好商量 → 可以利益勸誘。

往後收緊腳踝:不滿、心情不佳 → 建議先試著緩和氣氛。

腳尖翹起腳跟著地:心情愉悅 → 應能有效讓對話有所進展。

腳尖交纏椅腳:感受到強烈壓力 → 請先幫對方減輕壓力。

腳尖轉向其他方向:對談論內容不感興趣,想快點結束 → 趕快換個話題吧。

★任何人都樂意接話的高明問話術

不知道各位有沒有聽過「真正會說話的,是擅長傾聽的人」這句話呢?擅於聆聽的人由於很能讓對方主動訴說心聲,交談對象往往也會覺得和你說話很開心,因而佩服你擅於溝通。

然而這實際上的情況卻是由傾聽的一方充分引導對方將想說的話一吐為快,說最多話的根本是對象自己,這和前面所提到的「擅溝通」印象完全相反。

讓對話保持在「八分傾聽二分說」的狀態——是讓對方能從中獲得最大快感的要訣。也就是說,我們其實不需要費盡唇舌說太多。

一般會認為說話有條有理的人「幽默風趣」、「無所不談」或「妙語如珠」,但其實並不見得。真正擅長說話的人其實不是光動嘴就好,他們還要能巧妙地引導對方說話。

人們對電視上當紅諧星的印象,不外乎是搞笑的哏連珠炮般源源不絕。但若你再仔細一點觀察談話節目中的對話內容,便不難發現,他們其實都會先仔細地傾聽來賓發言,很快抓住吐槽時機,再反應機伶地調侃對方——他們就是藉由這樣的模式不斷引起哄堂大笑。

這些諧星總會全神貫注地傾聽,不讓現場任何可以當作搞笑哏的隻字片語從耳邊溜走;然後加上浮誇的戲劇反應,讓被調侃對象露出慌了陣腳的糗態,引起現場所有人的捧腹大笑——這就是他們的本事。

不放過對方說的每一字每一句,才能製造「調侃」和「揶揄」的「笑果」,也因此能成功激起對方接哏、做出反應。

說起來,談吐乏味的人就是因為本來也不會好好聽別人說話,因此無法臨機應變做好「接哏」或「丟哏」這兩件事。

◆ 選對問題,他人自然樂意接話

「問問題」,是個讓對方願意開口說話的訣竅。許多當紅諧星在談話節目上時,也一定會「丟問題」給在場的人——

諧星:「你也會去聯誼嗎?有人找你去?」(提問)

來賓:「那當然啊,那些女孩們看我是明星都超嗨的呢!」(回應)

諧星:「這樣就讓你以為自己很搶手嗎?嗚哇——太神奇了!竟然有人跟你聯誼會覺得開心!」(揶揄)

照這種模式,透過發問讓對方接話,然後做出誇張一點的反應,如此一來,就能讓對方接連地回應下去。在日常對話中如果希望對方有所回應,就試著用「提問」切入正題吧,例如——

A:「你有吃過車站前那間新開的拉麵店嗎?」(提問A)

B:「有啊。我覺得味道普通,但午餐時間常大排長龍呢。」(回應)

A:「喔,是喔?為什麼?聽起來好像也沒特別好吃。」(提問B)

B:「也可能因為我吃的是味噌拉麵吧,他們的招牌是豚骨拉麵,那個應該很多人點。」(回應)

首先,我們可以把問題分成兩大類——只能回答YES或NO的封閉式提問;以及能自由發揮的開放式問題。以上對話中的提問A就屬封閉式;而提問B則屬後者。

建議一開始最好先丟出能讓人輕鬆回答的封閉式提問。例如:「你有去過嗎?」或「白飯和麵包你喜歡哪一種?」這類可以馬上回答的問題。

不過若一直使用封閉式提問,就會變得像在警局做筆錄,讓氣氛變得微妙;所以接下來要記得依照對方回應的內容,切換成開放式問題,將話題給延伸出去——只要把握這些提問要領,就能順利讓對方有所回應,自然地對話下去。

◆ 切身相關議題,最能激起興趣

當對方有所回應後,發問者(自己)的對應便是接下來的交談重點。一般來說,只要記得「隨聲應和」與「適時附和」就已經足夠應付。但光靠這樣其實有時候並不太夠,舉個例來說——

A:「你有吃過車站前那間新開的拉麵店嗎?」(封閉式提問)

B:「有啊,我覺得味道普通,但午餐時間常大排長龍呢。」(回應)

A:「喔——午餐時段還要排隊啊/是喔,生意還滿不錯的。」(單純應聲/回話)

B:「……」(無言以對)

僅憑「應聲」或「附和」,其實還是常會讓對話就此打住,如同上述範例所示。這時我們就必須使用開放式問答,將談話內容延伸、拓寬。

「內向木訥」的人交談時光靠「應聲」、「回應」之所以還是常讓場面凝結,是因為反應不夠快,想不到下一個問題該問什麼,所以才陷入窘境。

想要改善這種情況,有一個步驟至關重要,那就是——使用和對方自身相關的「疑問句」,例如向他詢問決定的原因和想法、理由等等。

不僅僅是「依循應聲」、「適時答話」,若能繼續追問:「為何?」、「然後怎麼了呢?」就可以讓話題延伸開來。尤其當人一被問起「原因」和「理由」,往往都會反射性地想要做解釋。只要多利用諸如:「為什麼你覺得這碗拉麵味道普普呢?」、「中午為什麼會大排長龍啊?」等問題繼續細問原因,絕對能夠得到回應。

只要像這樣不斷提問,對方就會與你越聊越多。接著記得適時「應聲」、「附和」並加上「驚嘆」或「稱讚」等反應,對方就會願意繼續侃侃而談了。

本文介紹:
操控人性弱點の說服心理學》。本書作者/神岡真司;譯者/林妍蓁;出版社/方言文化

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