文╱喬登.貝爾福;譯╱劉道捷

你是否碰過真正討人厭的人?這種人光是在場,就會讓你覺得極為不舒服、極為不平衡,以至於如果你還是小學生的話,你會要求同桌同學給你打個預防針,對吧?

對於不是美國東岸長大的人來說,預防針是幻想中朋友替你注射的東西,可以保證你不感染另一個小孩的怪毛病,怪毛病的病徵包括穿七分褲、挖鼻孔還把東西吃下去,喜愛化石、最後一個入選運動隊伍、說話時手臂亂揮動、至少四十多公尺外就傳來討人厭的怪味(順便要說的是,強烈建議沒有感染怪毛病的小孩,要以最大的同情心,對待感染怪毛病的人,因為長大後,他們有百分之九十九的機會,要在某個有怪毛病的人手下工作)。

總之,我敢說,你在人生的某個階段,全都碰到過引發你內心負面反應的人。我現在要你做的事,就是回想你第一眼看到那種人、身上第一次湧出極度痛苦感覺的那一刻,你幾乎可以確定讓你緊張、不安的,不是這個人的言語或聲調,而是他的肢體語言,他們的樣子、行為、走動、跟你握手、不敢看你、站得太貼近你的方式,全都引發震撼你內心深處的警訊。

基本原因是:非言語溝通的力量比言語溝通大十倍,還會以雷霆萬鈞的力量,打擊你的內心深處。思想、感覺、意圖之類的東西,全都會在你移動身體的方式中表達出來,會藉著你對空間和時間的管理、姿勢、外表、手勢、臉部表情、目光接觸、甚至從你的味道中,表現出來。

這一切都在你跟別人當面接觸、他們第一次看到你的那一刻,在你的腦部以百萬分之一秒的速度處理。我沒有說肢體語言能夠這麼有效地幫你完成交易,我說的是無效的肢體語言會破壞你的交易,會阻止你或妨礙你跟別人建立融洽關係;他們一看到你的樣子,就會退避三舍。

別人第一次看到你時,他們的判斷指標會在二十四分之一秒內上升、下降,他們會看你的臉孔、看你行動的樣子,然後下判斷。基本上,他們會把你拆開,放在腦海裡處理,再把你拼湊回來,對你做出判斷。

別人可能判斷你是精明能幹的人,希望跟你打交道,或是覺得你討人厭,認為你不是專家,不精明、不熱心,他們不希望跟你打交道。這一切都是你要建立緊密融洽關係時的要素。

下面的例子會說明什麼樣的肢體語言討人厭,這是我到我最愛城市之一的澳洲雪梨舉辦研討會時發生的事情。我剛剛花了一大段時間,詳細探討肢體語言,深入說明目光接觸的細節,說明如何握手,站的地方應該離別人多近。

我花了十五分鐘,談站的地方應該離別人多近的最後主題時,還把聽眾叫到台上,讓他們自己體驗別人侵入他們的個人空間時,他們會覺得多難過,因此每個人都得到提示,都表現得恰到好處。

然後我說要休息一下,我走下講台時,有個怪異的澳洲人追著我,還用濃厚的澳洲腔英語說:「喲,夥伴、夥伴、夥伴!」人直接逼到我的臉上,我心裡想:「唉,天啊。」這個人一面侵犯我的個人空間,一面說:「我有這樣東西、我有這樣東西,夥伴、夥伴、夥伴。」我裝做沒聽見,還遮住臉孔,擋住噴過來的口水時,這個傢伙拚命解釋他稱為「快捷廁所」的革命性發明。

「快捷廁所」?充其量只是五歲小孩用的流動廁所,他還想當場展示這種木製小型廁所的用法。總之,我長話短說,最後,他不只攔住我,也攔住我的澳洲籍經理人、研討會主持人和我們身邊的每一個人。他對每一個人都是直接迫近,把臉逼到別人臉上,每一個人走開時,都抱著完全相同的心思:「我不懂他的產品,但是我永生永世都絕對不願意跟這個傢伙打交道。」

基本原則是:肢體語言不能幫助你完成交易,但是錯誤的肢體語言會摧毀成交的機會。

個人的內心辯論都從非常基本的觀察開始,也就是從觀察你的面貌開始,然後會根據觀察結果,迅速做出決定。這樣很像我們討論直線銷售結構第一項的情況一樣,大家全都會回到以貌取人的老路上,辯論你多體面整潔、服裝是否得體、穿戴多少珠寶。我們怎麼穿著、頭髮多長、怎麼整理儀容、怎麼握手,對於別人怎麼看我們或我們怎麼看別人,都有重大影響。

例如,男士穿西裝、打領帶時,我們立刻認為他是善於自我管理的人,也可以說是掌握權力的人。女性也一樣,雖然我們剛剛說的是女性穿的權力套裝,但長褲套裝或裙子套裝也很得體,只是裙子的長度不能高過膝蓋上緣,而且化妝、珠寶或香水不能使用過度,這種東西太多,會破壞女性的信譽。

請記住,無論男女,性感都有賣點,但是只有在杜嘉班納(Dolce & Gabbana)或卡爾文・克雷恩(Calvin Klein)的廣告中能夠賣錢,在職場上行不通。如果男性或女性希望別人嚴肅看待,去上班時,就不能穿得像要去夜店一樣,或是像剛剛從健身房出來一樣,這種服裝會發出錯誤的信號,破壞個人的信譽。但是俗話「好好包裝自己」的整體觀念,涵蓋的範圍遠遠超過衣服和香水,貫穿每一件事情。

我們從男性臉上的毛髮說起好了。

長度超過平整修剪過的所有鬍鬚或短髭,都應該刮乾淨,否則會給人不值得信任的感覺,也暗示缺乏自重、不注重細節。其中當然有一些例外,例如你以銷售哈雷機車為生,或是住在留鬍子的中東地區。但是一般說來,臉部毛髮凌亂絕對是禁忌。

對女性來說,跟鬍子亂糟糟相等的問題,應該是某種極端做作的髮型,問題純粹出在過度,這樣會讓別人想到:「這個人有什麼問題?」配戴過多珠寶是同樣的問題,對男性和女性都是重大缺點,但是原因截然不同。

以讓人產生不信任感覺的東西來說,你猜男性配飾中最糟糕的東西是什麼?

答案是粉紅色的戒指,尤其是鑲著一顆大鑽石的粉紅色戒指。說到讓人感到不信任,沒有什麼東西比粉紅鑽戒更毒了,這種鑽戒明確發出你是騙子的味道,是唯利是圖、穿著昂貴西裝……又戴著粉紅色戒指的騙徒。雖然如此,粉紅色戒指其實很適合某些場合,例如,如果你是賭場的老闆,或是在珠寶店裡工作。這種情形叫做因地制宜法則,和我所舉的哈雷機車例子相符。換句話說,最好的穿著原則是穿出你所屬職業的風格。

積極傾聽和配合藝術

我們先談潛在客戶說話時,你該怎麼點頭這種小事。你點頭時,表示你聽懂了對方說的話,你同意他的說法。臉部表情也一樣,例如,潛在客戶談到他們覺得非常重要的事情時,你希望直視他們的眼睛,你自己的眼睛則略微瞇一點點,嘴巴歪向一邊,然後偶爾點一下頭,嘴巴發出「啊、是、我懂了」之類的聲音。

如果你對我解釋你的問題時,我表現這樣的肢體語言,你會怎麼看我?會認為我真的有在聽你說話嗎?我真的關心嗎?

當然如此。

還有其他臉部表情──像緊緊抿著嘴唇、把頭放低一點點,暗示你覺得悲傷,緊緊抿著嘴唇、慢慢地點頭,表示同情和同理心。美國前總統柯林頓是這種肢體語言的大師,他在巔峰期間,絕對是這方面最高明的大師,他一天至少要跟別人握手一百次,而且他只有片刻時間,贏得別人的信任,卻每次都能達成任務。看來他在和你握手那一刻,你就掉進他的魔力圈中了,你覺得他真的關心你,覺得他能感受到你的痛苦。

至於嗯嗯啊啊、是是是是之類的聲音提示,在維持已經建立的融洽關係上效果更大,會讓潛在客戶知道你仍然同意他的話,你聽懂他的話。在電話上交談時,因為不能依賴肢體語言,因此聲音提示甚至更重要,這時,小聲的嗯嗯唔唔是潛在客戶講話時,跟他保持融洽關係的唯一方法。

不過你們當面接觸時,你也可以利用「配合」的技巧,基本上,配合是潛在客戶表現出某些生理狀態時,你要採用相同的樣子,這樣做的例子包括他們身體的姿態、姿勢,也包括他們的呼吸速率,連他們眨眼的速度多快,都可以配合。

要跟別人建立融洽關係,配合是極為有力的工具,如果你們是當面接觸,你可以配合對方的肢體語言和聲調時,更是如此。但是,如果你不但把配合焦點放在聲調上,也放在他們的講話速度,以及包括俚語在內的字眼上,那麼在電話上這樣做,可能也極為有效。

你覺得我說的模仿令人毛骨悚然之前,我們要來複習一遍。你不是在模仿,是在「配合」別人,兩者的差別很大,模仿別人叫做反映,實際上是你在潛在客戶做出什麼身體動作的當下,設法立刻反映他們的動作,如果他們抓抓鼻子,你也抓抓鼻子,要是他們蹺起腳來、往後一坐,那麼你也蹺起腳來、往後一坐。這樣做真的會讓人毛骨悚然,我根本不喜歡做這種事。

但是我喜歡配合,就是如果潛在客戶往後坐,那麼你在五或十秒後,也慢慢地、隨意往後坐。這種做法最後都會變成相似性,也就是大家希望打交道的對象大致跟自己相像,而不是跟自己不像。你以進入潛在客戶目前所在天地的方式,開始這種程序,會為你們建立融洽關係做好準備。然後,你希望跟他們同步、再同步後,引導他們,走向你希望他們走的方向。如果你能夠正確運用這種程序,這種做法確實是有力的工具。

請記住,除了同步──同步──引導的方法外,也有人採用同步!再同步!怪異引導的方法。我就是用這種高度誇張的忍者方式,把這種方法教給大家,我這樣說,意思是他們看不出這種情形會出現。別忘了,同步是人生中必須完全正確做對、否則就不會有效的事情,但是你完全做對時,你看著吧!這樣不但會讓你跟別人的關係變得水乳交融之至,也會協助你,把別人的情感狀態從負面變成正面,而且提高他們的確定水準。

我喜歡說一個跟這一點有關的故事,就是我兒子卡特練完足球回家時,對隊上一位很喜歡單刀赴會攻勢的隊友氣瘋了的故事。那天晚上,我的未婚妻說:「卡特確實真的非常生氣,你怎麼不下樓去,看看能不能讓他平靜下來?」

我沒有這樣做,沒有下樓,表現出溫柔、同情、想讓他平靜下來的樣子,也沒有把聲音放低,跟孩子說:「兄弟,你聽我說,我知道你現在氣極了,但是你不應該讓別人把你氣成這樣,這樣對你不好。」

我為什麼不這樣做?因為這樣他會更氣,他通常會說:「不要生氣嗎?你說不要生氣是什麼意思?那個傢伙真是他媽的自幹王!我討厭他!每個人都討厭他!應該把他趕出球隊!」然後我說:「哇、哇、哇!兄弟,冷靜一下,這件事沒什麼大不了,放輕鬆一下。」這時他會更氣,通常會說:「狗屎!這件事是大事!我才不要安靜下來!」

在他十分惱火的時候,如果我試著用冷靜的樣子進入他的世界,只會讓他更生氣。因此我改用配合的方式,走路時表現出跟他一樣惱火和生氣的樣子,事實上,我顯出比他還氣的樣子,聲音轟隆作響,喊著,「到底是怎麼回事?卡特,我知道那個渾球小子是自幹王!我們應該立刻想個辦法!我們應該打電話給教練,把他趕出球隊嗎?」

然後,他會像我知道的一樣配合我,變得像他想像中那麼火大,叫道:「對,我們打電話給教練!把他趕出球隊!那小子是討厭鬼!」這時,我接著說:「對,就這麼辦,兄弟!」就像這樣,我開始降低音量,發出比較同情的聲調,然後難過的搖搖頭說:「兄弟,我不知道,我不知道什麼原因讓他變成這樣,你認為他有情緒問題嗎?」然後,我進一步放軟聲調,加上一句:「真可惜。」

卡特當然也開始難過得搖搖頭,用類似我的同情聲調說:「對,的確是這樣,老爸,我猜我應該替他難過,他很可能真的不快樂。」

就像這樣,他平靜下來了。

配合可能是讓任何人都能平靜下來的方法,也是讓人對什麼事情覺得興奮或覺得一定是這樣的方法。你只要進入他們的世界,然後跟他們同步、再同步後……就可以引導他們,走向你希望他們所走的方向。

※ 本文摘自《跟華爾街之狼學銷售》,原篇名為〈如何精通高級肢體語言〉,立即前往試讀►►►

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