華爾街之狼親授肢體語言祕技：「配合」是極有力的工具

文╱喬登．貝爾福；譯╱劉道捷

你是否碰過真正討人厭的人？這種人光是在場，就會讓你覺得極為不舒服、極為不平衡，以至於如果你還是小學生的話，你會要求同桌同學給你打個預防針，對吧？

對於不是美國東岸長大的人來說，預防針是幻想中朋友替你注射的東西，可以保證你不感染另一個小孩的怪毛病，怪毛病的病徵包括穿七分褲、挖鼻孔還把東西吃下去，喜愛化石、最後一個入選運動隊伍、說話時手臂亂揮動、至少四十多公尺外就傳來討人厭的怪味（順便要說的是，強烈建議沒有感染怪毛病的小孩，要以最大的同情心，對待感染怪毛病的人，因為長大後，他們有百分之九十九的機會，要在某個有怪毛病的人手下工作）。

總之，我敢說，你在人生的某個階段，全都碰到過引發你內心負面反應的人。我現在要你做的事，就是回想你第一眼看到那種人、身上第一次湧出極度痛苦感覺的那一刻，你幾乎可以確定讓你緊張、不安的，不是這個人的言語或聲調，而是他的肢體語言，他們的樣子、行為、走動、跟你握手、不敢看你、站得太貼近你的方式，全都引發震撼你內心深處的警訊。

基本原因是：非言語溝通的力量比言語溝通大十倍，還會以雷霆萬鈞的力量，打擊你的內心深處。思想、感覺、意圖之類的東西，全都會在你移動身體的方式中表達出來，會藉著你對空間和時間的管理、姿勢、外表、手勢、臉部表情、目光接觸、甚至從你的味道中，表現出來。

這一切都在你跟別人當面接觸、他們第一次看到你的那一刻，在你的腦部以百萬分之一秒的速度處理。我沒有說肢體語言能夠這麼有效地幫你完成交易，我說的是無效的肢體語言會破壞你的交易，會阻止你或妨礙你跟別人建立融洽關係；他們一看到你的樣子，就會退避三舍。

別人第一次看到你時，他們的判斷指標會在二十四分之一秒內上升、下降，他們會看你的臉孔、看你行動的樣子，然後下判斷。基本上，他們會把你拆開，放在腦海裡處理，再把你拼湊回來，對你做出判斷。

別人可能判斷你是精明能幹的人，希望跟你打交道，或是覺得你討人厭，認為你不是專家，不精明、不熱心，他們不希望跟你打交道。這一切都是你要建立緊密融洽關係時的要素。

下面的例子會說明什麼樣的肢體語言討人厭，這是我到我最愛城市之一的澳洲雪梨舉辦研討會時發生的事情。我剛剛花了一大段時間，詳細探討肢體語言，深入說明目光接觸的細節，說明如何握手，站的地方應該離別人多近。

我花了十五分鐘，談站的地方應該離別人多近的最後主題時，還把聽眾叫到台上，讓他們自己體驗別人侵入他們的個人空間時，他們會覺得多難過，因此每個人都得到提示，都表現得恰到好處。

然後我說要休息一下，我走下講台時，有個怪異的澳洲人追著我，還用濃厚的澳洲腔英語說：「喲，夥伴、夥伴、夥伴！」人直接逼到我的臉上，我心裡想：「唉，天啊。」這個人一面侵犯我的個人空間，一面說：「我有這樣東西、我有這樣東西，夥伴、夥伴、夥伴。」我裝做沒聽見，還遮住臉孔，擋住噴過來的口水時，這個傢伙拚命解釋他稱為「快捷廁所」的革命性發明。

「快捷廁所」？充其量只是五歲小孩用的流動廁所，他還想當場展示這種木製小型廁所的用法。總之，我長話短說，最後，他不只攔住我，也攔住我的澳洲籍經理人、研討會主持人和我們身邊的每一個人。他對每一個人都是直接迫近，把臉逼到別人臉上，每一個人走開時，都抱著完全相同的心思：「我不懂他的產品，但是我永生永世都絕對不願意跟這個傢伙打交道。」

基本原則是：肢體語言不能幫助你完成交易，但是錯誤的肢體語言會摧毀成交的機會。

個人的內心辯論都從非常基本的觀察開始，也就是從觀察你的面貌開始，然後會根據觀察結果，迅速做出決定。這樣很像我們討論直線銷售結構第一項的情況一樣，大家全都會回到以貌取人的老路上，辯論你多體面整潔、服裝是否得體、穿戴多少珠寶。我們怎麼穿著、頭髮多長、怎麼整理儀容、怎麼握手，對於別人怎麼看我們或我們怎麼看別人，都有重大影響。

例如，男士穿西裝、打領帶時，我們立刻認為他是善於自我管理的人，也可以說是掌握權力的人。女性也一樣，雖然我們剛剛說的是女性穿的權力套裝，但長褲套裝或裙子套裝也很得體，只是裙子的長度不能高過膝蓋上緣，而且化妝、珠寶或香水不能使用過度，這種東西太多，會破壞女性的信譽。

請記住，無論男女，性感都有賣點，但是只有在杜嘉班納（Dolce & Gabbana）或卡爾文・克雷恩（Calvin Klein）的廣告中能夠賣錢，在職場上行不通。如果男性或女性希望別人嚴肅看待，去上班時，就不能穿得像要去夜店一樣，或是像剛剛從健身房出來一樣，這種服裝會發出錯誤的信號，破壞個人的信譽。但是俗話「好好包裝自己」的整體觀念，涵蓋的範圍遠遠超過衣服和香水，貫穿每一件事情。

我們從男性臉上的毛髮說起好了。

長度超過平整修剪過的所有鬍鬚或短髭，都應該刮乾淨，否則會給人不值得信任的感覺，也暗示缺乏自重、不注重細節。其中當然有一些例外，例如你以銷售哈雷機車為生，或是住在留鬍子的中東地區。但是一般說來，臉部毛髮凌亂絕對是禁忌。

對女性來說，跟鬍子亂糟糟相等的問題，應該是某種極端做作的髮型，問題純粹出在過度，這樣會讓別人想到：「這個人有什麼問題？」配戴過多珠寶是同樣的問題，對男性和女性都是重大缺點，但是原因截然不同。

以讓人產生不信任感覺的東西來說，你猜男性配飾中最糟糕的東西是什麼？

答案是粉紅色的戒指，尤其是鑲著一顆大鑽石的粉紅色戒指。說到讓人感到不信任，沒有什麼東西比粉紅鑽戒更毒了，這種鑽戒明確發出你是騙子的味道，是唯利是圖、穿著昂貴西裝……又戴著粉紅色戒指的騙徒。雖然如此，粉紅色戒指其實很適合某些場合，例如，如果你是賭場的老闆，或是在珠寶店裡工作。這種情形叫做因地制宜法則，和我所舉的哈雷機車例子相符。換句話說，最好的穿著原則是穿出你所屬職業的風格。

積極傾聽和配合藝術

我們先談潛在客戶說話時，你該怎麼點頭這種小事。你點頭時，表示你聽懂了對方說的話，你同意他的說法。臉部表情也一樣，例如，潛在客戶談到他們覺得非常重要的事情時，你希望直視他們的眼睛，你自己的眼睛則略微瞇一點點，嘴巴歪向一邊，然後偶爾點一下頭，嘴巴發出「啊、是、我懂了」之類的聲音。

如果你對我解釋你的問題時，我表現這樣的肢體語言，你會怎麼看我？會認為我真的有在聽你說話嗎？我真的關心嗎？

當然如此。

還有其他臉部表情──像緊緊抿著嘴唇、把頭放低一點點，暗示你覺得悲傷，緊緊抿著嘴唇、慢慢地點頭，表示同情和同理心。美國前總統柯林頓是這種肢體語言的大師，他在巔峰期間，絕對是這方面最高明的大師，他一天至少要跟別人握手一百次，而且他只有片刻時間，贏得別人的信任，卻每次都能達成任務。看來他在和你握手那一刻，你就掉進他的魔力圈中了，你覺得他真的關心你，覺得他能感受到你的痛苦。

至於嗯嗯啊啊、是是是是之類的聲音提示，在維持已經建立的融洽關係上效果更大，會讓潛在客戶知道你仍然同意他的話，你聽懂他的話。在電話上交談時，因為不能依賴肢體語言，因此聲音提示甚至更重要，這時，小聲的嗯嗯唔唔是潛在客戶講話時，跟他保持融洽關係的唯一方法。

不過你們當面接觸時，你也可以利用「配合」的技巧，基本上，配合是潛在客戶表現出某些生理狀態時，你要採用相同的樣子，這樣做的例子包括他們身體的姿態、姿勢，也包括他們的呼吸速率，連他們眨眼的速度多快，都可以配合。

要跟別人建立融洽關係，配合是極為有力的工具，如果你們是當面接觸，你可以配合對方的肢體語言和聲調時，更是如此。但是，如果你不但把配合焦點放在聲調上，也放在他們的講話速度，以及包括俚語在內的字眼上，那麼在電話上這樣做，可能也極為有效。

你覺得我說的模仿令人毛骨悚然之前，我們要來複習一遍。你不是在模仿，是在「配合」別人，兩者的差別很大，模仿別人叫做反映，實際上是你在潛在客戶做出什麼身體動作的當下，設法立刻反映他們的動作，如果他們抓抓鼻子，你也抓抓鼻子，要是他們蹺起腳來、往後一坐，那麼你也蹺起腳來、往後一坐。這樣做真的會讓人毛骨悚然，我根本不喜歡做這種事。

但是我喜歡配合，就是如果潛在客戶往後坐，那麼你在五或十秒後，也慢慢地、隨意往後坐。這種做法最後都會變成相似性，也就是大家希望打交道的對象大致跟自己相像，而不是跟自己不像。你以進入潛在客戶目前所在天地的方式，開始這種程序，會為你們建立融洽關係做好準備。然後，你希望跟他們同步、再同步後，引導他們，走向你希望他們走的方向。如果你能夠正確運用這種程序，這種做法確實是有力的工具。

請記住，除了同步──同步──引導的方法外，也有人採用同步！再同步！怪異引導的方法。我就是用這種高度誇張的忍者方式，把這種方法教給大家，我這樣說，意思是他們看不出這種情形會出現。別忘了，同步是人生中必須完全正確做對、否則就不會有效的事情，但是你完全做對時，你看著吧！這樣不但會讓你跟別人的關係變得水乳交融之至，也會協助你，把別人的情感狀態從負面變成正面，而且提高他們的確定水準。

我喜歡說一個跟這一點有關的故事，就是我兒子卡特練完足球回家時，對隊上一位很喜歡單刀赴會攻勢的隊友氣瘋了的故事。那天晚上，我的未婚妻說：「卡特確實真的非常生氣，你怎麼不下樓去，看看能不能讓他平靜下來？」

我沒有這樣做，沒有下樓，表現出溫柔、同情、想讓他平靜下來的樣子，也沒有把聲音放低，跟孩子說：「兄弟，你聽我說，我知道你現在氣極了，但是你不應該讓別人把你氣成這樣，這樣對你不好。」

我為什麼不這樣做？因為這樣他會更氣，他通常會說：「不要生氣嗎？你說不要生氣是什麼意思？那個傢伙真是他媽的自幹王！我討厭他！每個人都討厭他！應該把他趕出球隊！」然後我說：「哇、哇、哇！兄弟，冷靜一下，這件事沒什麼大不了，放輕鬆一下。」這時他會更氣，通常會說：「狗屎！這件事是大事！我才不要安靜下來！」

在他十分惱火的時候，如果我試著用冷靜的樣子進入他的世界，只會讓他更生氣。因此我改用配合的方式，走路時表現出跟他一樣惱火和生氣的樣子，事實上，我顯出比他還氣的樣子，聲音轟隆作響，喊著，「到底是怎麼回事？卡特，我知道那個渾球小子是自幹王！我們應該立刻想個辦法！我們應該打電話給教練，把他趕出球隊嗎？」

然後，他會像我知道的一樣配合我，變得像他想像中那麼火大，叫道：「對，我們打電話給教練！把他趕出球隊！那小子是討厭鬼！」這時，我接著說：「對，就這麼辦，兄弟！」就像這樣，我開始降低音量，發出比較同情的聲調，然後難過的搖搖頭說：「兄弟，我不知道，我不知道什麼原因讓他變成這樣，你認為他有情緒問題嗎？」然後，我進一步放軟聲調，加上一句：「真可惜。」

卡特當然也開始難過得搖搖頭，用類似我的同情聲調說：「對，的確是這樣，老爸，我猜我應該替他難過，他很可能真的不快樂。」

就像這樣，他平靜下來了。

配合可能是讓任何人都能平靜下來的方法，也是讓人對什麼事情覺得興奮或覺得一定是這樣的方法。你只要進入他們的世界，然後跟他們同步、再同步後……就可以引導他們，走向你希望他們所走的方向。

※ 本文摘自《跟華爾街之狼學銷售》，原篇名為〈如何精通高級肢體語言〉，立即前往試讀►►►