文/華明琇

.機組人員的休息時間到了!

在空勤部門各式各樣的規定中,有一個絕對澈底撼動地勤、也是地勤人員最難招架的絕招,就是機組人員的「不可超過工作時數」。

以下舉例說明何謂機組人員的超時工作。

假設機組人員一趟任務的工作時數規定是十八個小時,這趟飛行航程總計為十二個小時。各航空公司規定大同小異,有些規定視機組到機場報到就開始計算工作時數,因他們是在起飛前一個小時報到的,加上十二個小時的飛行時間,總計為十三個小時,與這一趟十八個小時的任務相比較,還有五個小時的餘裕時間做為因應突發事件的彈性時間。

然而,正巧飛機因為故障而導致延誤了四個小時三十分鐘。剩下的三十分鐘剛好容許地勤人員將旅客登機程序完成,這班飛機就可以準備起飛了。所有的時間加總之後,正好足足十八個小時。

很不湊巧的,此時機長獲知由於航管原因,這班飛機被排在第五順位起飛,也就是還要再多等四十分鐘。如此一來,原本從機場報到開始,已經花了六個小時,再加上十二個小時飛行時間,這多等的四十分鐘航管原因,也就等於機組人員工時將會超過四十分鐘,因此宣布取消本航班。

在這個例子中,雖然飛機還沒起飛,但機組人員卻已經超過工時了。

之所以會有空勤人員的工作時數規定,其本意是希望為飛航安全做最好的保障。

當一架停在機場機坪的飛機遇到各種原因而有所延誤時,地勤各部門自然竭盡全力尋求解決之道。如果是飛機故障,我們拚死找零件;天候不好,我們虔心求菩薩;飛機座位超賣,我們面對旅客陪哭、陪笑、賠銀子;機組罷工,我們窩著身子賠罪、賠錯、賠不是。地勤人員豁上了所有的面子裡子,誰讓自己選了這一行呢。

可是,飛機好不容易修好了,可以起飛了;天氣好不容易轉晴了,霧散了;超賣的位子與生氣的旅客好不容易擺平了,登機也結束了,眼看塔臺就要給飛機放行了……,忽然間,機長隔著窗戶笑咪咪的比畫著要開艙門,於是地勤人員將剛剛才撤掉的空橋趕緊再給靠上飛機,座艙長和顏悅色地站在打開的客艙門旁邊等著我們。進了機艙問機長有什麼事需要我們小地勤效勞的,機長一副悲天憫人的神情告訴我們說:「很抱歉,機組的工作時間過了。」好傢伙,輕輕巧巧的一句話,可是咱們小地勤的晴天一聲大霹靂啊!這代表著,今天飛機不能飛了,機組得回飯店休息,旅客得下飛機了,小地勤得開始向生氣的旅客解釋飛機不飛的原因。

地勤人員抬頭挺胸的宣布:「各位旅客,很抱歉的通知您,由於本班機的機組人員已超過了工作時數,所以今天這班飛機必須取消,我們為給您帶來的不便致上最深的歉意,希望您能與地勤工作人員配合,我們將為您做最好的安排。」

每當這個時刻,我常常希望,那些空勤人員能夠自己到這幾百名旅客面前直接說:「對不起啦,我工作時間到了,下班了,咱們明天再見!」

這時,機組人員輕鬆下班走人,卻是地勤人員災難的開始。地勤人員得趕緊四處打電話替所有的旅客訂飯店,這還不能忘了公司諄諄告誡為旅客做最好的安排、訂好的飯店、安排好的餐點,但是不可以花太多錢。

問題又來了!可不是任何飯店都能一下子收下全部的幾百名旅客吶!地勤人員忙著接洽這家旅館收五十名旅客,那家旅館收八十個人,還有二十五人的,三十六位的。然後,別忘了安排車輛接送旅客和他們的行李安全來往於飯店和機場之間,還得在百忙中記錄清楚旅客姓名,哪些旅客住在哪家飯店,以便確實掌握旅客動向,避免任何旅客忽然決定從飯店直接回家或做了其他決定,而可憐的小地勤還在癡癡地計算怎麼少了幾個人?

對了,今天的午餐、晚餐、明天的早餐,得一應俱全的事先為旅客安排好。要是不小心忘了告訴飯店全部費用由我們航空公司買單,這剩下的一整天就有接不完的旅客電話,質問是不是吃完了飯拿發票到機場報帳啊?要不然就是悻悻然的諷刺地勤人員們,「你們會不會做事啊,吃你們一口飯這麼難嗎?是你們取消航班不飛了啊!噢,你們飛行員要休息,我們付錢買機票的就得這麼倒楣嗎?」

趕時間或堅持不願等的旅客,我們趕緊安排轉上時間最接近的其他航班,求著別家航空公司給個好一點的座位,時間緊急的話,一邊拜託別家航空公司稍稍的等等我們,一邊幫著旅客辦手續的辦手續,替旅客拉著行李拚命跑著送進客艙的就拚命地跑。公司說經濟艙的照樣坐在經濟艙,不准升艙做為補償,可是旅客說了:「你們先是修飛機,一下子又是開飛機的要休息,搞什麼嘛!這樣耽誤你的客人,你不會不好意思啊?難道給我坐坐商務艙補償一下,你們就倒閉關門了嗎?」

與此同時,地勤人員還不能忘記打電話給機組人員們的專屬飯店,告知飯店櫃檯,機組大員們今天的任務取消,要返回飯店,請派車來接。

小地勤們這一整趟任務,從正常的到機場辦公室報到上班算起,我們也遠遠超出了工作時數,並且還沒喝口水潤潤說了一整天話的可憐嗓子,更別提面對幾百名生氣又憤怒的旅客的安撫、照顧和周旋了。在實際工作中,地勤人員這時要將還在手中沒有完全安頓妥當扶老攜幼的一家人、家有病人急著趕回去的夫妻、把小孩子交託給航空公司的父母、趕著出差的旅人……一一安置妥當,工作結束往往已超時。

地勤人員與空勤人員對「工作時間」的定義,可說是天差地別。

本文介紹:
地勤機密:飛航安全始於地面,透視航空產業祕辛》。本書作者/華明琇;出版社/行路

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