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文/華明琇

.行李超重的固定戲碼

基於不同目的,出國旅行的人需要帶的行李內容物自然也不相同。參加一個七日遊到附近國家觀光的旅行團,需要帶的物品與出國參加會議的商務人士大相逕庭。留學生恨不得鍋碗瓢盆全裝進皮箱裡,最好還帶上夠吃一個星期的媽媽滷好的雞腿和豆干。若正好碰到中秋節,少不了要帶上幾盒月餅出國;遇到端午節,則是滿手提著粽子;太夯的旅遊景點,皮箱裡全是給親友的禮物和給自己的紀念品。

記得某回一家五口來櫃檯辦手續,這家人的最終目的地是西班牙,他們每人可以有二十公斤的免費託運行李,以及每人八公斤的免費手提行李,就是可以准許帶進客艙的隨身行李。事實上,我們按照一般的做法,會給每人加上彈性的五公斤免費託運行李,所以這一家子連託運帶手提,算一算,一共可以攜帶一百六十五公斤的行李。問題是,這一家人帶了兩百公斤重的行李想要全部免費託運。

從工作經驗中,我們知道每樣東西都是旅客心中的必需品,但是每樣東西旅客都認為不值得付那以歐元來計算的超重行李費用。所以,做母親的自然全力發揮護家本能,告訴我們這一大罐醃魚是給好多年沒嘗到家鄉味的老奶奶吃的,請航空公司體諒,而這麼些衣服是小孩天冷要穿的,總不能讓人一下飛機就凍得感冒吧!

櫃檯年輕資淺的人員權限不大,又拗不過旅客,於是督導出面了,從頭到尾聽講一番之後,同意再奉送十公斤重量免費託運,也就是說當下就替這家人省下三百歐元,航空公司自己則賠上了價值三百歐元的載重。這位母親千恩萬謝的同意放棄還多出來的二十五公斤。

為了不耽擱服務別的旅客,地勤人員請這家人到旁邊比較有空間的地方整理行李。這家人再次回來辦手續時,櫃檯人員以為自己眼花了的將行李秤了兩遍,發現他們五個人花了半個小時,一共才放棄了五公斤的重量。

後來一家之長的父親終於說服妻子不是付超重費用,就是澈底放棄一些又重又不值錢的吃食。

登機開始了,旅客們排著隊魚貫進入客艙。與此同時,工作人員一眼瞥見這位已經在工作人員之間出了名的母親拖著好幾件手提行李,包括一件大約六十立方公分的大袋子。督導再度出面,並說明不能帶上飛機的原因,這位母親忽然往地上一屁股坐了下來,語帶哭聲地大喊著這些東西她一定要帶走。

這時好脾氣的丈夫一臉無奈地撥掉妻子手上抱著不放的袋子,一面向工作人員道歉,告訴我們他在櫃檯時有努力阻止妻子不要多帶,一面將妻子從地上拉起拖進了飛機。

當然,旅客有各種不同的招數,有打溫情牌的軟言好語地要求航空公司體諒,也有的是寒著一張臉的酷客,抬著尊貴的下巴,兩眼往上翻著告訴工作人員:「行也是行,不行也是行,我的行李豈有不能託運之理。什麼叫做超重費用,那是你們的問題,我不可能付錢給你,你現在是服務我,我就在這櫃檯等著你給我解決問題!」

這一類型的事件基本上是天天上演的固定戲碼。

.超重行李收費以件數為主與總重量計費

航空公司針對著日新月異的同業競爭,以及愈來愈頻繁的航空旅行,其實一直努力研究發展更簡便、更適當的超重行李收費方法。但是,到目前為止,還是分為以件數為主與以重量來計算這兩種方法。原則上往美洲和北美洲的旅客會受限於行李件數,其他的航線多半予以重量的限制。

所謂以重量計算就是:經濟艙票價的旅客可以帶重量不超過二十公斤的託運行李;商務艙票價則允許帶三十公斤的託運行李;以前還有頭等艙位時,允許四十公斤。

有些經常飛行的旅客持有各種貴賓卡時,依據各航空公司不同的方式,也有准許免費託運更多的行李。

但在實際操作上,旅客們很難精準掌握那二十、三十、四十公斤的數字,而航空公司也顧慮到秤重的磅秤,到底該經過哪一種國際認可的計量局來認證各個機場磅秤的準確度,因此發展出了在其二十、三十,或其他重量的基礎上,允許多出三公斤或五公斤彈性重量的規定。但若是仍超過容許的彈性,則航空公司收費時,是以超過的總重量來收費的。

當旅客帶著他的行李往磅秤上一放,發現正好二十一公斤,那麼,多的這一公斤照理說該收超重費用,但是十個旅客會有十一個聲音告訴工作人員:「才一公斤,算了吧!」或是「我在家秤的時候還不到二十公斤啊?」、「你們這麼斤斤計較,是不是靠這些錢當你們的年終獎金啊?」、「拜託嘛,我都沒帶隨身行李啊!」

還有頭等艙位旅客不停抱怨,航空公司對她/他這個付大錢的大客戶不但沒有貴賓服務,竟然還計較這幾公斤的重量;超重十五公斤行李的經濟艙旅客要求只付五公斤超重費,不要多付十公斤……

也曾有過行李重三十五公斤的頭等艙旅客,看到了想託運二十七公斤的經濟艙小姐在那兒紅著臉生氣,於是對工作人員說:「我還有多五公斤的份額,我願意用這份額勻給那位小姐,你們就不用向她收取超重費用了。」聽來合情入理,工作人員同意並且照辦,卻發現這兩名旅客有著不同的行程,一位到赫爾辛基,另一位轉機到馬德里,如此一來,電腦資料裡面無法勻入這五公斤行李,工作人員也將因工作疏失而被處罰。此時兩名旅客實在不能理解航空公司為什麼有這麼多電腦藉口,要找這麼多麻煩?難道真的死要錢到這種地步嗎?

我想,大部分旅客都知道不要帶超重的行李,但不會聯想到的是,飛機上的每一公斤重量,包括飛機本身的體重,都必須以燃燒燃油的動力來推進飛機的飛行,飛機載量愈重,需要燃燒的油量愈多,而燃油不是免費的。

除了燃油問題,一架乘載三百五十人的廣體客機,如果不設定攜帶行李的重量限制,在載運了所有的旅客與行李後,飛機極可能根本無法起飛,或是無法飛到預定的目的城市。

當然,當旅客不多時,也有旅客會提出,你們飛機乘客又不多,我多帶個三、四公斤又有什麼關係?沒錯,這種時候航空公司可以不需斤斤計較到這種程度,畢竟大部分的旅客都不會超過規定的重量。只是,這次方便了旅客,下次便也逃不過相同的要求。方便了一位旅客,便不能不同樣照顧第二位、第三位,甚至無數位的同班機旅客。更重要的是,當方便之門大開,工作人員各自做主,最後受害的還是飛航安全。

本文介紹:
地勤機密:飛航安全始於地面,透視航空產業祕辛》。本書作者/華明琇;出版社/行路

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