模仿是使人心煩或拉近距離?服務生們用暴增小費告訴你
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模仿是使人心煩或拉近距離?服務生們用暴增小費告訴你

文/諾亞.葛斯坦、史帝夫.馬汀、羅伯特.喬汀尼;譯/林宜萱

不管是與顧客共進午餐談生意,或與家人朋友聯繫感情,餐廳都在我們的工作及個人生活中扮演了不可或缺的角色。在這樣的場合裡,我們可以與用餐夥伴互動,因而收穫許多;但其實還有另一群人可以給我們不同的收穫,提供我們最棒的點子,這群人就是整天都希望得到最多的小費(tip),但卻很少有人要求他們貢獻一些點子(tip)。

這群人就是服務生。他們可以教我們許多關於增強說服力的事。舉個例子,大多數的服務生都知道一件事情,在幫點完餐後,立即複誦點餐內容,會得到比較多的小費。我們都曾遇過許多服務生在點餐時,被動地說:「好」,更糟糕的是連吭都不吭一聲。因此,服務生重複我們點的餐點,讓我們不用擔心點了吉士堡會送來雞肉三明治,這樣的服務當然會是我們比較喜歡的。

貝朗(Rick van Baaren)的一項研究測試了這個想法,他們想確認服務生在顧客點餐後重複他說的話,是不是真的能增加小費。而另一組則是,不對顧客的話多做回應、不點頭、也不說「好」,只是一字一句重複顧客說的話。此項研究結果發現,在點餐後一字不漏地重述顧客說的話,小費增加將近七○%。

為什麼完全反映另一個人的行為,會引起對方如此慷慨的回應?或許這跟我們的天性有關:我們喜歡跟自己相似的人。事實上,研究學者查特蘭(Tanya Chartrand)及巴爾(John Bargh)曾指出,仿效他人的行為會產生好感,並能增強兩人之間的聯繫。在一項實驗中,研究人員設定一個狀況,讓兩人有簡短的互動(其中一位該研究的助理)。在一半的個案中,研究助理會模仿另一位參與者的姿勢跟行為。換句話說,如果參與者坐著雙手抱胸,腳輕輕拍著,研究助理也會抱胸坐著,並輕拍腳。在另外一半的案例中,研究助理不會模仿對方的行為。

研究人員發現,被模仿的參與者比那些沒有被模仿的人更喜歡對方(也就是研究助理所扮演的角色),也會覺得雙方的互動比較順暢。同樣地,服務生一字不漏地重複顧客的用詞,也是基於「好感」原則而讓小費激增,意即引發我們想要對喜歡的人做出好的事情,或答應他們的要求,或給予小費。

模仿可以增加信任感

研究學者麥道斯(William Maddux)及其同事進行了另一組實驗,檢視這一流程在「談判」領域是否也能奏效。他們假設,在談判期間模仿對方的行為可能會產生比較好的結果,不只是對模仿的一方有利,而是對雙方都有利。在一項實驗中,部分企管所的學生被指示要在談判期間細微地模仿對方(也就是說,如果對方往後靠在椅背上,你也要這麼做),另一組則是完全不模仿。結果,在「模仿組」裡有六七%會達成協議。而「不模仿組」呢?只有十二.五%達成協議。綜合此實驗的各項資料,研究人員做出結論:行為的鏡射可以增加信任,而信任感的增加通常可以讓談判者覺得自在,願意揭露更多細節,這些都是打破僵局、創造雙贏局面所必須的。

你可能也有個類似這樣的經驗,當你在跟團隊成員開會或跟對手談判時,可能發現自己的動作或是姿勢跟對方很像,遇到這種狀況時,大多數的人會趕緊換個姿勢,避免讓對方覺得是在模仿他。換句話說,大家都認為模仿對方的行為是不正確的。這項研究也告訴我們,事實正好相反:模仿對方的行為可以為雙方創造出更好的結果,或者至少不需要對方付出代價才能讓自己獲益。

這些研究發現還可以應用在其他地方。例如:如果你在業務或顧客服務領域工作,你就可以透過重複顧客的語言來建立初步的信任,不管那句話是一句問句、抱怨,甚至是命令。

客服人員需要了解的技能

我們其中一位作者最近受邀為客服中心檢視電話錄音,正好有個例子呼應了上述研究結果。一位憤怒的顧客打電話進來,要求跟經理講話,因為該公司原本承諾的事情沒有做到,讓她非常生氣。

客服人員回應道:「我很抱歉讓您這麼不開心。」
顧客提高聲調回答:「我不是不開心,我是很生氣!」
「是的,我可以聽得出來您很困擾。」客服人員說。
「困擾?什麼困擾?我不是困擾,我是生氣!」顧客大叫。

雙方的對話馬上演變成為一場意氣之爭,顧客對客服人員不願意承認她很「生氣」越來越抓狂。如果此時只是重複顧客的用語,可能會有完全不同的結果。「我很抱歉聽到您說很生氣。我們是否可以一起做些什麼,來解決這個問題呢?」這可能是比較好的回應方式,如果想要跟顧客建立更好的支持及關係時,則應好好運用這種方式。

這個故事的啟示是什麼?我們可以觀察點餐的服務生與顧客互動的狀況,從中學習許多關於「如何影響他人」的技巧。有句話說,模仿是最高形式的恭維,但我們從本章的研究中知道,模仿也是說服的最基本形式之一。

※ 本文摘自《出一嘴就夠了》,原篇名為〈那些服務生教我們的事情?〉,立即前往試讀►►►