超商店員在提供服務時,還得遵守很多規矩,低分者會受罰
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超商店員在提供服務時,還得遵守很多規矩,低分者會受罰

文/張立祥

當我們看見超商這些機器時,會覺得好像蠻容易的,只要交由機器代勞就可以完成一切,但就像洗碗機一樣,碗盤並不會自動跑到洗碗機裡面,有些事情還是需要人們花時間處理。

舉例來說,便利商店因為要賣茶葉蛋,所以必須擺放一台茶葉蛋鍋,有了茶葉蛋鍋,也就必須有適當的製作過程,才能出產一顆顆茶葉蛋。像是店員必須經常為茶葉蛋鍋添加熱水,以免滷汁蒸發散盡,而茶葉蛋快要賣完時也得重新煮一鍋,或者有些蛋煮得太硬或黑掉,店員也必須挑出來報廢。這類作業程序都是伴隨著茶葉蛋鍋擺在店裡而產生的,也是店員在工作時必須處理的狀況。

再以番薯機生產的烤地瓜為例,這個近年來受到熱烈歡迎的商品,也不是把地瓜丟進番薯機就沒事了,實際上,整個製作過程中有許多步驟都還是需要店員親自動手去操作,首先店員要把物流寄來的地瓜拆箱,將一顆顆地瓜上的泥土清洗乾淨,再放置到烤箱裡面,接著每隔一段時間就必須翻面、確認是否烤熟。這些工作的流程,都是因為烤番薯這項產品引進超商以後,店員才必須擔負這些任務。

茶葉蛋鍋或番薯機只是超商眾多機器之二,超商裡面還有咖啡機、霜淇淋機、熱狗機等等,任何機器引進後,店員就需要瞭解怎麼製作產品、怎麼維持周邊環境衛生。

當我們看待超商時,通常只會看這間超商有賣什麼東西,但實際上,每增加一個新的商品,背後都有一套專屬的知識和該做的事。不只是這樣,如果東西賣得越好,就表示店員需要重複操作的次數更多,可是上班的時間並沒有改變,這表示店員在有限的時間裡面要做的事情比以前多上好幾倍。

「你是店員,我是客人」

有一個晚上因為店裡太忙,剛好有寄貨的賣家印了一堆單子,希望我幫忙黏貼在貨物上面。這堆貨物少說二十件,而且所謂的黏貼是要把送貨單塞進透明塑膠專用袋中,並且撕開三段膠條黏上去。但不巧的是,物流剛剛才送來一堆貨物,我眼看著正前方一籃籃的牛奶擺在室溫下等待上架,同時間客人又不斷湧入,於是我鼓起勇氣對這位客人說:「不好意思,今天比較忙,可能要麻煩你黏一下。」

客:「為什麼?這不是你的工作嗎?」

我:「不好意思,平常我也會幫忙黏,但今天比較忙,可能比較不方便。」

客:「可是你是店員,我是客人,這是你該做的。」

語畢,我也不知道該說什麼,只好繼續黏貼以免升高衝突,還必須忍受客人對我的怒視,腦海中不斷迴盪著:「可是你是店員、我是客人⋯⋯」。直到多年後的現在,我都還忘不了那位客人鄙視的眼光,一想起這件事,我也仍然蠻生氣的。

雖然這是我的一項工作經驗,但這指出了店員感受到繁忙的另一個重要原因:服務準則。

店員不只要完成任務,在提供服務和結帳的同時,也必須遵守很多規矩。這些規矩並不是寫好玩的,它可能成為各家超商之間的競賽,低分者會受懲罰;或者變成客人投訴的標的,如果客人在哪邊受到冒犯或感到不悅,總部會據此規矩評判。這些無形的準則帶來很多壓力,導致店員不只有很多工作等著他們執行,還必須同時調適心理,不管是來不及做完的壓力、客人的不悅與咆哮,甚至是事後的投訴。

※ 本文摘自《萬能店員》立即前往試讀►►►