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文/福澤喬

一個老先生對著電話那頭的客服中心大聲地咆哮著:「你們知道 SHOUBAI(商賣)的漢字怎麼寫嗎?笑賣(在日文發音中「商」與「笑」同音)。我是客人喔,你們賣東西給我,本來就應該保持笑臉⋯⋯」

這位老先生買下商品後發現沒辦法正常運作,於是打電話到客服中心理論一番。即便客服人員承認錯誤,表示願意重新更換新的商品給他,但是老先生堅持要這家公司主管帶著道歉信到他家裡登門謝罪。拗不過老先生的要求,主管只好照辦,令人驚訝的是,當他到了老先生家,看到牆壁上掛著好幾家公司的「道歉信」,才恍然大悟。

高齡化是日本的社會問題,那些已退休卻找不到生活樂趣的老人們,往往透過客訴來排解心中的孤獨感,尤其是過去在職場上呼風喚雨、位高權重的老人,更是嚴重。一家客服中心的主管渡邊美奈子(化名)就說:「有位老先生每天固定時間打電話到客服中心客訴,而且他還特別指名要求某位客服人員服務。」

除了打電話之外,有些人會透過寫電子郵件的方式,針對商品的瑕疵要求提供賠償。對他們來說,有一個可以往返應對的對象才是重點,能夠滿足他們想要刷存在感的內心渴望。

日本犯罪者有高齡化趨勢

在日本,被稱為「銀髮正義俠」的老人們越來越多,而熙來攘往的車站更是「暴怒老人」出沒地。一份針對日本全國三十五個鐵路電車公司的調查顯示,對站務人員動粗的六十歲以上老人占了百分之二十四點六,有些老人會在電車裡跟其他乘客起衝突,則是覺得自己沒有受到尊重而已。

日本新聞報導,埼玉縣有條商店街住著一個老先生,他要求路人的自行車不可以壓在商店街的導盲磚上,只要有人違規,他一定會把當事人叫出來,看到對方把車停好才善罷甘休。這些銀髮正義俠的行為不算違法,頂多是惹人嫌而已。但是,有不少銀髮族卻漸漸走上了犯罪的道路。

根據日本法務省發表的 《二○二○年犯罪白皮書》,最近十年內犯下刑事案件者大幅減少,超過六十五歲的刑事犯卻持續增加,一九九九年原本只占了所有刑事犯的百分之四點二,現在已經有超過四分之一的刑事犯是年紀超過六十五歲以上的老人。二○二○年舉發的四萬兩千多名六十五歲以上的高齡刑事犯中,有九成的年紀超過七十歲。當中有一半的高齡刑事犯,過去已有過犯罪紀錄。這些高齡刑事犯犯過大小不一的刑事案件,其中又以竊盜占大多數。統計也指出,六十五歲以上的老人有一千八百六十三人被控傷害,這個數字是十年前的十點八倍。此外,有一千七百三十六名的六十五到六十九歲老人遭到舉報有暴力行為,比十年內增加了二十七點一倍;七十歲以上的老人暴力行為更是衝到了兩千三百三十八人,是十年前的七十點八倍。

過去大家印象中應該是和藹可親、笑容滿面的長輩們,為什麼會突然之間大暴走呢?

由於醫療技術的發達,使得超過六十五歲的老人們,比過去的高齡者都來得健康,而且充滿元氣。退休之前,他們每天為了工作和家庭忙得不可開交,仍然可以感受到自己的價值。但是一旦退休之後,離開了朝九晚五的熟悉生活,漸漸地感受到自己的存在不被社會所需要,心中的孤獨感也越來越深。有些老人故意去便利商店偷東西,或者在一些小事上與人發生爭執,希望被大家關注,甚至等著被警察逮捕。 這些受惠於日本經濟高度發展,在日本所得最高的高齡者,他們的犯罪常常不是因為缺錢,只是心中的孤單無法排解罷了。

住在東京近郊川崎市的中橋薰(化名),在一所公立高中擔任教師三十幾年,他就像是日劇裡的金八先生一樣熱血。有一次他為了找尋因為失戀跑去富士山準備自殺的學生,一個人獨自上山好幾天,終於把學生給順利找了回來。可是,當他兩年前退休之後,突然之間失去了生活重心,身體狀況也急速老化,經常腰痛到站不起身來。醫生要求他出門坐輪椅,他只想拿拐杖就好,每次走在路上,他覺得路人似乎都在用一種嫌棄的眼神看著他。這些不滿的情緒逐漸累積在他心裡,有天,一個年輕人不小心撞到了他,他下意識地舉起手上的拐杖,就朝著年輕人身上敲了下去,並且出口辱罵對方。

中橋薰的例子不是個案,一些客服中心經常收到莫名其妙的客訴。二○一九年日本推出全國消費稅增稅方案之後,因為到便利商店外帶的稅金比內用少了百分之二,也給了那些愛抱怨的銀髮族化身「正義使者」的機會。這些老先生、老太太們每天快接近中午時就會在便利商店閒晃,一看到有客人結帳,立刻湊到櫃檯前確認是外帶還是內用,並且檢舉客人用外帶價格結帳,卻坐在店裡吃東西的行為。而這些老人家們真正的目的只是想找人說說話而已,因此,便利商店的店員除了忙著幫客人結帳之外,還得花時間聆聽他們的心聲。

奧客霸凌和高齡扒手猖獗

長久以來,日本服務業一直抱持「顧客第一」的信念,無形之中讓社會大眾認為消費者永遠是最大的。以往日本人認為到超市或是便利商店買東西,讓店員把商品放進店家提供的塑膠袋裡是天經地義的事情。日本從今年七月一日開始實施塑膠袋收費制度,有些客人無法理解,就把氣直接出在店員身上。他們因為不願意多付兩到三日圓的塑膠袋費,直接在櫃檯前對著店員大小聲;或是雖然自備環保袋,卻要求店員把商品放進購物袋裡,雙方相持不下,最後大發雷霆;也有人對於店員結帳時詢問「要不要購買塑膠袋?」感到不耐煩而大聲咆哮。不論是哪一種情況,都屬於「奧客霸凌」。根據日本 Airtrip,將近五成的服務業都遇到過「奧客霸凌」,以中高年男性居多。

日本銀髮產業顧問公司代表宮本剛志分析,這些人有幾種特性:本身有很強的自我意識、自視甚高,看到年輕店員動作太慢,就覺得他們不夠專業可靠;也有些人可能在職場上不太順利或家庭生活不美滿,心中累積了許多壓力無處宣洩,只能找無辜的店員出氣,尤其在疫情期間更加嚴重。心理學家榎本博明也指出,這些愛發脾氣的中高齡男性,大都是無法適應快速變化的社會環境,導致負面情緒產生。

塑膠袋收費制度引發的另一個社會問題,就是便利商店的高齡扒手變多了。根據日本警察廳公布的資料,二○一九年全國被舉發的扒手超過六萬人,其中十四到十九歲未成年者有六千四百四十九人,高齡者卻超過兩萬人以上。有些高齡扒手因為一個月內連續好幾次將便利商店的商品放入環保袋帶走,被送進警察局。對於這些累犯來說,他們偷東西的目的往往不是沒有錢購買,而是無法抑制內心想要犯罪的衝動。他們就像個孩子一樣,透過與外界的衝突,或是小小地踩踏一下法律紅線,來滿足想要被關注的內心需求。

根據日本加藤「大腦學校」代表加藤俊德博士的研究,一個人如果平常沒有任何興趣、沒有工作,很少動腦或運動,會漸漸地喪失對於與自己立場不同的人表達意見的判斷力。當腦袋無法理解的時候,腦中的血流就會增加、血壓上升,很容易動怒。如果要避免成為一個令人頭痛的暴走老人,最好的方式就是多動腦、多運動,經常跟周遭的人交流,並且找到自己的興趣。

當人類的壽命延長,活到一百歲不再是一件新鮮事之後,在人生的下半場,如何享受一個人的孤單,在號稱未來是「一億總孤獨」的日本社會,也成了重要的課題。

※ 本文摘自《當我們一起活到100歲》,原篇名為〈銀髮族的正義:刷存在感的暴走老人〉,立即前往試讀►►►

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