文/洪震宇

我原本是一位不會問問題、甚至不敢問問題的人。

大學時我曾擔任問卷調查的工讀生,要去了解大家投資房地產的需求與經驗。我總是不好意思拿出問卷在路上攔截路人,改成到考場訪談外面陪考的家長。現場我也是急著將問題問完,不知道如何再多問問題、了解問卷以外的資料。記得無意間看到督導工讀生的主管對我的表現寫下了這個評語:「缺乏自信,不會問問題。」

到了念研究所時,其他同學的研究方法都是做田野調查,而我不習慣問人,都是透過閱讀書本、查詢資料的方式去找線索。我的論文主題也比較生硬,分析的是一九九〇年代政府開放新銀行政策,背後的政治與經濟運作過程,以及未來可能的影響。

後來論文口試委員提醒,儘管我很用功整理很多資料,進行詮釋與解讀,但是真正的答案,可能是在現場、而非資料堆中。他們建議我應該去一個地方蹲點,透過觀察與訪問,實際了解現實狀況,才能印證論文的論點。

這個建議一直放在我心中。當兵退伍前,面臨找工作的抉擇,我想起當時口試委員的建議,但要能讓我深入現場、了解真實狀況的工作,不是當國會助理,就是當記者。我認為,記者應該是一份能快速吸收與學習的工作,雖然自己不是新聞系科班出身,還是寄出了三十多份履歷希望爭取機會,最後接獲幾家媒體的面試通知,在應考後幸運地進入媒體圈。

因為我的論文主題跟金融有關,我選擇了進入門檻頗高、專業知識複雜、很少人願意經營的金融路線。寫論文跟採訪新聞是兩件事,我需要了解財務報表,認識銀行、保險、證券、基金等專業運作,甚至是企業的經營管理,加上金融有很多高深難懂的專業術語,我除了看書學習,更得請教專家,才能寫出讓讀者看得懂、也扣緊時事的新聞報導。

提問力第一課:專注聆聽

一進媒體圈,我發現記者採訪寫作的關鍵,不只是寫作,更在於最前頭的採訪能力。記者如果沒有將問題問清楚,挖掘到真相、或是產生獨特觀點,後續的寫作就會出問題。

開始媒體工作後,該有的採訪能力就是直接上戰場,在槍林彈雨中磨練。還是記者菜鳥的我,曾被受訪者在電話中調侃,你們不是像偵探一樣嗎?怎麼會來問我?我每個問題都被他嘲諷、也不正面回答,嚴重打擊我的自信。

我也曾經幾乎聽不懂受訪者在對話中提到的專業術語,為了想證明自己很專業,不敢追問、只能問很空泛的問題,導致訪談內容過於艱澀難懂,無法深入淺出地表達,被主管責備與退稿。

我最常被指出的問題,在於努力採訪很多人,引述很多人的說法,交出的文章看起來很豐富、面面俱到,卻只是點到為止,沒有深入剖析,提出自己的觀點見解。某次主管批閱我上萬字的文稿時,嚴厲斥責:「你只是在 shopping(逛街瀏覽),卻沒有真正深入問題核心。」

當時我已有五年半的記者經歷,也參與不同路線領域,主管愛之深責之切的當頭棒喝,才讓我真正領悟提問力的真意。採訪不只是問問題,更需要運用思考力將問題釐清,直指問題核心;而採訪結束後不只是統整專家意見,還要提出自己的觀點,才能寫出有吸引力、且能說服讀者的文章。

我開始有意識地學習提問。我會跟著資深記者、主管一起去訪談,但學習不急著發問,而是刻意觀察他們的提問方式、表情與用語,也觀察受訪者的回答內容,找出什麼問題讓他們感興趣,記者要如何接話與回應。

我漸漸發現問題所在:我太急切發問,少了專注聆聽的態度。我觀察,好的提問者表情總是充滿專注,態度氣定神閒,不會讓受訪者有壓力,更會仔細聆聽對方的每句話,再適時提出犀利深入的關鍵問題,讓對方有機會深思,提供認真的回答。這讓我學習不要急著問問題,而是深入聆聽,去了解對方的感受與想法,才能提出更深入的問題,得到更深刻的想法與故事。

我也開始對人物特寫的報導充滿興趣。我不再只是寫議題、整理專家意見,而是對於「人」的故事、企業經營起伏,與各種歷練的喜怒哀樂充滿好奇。然而這種挖掘個人內心感受與故事的提問,比徵詢個人意見更難,因為議題屬於外在意見與看法,可以展現個人專業、不涉及個人內心情緒感受。但是要問出個人故事需要建立信任感,還有高度同理心,這就要累積更專業的提問力。

因此,我更放慢提問的速度,反思聆聽,根據互動狀況適時提問,才能挖掘感動人心的故事。

十二年的記者生涯,我領悟到提問力的第一堂課,就是認真且積極地聆聽。提問者要將注意力集中在對方身上,仔細聆聽與觀察對方的話語、表情與姿態,主動捕捉對方想傳達出來的訊息,再從訊息中找出可以對話的問題。因此,培養專注聆聽的態度,加上認真思索對方傳達的內容,重要性遠大於提問的技巧。

提問力第二課:歸零的好奇與學習態度

離開媒體工作後,我不再是個負責客觀報導的記者,又憑什麼能向他人發問?或是我該如何發問?

面對轉換跑道的新挑戰,我還是利用提問開展自己的新職涯。我以過去採訪台灣鄉鎮的資歷,受邀去各地演講,也常被各個單位徵詢意見,討論如何整合地方資源,推動在地旅行。對方會舉遭遇的各種狀況來提問,我當場反而會問他們更多問題,了解更多細節與想法,這樣我才知道如何建議,甚至是提供解決問題的具體方案。

我從提出問題的記者,慢慢轉型成解決問題的顧問專家。

記者訓練幫助我打好思考與表達的基礎。將事情的來龍去脈弄清楚,找出切入角度與觀點,再用一般人能理解的文字,簡單明瞭地交代清楚。

但是記者經歷裡並沒有解決問題的這一塊,我如何能為他人找出解方?我反思,我的建議不該只是表象意見,而是要先深入問題核心,了解真正的問題與難題,才知道可能的解決方案。

因此,我要求自己站在第一線,深入訪談與觀察,實地了解狀況,並參與規劃和執行,累積實戰經驗,才能真正有效解決問題。

這樣的角色與工作方法,來自人類學的田野調查與脈絡思考。美國知名的設計顧問公司 IDEO 總經理湯姆.凱利,他在《決定未來的十種人》闡述擁有創新能力的十種特質﹔第一種、也是最重要的角色,就是人類學家。他認為人類學家是 IDEO 最大的創新源頭,也就是透過實地觀察去發現問題,重新定義問題,才提出有意義、正確的解決方案。

我投身顧問的領域很廣,從餐飲到一般企業,從小農、部落、社區長輩到弱勢婦女。我日益習慣在陌生的環境中、與不同人交流;他們之中的許多人個性純樸、不擅長表達,只能在他們熟悉的場域與環境,例如田裡、海邊、廚房等各種勞動現場,以閒聊互動這種他們熟悉的方式來交談。

這跟過去記者工作要求俯瞰全局、快速採擷訊息的採訪方式不一樣。我刻意用看似笨拙、最沒效率的閒聊,去貼近現場、靠近他人感受,來重新認識這個世界。我大量地溝通和觀察,再以學習請教的心態,了解與記錄每個細節,反覆推敲背後的意義,激發出更多的聯想,轉換成為各種型態的創作,或是解決方案。

「學習心態讓人客觀思考、找出解決方法,讓彼此雙贏。持有學習心態的領導者會問真誠的問題,也就是說,他們真的不知道答案。」《你會問問題嗎?》這本書如此強調。

提問力教我的第二堂課,不在於問問題的技巧,而是放下自我中心、重新歸零的學習態度。我打開好奇心的天線,透過大量接觸自己不熟悉的人事物,以簡單日常的閒談,而非坐在辦公室正式的面對面訪談,反而能用不同的角度與觀點看事情,讓自己的大腦撞擊出創意。

※ 本文摘自精準提問》前言,原篇名為〈提問力教我的三堂課〉,立即前往試讀►►►

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