文/瑞秋.波茲蔓;譯/林添貴

信任不是一種精緻的東西,一種生活中可以選擇的附加物品。我們日常生活的許多活動都得依靠它。除非我們信任別人,否則怎能吃飯、開車、工作、採買、搭飛機、看醫生、細說內心祕密?政治學者艾瑞克.烏斯蘭德(Eric Uslaner)說:「信任就是社會生活的雞湯。」

舉例而言,當我點購外賣壽司時,我必須信任餐廳會使用新鮮的配料,廚房會乾淨,他們不會盜取我信用卡上的個人資料,送餐員不會帶著我的晚餐跑了。信任使我們能有大大小小的合作動作,積漸起來就是增進經濟效率。諾貝爾經濟學獎得主、美國學者肯尼士.亞羅(Kenneth Arrow)曾經提到:「實際上每個商業交易其中都有信任的元素,當然,任何交易都需要花費一段時間進行。所以可以合理地認為,世界經濟落後的大部分原因是因為缺乏相互信任。

信任使我們感到有充分信心可以冒險,打開自己、接受弱點。它代表我們在知道確切結果、或是別人會怎麼動作之前,就向某人做出承諾。這也適用在其他事情上,譬如小至訂購壽司,大至結婚這種終身大事。如果在我們購買或是做任何事之前,就覺得我們將會上當被騙或被占便宜,恐怕很少事情能夠持續推進。

社會科學家、心理學家、經濟學家和其他人把信任當作一種近乎神奇的經濟靈丹,使社會團結、經濟前進的黏著劑。這一部分,眾議咸同。然而,信任的定義多年來普遍有爭辯。事實上,對信任定義的學術論文,其數量多過對其他任何社會學概念的討論。

信任明明不是一種結構或實體的東西(除了可能出於握手一言為定,或書面合約的形式),我們卻說它是「建立」或「摧毀」,似乎有點奇怪。但它就像「幸福」或「愛」這些字詞,我們往往把它們視為普世的想法。信任也和愛一樣,有許多面貌。它不像某種可以預測的引擎,有一份手冊,只依據特定方式運作。信任隨著情勢、關係的差異而不同。簡單地說,信任是高度涉及情境因素的東西。

「那麼,信任這個字詞,對你具有什麼意義?」

這是過去五年我向數百個人提出的問題。這些人包括創業家、政治人物、大公司領導人、科學家、經濟學家、銀行家、設計師、學者、學生,甚至五歲小童。他們的答案五花八門。這個問題通常會使對方停頓一下,然後發出「嗯,我認為」的聲音。他們會說:「這很難界定,對不對?」是的,的確很難界定。信任,對不同的人,有不同的定義。我得到的最誠實的答案,有點諷刺意味,來自一位保險經紀人。他說:「沒有清掉通話紀錄,就把電話交給我太太!那就是信任。」

許多人認為信任就是很有信心地依賴別人。譬如「信任就是可以依賴我的丈夫/醫生/朋友」。在這種情況下,信任指的是針對特定人的一種屬性,通常特定人是我們熟悉的人。我們越和一個人長期互動,我們就會越有信心他們將會如何行為,他們是值得信任的。這種信任叫做個人化的信任(personalized trust)。

普遍化的信任(Generalized Trust)是我們對可識別、但不知其名的群體或事物的信任。我在牛津大學薩伊德商學院企管碩士班的一名學生說:「信任就像一份合同,保證一種結果。」譬如,我信任郵局會派送我的信件。把這兩種不同的信任混在一起,也很常見。譬如,我或許對我銀行的經理有高度的個人信任,但是對我的銀行做為金融機構,卻只有脆弱的信任。

我最喜歡的一個有關信任的定義,來自我兒子的一位朋友。他當時只有五歲,來我們家玩。我兒傑克在喝茶時告訴他,我正在寫一本書。這群小朋友很失望我沒寫類似《星際大戰》(Star Wars)或《哈利波特》(Harry Potter)的書,但還是問一些有趣的問題。我問他們,他們覺得信任是什麼。這個孩子一口氣就答覆:「信任就是賣冰淇淋的說他要給你冰淇淋,他給你冰淇琳是因為他要給,我不用擔心他不給我冰淇淋。」哇!從一個小娃口裡說出來!事實上,它很接近著名的德國社會學家尼克拉斯.魯曼(Niklas Luhmann)給的定義。魯曼寫說:「信任就是對一個人的期待有信心。」

我是全國道路暨汽車駕駛人協會(National Roads and Motorists’ Association, NRMA)的理事。這是澳洲最受信任的品牌之一,它就像美國的美國汽車協會(American Automobile Association, AAA),或英國的皇家汽車俱樂部(Royal Automobile Club, RAC);基本上,假設你的車子拋錨了,無論你位於何方,它會派人來幫你拖吊或修車。最近,有位婦人打電話到 NRMA 呼叫中心。聽起來,她非常苦惱。她呼吸急促,顯然也哭了。原來,她在公路上開著車,突然驚覺剛經過前幾年兒子出車禍慘死的現場。她把汽車停到路邊,驚惶失措起來。她第一通電話就打到NRMA。路邊急救人員在幾分鐘內找到她,陪她坐在哪兒兩個多小時。他們一起聽收音機、談她已故世的兒子。他一直等到她覺得自己能開車了才離開。我聽了這故事,非常感動,但也很好奇去打聽,她為什麼打電話給NRMA?她的車子沒有故障啊。為什麼她沒打給警察、救護車、她老公或同事?她的答覆是:「我知道你們會派人來。」這就是信任。

我所研究的好幾百個對信任的定義,絕大多數可以歸納為一個簡單的道理:信任是對結果的評估,評估事情有多大可能順利。換句話說,當不良後果的可能性很低時,就會培養出信任。五歲小娃說的沒錯。五歲小娃往往比成年人更能自然信任他人,他沒有太多失望或擔心結果的經驗。就成年人而言,信任變得更加複雜,它不但在心裡盤算、也在頭腦裡打轉。莫頓.德意奇(Morton Deutsch)說得好,信任是「有信心你會從另一個人那裡得到所期望的東西,而非所害怕擔心的東西」。信任是我們的最高希望和我們的最深憂慮的混合。

如果你翻找有關「信任」這個字詞的圖像,會出現各種各樣的圖案,通常圖案中會出現某種潛伏的危險。譬如,人們在表演空中飛人。兩隻手,伸出去抓住對方、但還未接觸到。下墜中的一方依賴另一個人──通常是伸出雙臂──試圖抓住他。有一隻獅子睡著,而一隻老鼠在離獅子鼻子幾公分的地方遊走。這之中有一個共同點,就是存在著一個發生未知事件的灰色地帶。這些圖像傳達了強大的信任因素:脆弱性和期望。

想像一下,你和未知事件之間存在著一個差距:當你依賴一個陌生人、去一家不曾去過的餐廳,或者第一次搭乘的自駕車,已知和未知之間的差距就是我們所說的風險。實際上,風險可以定義為針對重要的不確定性進行管理。但是有些不確定因素,根本無關緊要。譬如,如果我是英格蘭的農民,大雨的可能性就是對我的生計至關重要的一種不確定。但是,如果我在中國管理一家製衣廠,英格蘭天氣的不確定性就無關緊要。如果沒有未知數,如果我們能夠保證結果,就沒有風險。譬如,我們肯定知道太陽會在早晨升起。

信任和風險就像兄弟姊妹一樣。信任是把你從已知和未知之間的差距拉近的強大力量;正如耐吉球鞋(Nike)所說的:「做,就對了」(Just do it)。它就是已知和未知之間的橋梁。也因此我對它的定義很簡單:信任是對未知數有信心的關係。

當你透過這個稜鏡看待信任,它開始說明為何它能使我們對付弱點、信任陌生人或繼續向前走。它顯示為何充分信任是馬雲等人創新及創業成功的關鍵成分。蘋果電腦、亞馬遜和網飛等公司不斷挑戰假設,甘冒風險,允許它們員工進入陌生水域尋找新構想。但它們也曉得如何讓顧客接受新商品,因此試辦新東西的初期風險,很快就不再相干。

馬雲發覺互聯網提供機會,釋放中國早已存在、卻被多年共產主義壓制下去的創業精神。他早先發覺的是,科技如何使信任成為可能──讓不認識的賣家似乎是熟人。但是要如何在以關係為基礎的國家,建立起陌生人之間的新形式信任呢?

※ 本文摘自《信任革命》,原篇名為〈信任大躍進〉,立即前往試讀►►►

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