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新人總是狀況外?善用「我的使用說明書」分享彼此雷點,讓溝通不再像踩地雷

文/賴婷婷

運用「我的使用說明書」,加速他人與你的有效互動

你有藍牙耳機嗎?你用過手持電風扇嗎?你知道連衛生紙這種簡單到不行的物件,都有使用說明書嗎?你覺得人比較複雜,還是這些生活用品比較複雜?對,當然是人,但人沒有使用說明書,而我們卻又期待他人非常理解如何與我們相處、能夠完全掌握我們是什麼樣性格的人,這不是痴人說夢嗎?

是的,人類千變萬化,無法像產品那般容易規格化,但不也正因為如此,才需要多提供一點線索和資訊,來協助他人與我們有效地互動嗎?沒有人是你肚子裡的蛔蟲,能夠知道你在想什麼、在意什麼、哪些時候說的話是認真的、哪些時候說的話是開玩笑的……。

為了縮短他人認識自己的時間、快速定向共事者對於工作習慣的偏好與看法,以及促進有效協作,我想介紹這個管理「軟」期待值的實用工具──「我的使用說明書」,包含以下三個部分:

我的期待值(My Expectations

明確列出你最希望工作團隊與你互動的五種方式,不能只是丟出一句口號或一個單詞,要以行為來舉例說明。舉例來說,「我期待每個人都是負責任的」,但是,誰不想要與負責任的人共事?而你對負責任的定義與他人的不見得相同,因此你要列出的是:「我期待每個人都是負責任的,對我而言,今日事今日畢,答應的日期絕不拖延,就是負責任。」

我的承諾(My Commitments

天底下沒有這麼好的事吧,只有你會要求別人,自己卻不願意付出什麼。敢要,也要敢給。列出你願意承諾執行與付出的五件事,同樣要舉出具體行為,例如:「我承諾協助你成為更好的自己,那代表我每個月會與你進行一次一對一談話,聚焦於提升你的專業職能,或是釐清你的困擾。」你可以想像,若你只是寫出「我願盡我所能地協助你發展」,感覺會有多麼空虛且薄弱。

我的地雷區(My Hot Button

職場畢竟不是家庭,列出你的地雷區,也不是要大家就得乖乖順著你的毛摸、十足遷就你。但是,若有些地方的確是你的地雷區,一旦被踩到,你就會完全或部分喪失該有的表現,那你的確可以事先打個預防針,讓大家盡可能多了解彼此或互相尊重。這部分和前兩部分不同,只需列出一項你真正的死穴。例如:「我的地雷是被誤會。關於我的資訊,尤其是負面陳述,請直接向我釐清,沒有人可以或應該代表我發言。」此處列出的數量必須比前面兩個項目少,否則同事動不動就冒犯到你,難保你不會成為所謂「難搞」的人。

準備好「我的使用說明書」之後,可以在以下三種情境裡使用:

新人的入職引導(Orientation

在新人報到的三天內,向其說明直屬主管、高層主管、直到總經理層級的「我的使用說明書」,可以快速地讓新人對公司的管理風格有個概念,不要讓新人自己猜。同時提供不只一個層級的「我的使用說明書」的好處是,可以加速新人對公司文化的掌握,也能避免有人以不夠了解高層的風格、想法或信念體系為由,做出極不符合期待的行為。

不定期的團隊建立(Team Building

不管是接手前人的團隊,或是招攬自己的成員,這都是很適合用來進行內部有效溝通、增加向心力的工具。請每個人事先準備好自己的使用說明書,然後向組內成員一一說明自己的期待值、承諾及地雷區。大家都是出來工作的,不至於特地給誰難看或踩別人的雷區。把你想要的、不想要的,都用書面寫下來,讓自己與他人的互動之間有個基本的遊戲規則,時間一久,尊重與有效性就有機會堆疊出來。

季度或年度的一對一會談(1 on 1

許多主管不太會進行一對一會談,很多時候會出現這種對話:

主管問:「有沒有什麼問題?」

部屬回:「沒有。」

主管說:「有問題可以隨時來問。」

部屬說:「好。」

「我的使用說明書」可以在這種時候派上用場。一季、半年或一年過去了,若某團隊成員並未體現出他/她寫的「我的使用說明書」時,你就能以此啟動對話,在他/她的期待值、承諾或地雷區中,選擇他/她做得特別好或特別不好的一兩個地方,拿出來討論,如此一來,對話就不至於無邊無際地發散。使用一段時間後,你還能不時透過提問去引發部屬更完整或更深層的反思,例如:

•清楚說出你的承諾之後,為你的工作帶來哪些好處?

•勇敢說出你的地雷區之後,對你的人際互動有造成什麼影響嗎?

關於「我的使用說明書」,有兩個提醒,第一個是盡可能正面表述。就像許多父母會不斷重複「不要爬上桌子,很危險!」但父母能規定多少該注意的事項呢?爬上椅子可以嗎?翻過櫃子可以嗎?其實,不如直接說「我希望你注意安全」,如此一來,孩子的焦點會放在「安全」上,而不只是不要爬上桌子。

第二個提醒更關鍵,那就是切記要列出你自己也做得到的項目,不要列出一些你認為自己很想擁有、卻還做不到的。例如,你的期待是紀律,但你自己是個天天遲到的人;或者,你的地雷是表裡不一,但自己卻總是人前一套、人後一套,這就會弄巧成拙,反而讓大家用放大鏡去檢視你的行為,加速對你的失望。

在期待值這件事上,不要追求朦朧的美感,越透明越好。

本文介紹:
複利領導》。本書作者/賴婷婷;出版社/時報出版

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  2. 男女溝通使用說明書