讓客戶更信任你!優秀業務不會帶不好的東西回公司,也不會帶給客戶不好的東西
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讓客戶更信任你!優秀業務不會帶不好的東西回公司,也不會帶給客戶不好的東西

文/葉明桂

將客戶真正的需求帶回來,同時,把客戶真正的需要賣給他。

換句話說,好的業務不會把不好的東西帶回公司,也不會將不好的東西帶給客戶。許多充滿熱情的業務,往往有個迷思,就是以為替客戶爭取公司愈多的資源,就是偉大的客服精神,於是將許多寶貴的資源浪費在沒有實質意義,客戶也不真正需要的服務,造成內部資源的短缺,工作夥伴因常做白工而日久生厭,而啟動經營不善的惡性循環,同時也大大降低服務客戶的能力。

此外,在這句話後半段,所謂的「客戶的需要」和前半段的需要,是不一樣的性質,由於,後段的「客戶的需要」是屬於我們在專業上所提供的解決方案,在這方面,我們應該比客戶更有經驗與能力來判斷。到底我們應該做什麼才是幫助客戶解決問題?身為業務,除了應具有專業的鑑賞力之外,還必須具有讓客戶欣然接受的販賣能力。也就是能將好東西販賣給客戶。一個不會販賣的業務員,怎麼算是業務?

如何建立信任

這種販賣的能力,源自於業務強大的溝通技能,以及傾聽與對話的良好態度之外,特別要加上客戶對業務的信任與信賴。客戶對業務的信任,往往來自業務所提供的安全感,讓客戶相信一切的風險將被妥善的管理。

業務要如何贏得客戶的信任?

對一般客戶而言,就是「說到做到」;對客戶的承諾,百分百地實踐,其中最明確的項目就是準時交件。永遠準時交件,看來簡單,其實,背後代表著業務個人的機智與熱情,同時也證明著在其內部的溝通與協調的能力,持續不斷的使命必達,準時交件就會正面地增加客戶對業務的信賴。

在另一方面,當我們觸犯了以下客戶的忌諱,就會失去客戶對業務的信任,甚至因此失去對公司全部的信賴,因此失去客戶的生意。

一、速度太慢。因為這暗示著,若不是人員素質太差,那就是所承擔的客戶太多,於是客戶發覺自己總是被排隊在優先順序之後。無論是以上何種原因,都能導致客戶另尋新歡的念頭。

二、經常換人。大部分的客戶可以完全體諒,服務團隊的業務因為升官而調職,但他絕對不能原諒,他原來擁有的精銳,因為生意擴張,而改派去服務另一個客戶。

三、永不進步。事實上,客戶一方面不喜歡人事流動,導致他必須不斷地重新簡報;另一方面,客戶卻又無法忍受一直沒有新意的老業務。他希望有一個有經驗但又不斷進步的業務夥伴,一起繼續共同成長。

四、永不讓步。大衛‧奧格威曾給我們一則家訓:「這是客戶的錢,是他冒最大的風險,理所當然,是他做最後的決定。」當然,我們必須為了客戶的最終利益而據理力爭,但次數夠、時間到的時候,就是我們應該住嘴,趕快奉命行事的時候。

其實,以上這四點的共同之處,就是讓客戶覺得:服務他的業務,不關心他、不關心他的感受、不關心他的業務、不關心他的寶貴時間⋯⋯。而在奧美工作一段時間的人都知道這句:「Clients don’t care how much you know until they know how much you care.」。(客戶不在乎你懂多少,直到客戶瞭解你多關心在乎他。)

不關心客戶是失去客戶最主要的原因,關心客戶則是讓客戶服務從一般服務昇華成一流服務最重要的關鍵。

唯有關心客戶,才能讓具有聰明才智的資淺業務,在不久的未來成為明日之星,進而成為公司真正有實力的領導。因為關心,才能將心掛在客戶的心上,藉此能明白他所表達的真義,才懂得他指令背後的動機,預測他的想法。因此才可能到達客戶服務的最高境界。

關心客戶的能力,並非來自一味的自我催眠,而是來自對客戶深層的瞭解與體認。因為瞭解一個正常的客戶花在我們這個行業的時間與靈魂,只是他全部工作中的一小部分,因而體諒他不應該懂得那些我們希望他會懂的專業術語。於是你會樂意花時間、心力,來設法讓客戶瞭解,用他聽得懂的語言,依照他吸收消化的節奏來讓他明白。我相信這種體貼掛心的能力是可以學習而來的,雖然有人天生就是超級業務員,懂得討人喜歡,但是,經過學習而來的能力,往往比天生的能力更實用耐久。

客戶不是你的客戶,客戶是你的客人

什麼才是能保持長久健康快樂的客戶關係?所謂「夥伴關係」當然是最標準,放諸四海皆準的好答案。但,再進一步想想,選擇哪一種與客戶之間的關係,藉由這種關係所延伸的行為與態度,能夠培養成健康快樂又長久的「客戶關係」呢?

如果我們選擇以上一直使用的名詞「客戶」,來進行交往,在潛意識裡,「客戶」就是一個帳號,雙方關係的本質就是交易,除了追求公平的交易原則,也運用經濟學的供需曲線來決定與代理商的價格,於是客戶經營的問題就會偏向客戶在商業帳本上的數字問題。

和這種非常左腦(理性)的商業關係相對的,就是很右腦(感性)熱情的「朋友」關係,我相信許多人認為朋友關係是與客戶關係昇華的最高境界,主張要把客戶變成親密的朋友。事實上,這是一種單相思的想法,當你在半夜兩點和客戶兩個熬夜加班,一起爽快交心地罵雙方自己的公司之後,經過一夜好眠後,你的客戶對你未來提供解決問題的能力已經打了折扣。因此,我並不認為朋友的親密關係真正存在於我們與客戶之間。

我主張的是:我們要追求的是「當客戶不是你客戶的時候,他將會變成你最親密的朋友,可是,當他是你的客戶時,你要把他當做客人對待」。首先,我們要在口語上就要使用「客人」這個名詞,而不是客戶。因為人類使用語言來思考,而思考也受所使用的語言影響。試想,你會如何對待來你家做客的客人,你不必像傭人般的謙卑,你也不會像密友般的任性,你將自然流露對他的善良與慷慨,因此會直接坦然的忠告,同時你也會保有一種「方便但不隨便」的敬業態度,於是看好組織應有的利益的同時,你會好好照顧客戶的利益。所以,客戶不是你的客戶,是你的客人。

「請將客人真正的需求帶回來,請把客人真正的需要賣給他。」


※ 本文摘自 《品牌的技術和藝術》,原篇名為〈將客戶進行服務到底〉,立即前往試讀►►►