管理衝突、有效溝通的創新觀點

文／蘇益賢  臨床心理師

有人的地方就有江湖；而江湖之所在，難免為衝突之所在。從心理學角度來看，衝突其實是一種雙方「需求不相容」的狀態。能否在考量到人、事、時、地、物等條件下，妥善處理這種不相容，就是衝突管理的核心目標。據此定義，本書欲聚焦討論的談判，廣義來說也是衝突的一種形式。

過往針對衝突管理進行分享時，我除了介紹衝突的定義、成因，以及人們天生不愛衝突的原因之外，也常提醒學員：學習衝突管理的用意，並非是為了「刻意減少衝突發生的機會」，而是在未來衝突發生時，我們可以在這種（比較不舒服的）情境中，找出有效溝通的契機。

事實上，能否有效應對這種我們天生不愛面對、卻時常發生且攸關自身權利的場景，不管在家裡、職場或商場都非常重要，但這些知識與技能，卻是我們在學校裡沒有機會學到的。

出於自身心理學的背景，在思索衝突情境裡，雙方如何能好好面對衝突，並有效達成所謂的公平共識時，我主要著墨的是人類心智當中比較感性、情感的層面。課堂上我習慣用「気持ち」（kimochi）來描述這個面向。

很多人覺得談判應該是理性的行動，衝突要靠理性來化解。但事實上，人們的決策往往也受到某些我們未必有說出口，乃至於未必能直接意識到的情感因素影響，像是我們是否被對方視為敵人，我們是同一國的嗎？我們之間地位是否對等？對方是否留給我一定的決策權？

當然，衝突背後確實也涉及了某些理性、數字與分配的合理性，雙方能否就這些理性層面進行有邏輯的現況拆解、數據的合理蒐集與分析，這些能力也同樣決定了談判的結果，而這部分的論述，正是《分餅》這本書的亮點所在。

作者以賽局理論為基礎，針對雙方到底如何找到「公平」這個難題，提供了一種嶄新的論點，也就是讀者將在書裡接觸到的分餅法。這種方法看似激進（其實，本書原文的副標題「A radical new way to negotiate」也透露了端倪），卻也實在地為談判、協商領域帶來了新視野，一種重新理解公平、重新認識雙方權力落差的新視角。

在這本看似比較以經濟學、數字、理性論述為基礎的書中，我也在許多地方看見作者將感性因素納入了討論。本書將協商、談判時要掌握的邏輯思維，與其背後潛藏的人性情感因素巧妙地結合了起來。誠如作者所言：「同理心（感性的部分）不是同情或施捨，它可以幫你更理解對方的目標，進而一起把餅做大；邏輯（理性的部分）則讓你得到該得的。」

相信本書提供的分餅思維，能讓讀者未來在需要面對談判、協商等衝突情境時，能切換至「分餅」的角度，不落入任何一方畫大餅的空談，而是力邀雙方從共同看見大餅開始，進一步共創大餅、公平地妥善分餅，終能替彼此帶來最佳的雙贏局面。

※ 本文為蘇益賢臨床心理師為《分餅》一書撰寫之推薦序，立即前往試讀►►►