像精品品牌一樣經營自己：不打折，客戶照樣買單！

發表於 2025-12-302025-12-30By Readmoo編輯團隊好書秒讀

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文／林家榛

每個人天生都渴望被認同，沒有人喜歡被拒絕。失落、心情不好，這些其實都是很正常的反應。剛入行的前半年，我常常害怕被客戶拒絕。向客戶收保費時，主管總是要求業務直接推銷商品，我也就照做，下場當然就是被拒絕。會很受傷、很難過嗎？一定會。

尤其保險是無形的商品，不像我以前在服飾店，客戶買的是能讓自己更漂亮的衣服。保險沒有實體商品，相對較難銷售，挫折感也很大。可以說，保險業是所有業務中挫折感最高的工作。

那段時間，我曾一度沮喪到不敢出門拜訪客戶，因為害怕再被拒絕。幸好，還有一群主管、同事不斷替我加油、打氣、鼓勵，甚至帶著我一起拜訪客戶。

後來，我總結出客戶拒絕的原因，主要分成兩種：

不會引導需求。
不認識我。

只要能釐清這兩件事，就不會把拒絕這件事看得太嚴重，也不會過度放大或糾結。

頂尖業務會被客戶拒絕嗎？當然會！不過，頂尖業務不會困在「被拒絕」的情緒，而是將注意力放在：如何讓對方更了解商品，下次要不要多談商品優勢？是否還不夠了解客戶，下次要做好需求分析。

換句話說，頂尖業務會將更多的注意力放在自己不足的地方，找到解決的方法。

被客戶拒絕，還要約嗎？

被客戶拒絕，還要不要約？當然要，要怎麼約？

比方說，故意不帶隨身物品，比如充電器、雨傘、保溫瓶等。曾經有一次，我陪夥伴拜訪一位還沒有購買意願的客戶，離開時我故意將傘忘在他家。結果，才剛走出門，客戶就說：「妳忘記拿雨傘了。」我回頭拿傘時，還自嘲：「啊！想說下次再找機會來找你。」用幽默化解尷尬，也順便提醒客人再約時間。

回到辦公室後，我跟夥伴說：「下個星期你再約他，不用怕，上次是你約，這次換我約。」當你真心想要做好一件事，一定都可以找到方法。

別用利益拉生意，而是「養客戶」

在臺灣，有不少保險是人情保單，親朋好友賣你保單，多半會不好意思，於是有些業務會退佣¹──也就是將公司部分佣金退還給客戶。

久而久之，就成了保險業的潛規則，不少客戶在購買保險時，會認為退佣理所當然。

很多業務都會遇到這種狀況，不過，我幾乎沒遇過，為什麼？因為比起退佣，提供給客戶的服務更超值，再加上，我經常幫助客戶處理問題，他們從來不會要求我退佣。

首先，站在保險公司的立場，退佣是不合法的。保險公司不是員工開的，我只是公司的員工，佣金是當業務賣出一項商品，公司提供的獎金。在市場上，確實有人會為了績效，主動選擇少賺一點。不過，換個角度想：要讓客戶不敢開口要求退佣，就是創造自己的服務價值。

倘若你做的事，別人也能做，你賣的商品，別人也能賣，對客戶而言，你有什麼價值？要是你沒辦法創造價值，客戶就會要求退佣。

有人會說：「如果是新客戶，他怎麼會知道我的服務價值？」所以，不要急著簽單，要先創造客戶的服務體驗，這些都是成本。

比方說，我會「養客戶」。在他還沒買保單時，會選漂亮又實用的年節禮品，當對方說：「妳上回送的保溫瓶好好用。」我會主動問：「要不要準備一些，當成貴公司尾牙的員工摸彩禮？」我不會只送一組、二組，會送十組、二十組。

若未來他成為客戶，就不要會求退佣，因為我平時就在回饋。

此外，也可以讓客戶體驗其他服務的價值。

例如：客戶年繳一百萬元保費，他期待能退佣十萬元，你有沒有辦法創造一整年超過十萬元的服務？比方說，讓他的投資收益超過十萬元、幫他省下十萬元，甚至幫忙客戶的小孩找份兼職。

高資產客戶更會精打細算，他們平時每花一筆錢，就會想要獲得更多回饋，你必須做出屬於自己的價值，否則很容易被定位為會退佣的業務。

如果這些事都做了，客戶還是主動要求退佣，代表你的服務價值沒有超過他想要拿的退佣。

例如：客戶買了年繳三萬多元醫療險，當你拿到佣金後，並不是全部放進口袋，而是拿出一部分，用在平時的服務、關心，甚至逢年過節送禮。如果有做到，他會向你開口要求嗎？當然不會。同時，他還會覺得很不好意思，讓你花這麼多錢，下次再幫你介紹客戶，這就是服務體驗。

業務也有拒絕客戶的權利

若你的服務價值超過佣金，他還是要求退佣，這時可以大方表示，這些都是你的時間成本，也是你的價值。假如他還是堅決要退佣，此時就要評估，這位客戶是不是你想要經營的──客戶有選擇業務的權利，業務也有拒絕客戶的自由。

假如因為他是大客戶，每年買很多保單，為了業績，你必須退佣。那麼，你要思考的是：客戶是否太少？假如掌握很多頂級客戶，根本不用擔心，甚至要勇敢的說：「如果我退你佣，怎麼對其他客戶交代？」

歸根究柢，到底是客戶要退佣，還是你自己不夠努力？假如你今天夠努力、夠優秀，大可拒絕客戶，這就好比客人走進愛馬仕（Hermès）、香奈兒（CHANEL）、路易威登（Louis Vuitton）等國際精品店，這些品牌一年四季都沒有折扣，客人還是會買單。就算你不買，他們也無所謂，因為根本不缺客人。你能否選擇客戶，就要靠你的能力和實力。