先說「確定的」！三步驟成為職場說明高手
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Readmoo編輯團隊
文／鶴野充茂；譯／曾玟閎
擅長說明的人從清楚明確的部分開始說起
此章，我們將學習「整理自身思緒並明確表達」的重要性，這是成為擅長說明的人的必備技能。將腦中混亂的思緒轉換成淺顯易懂的言語，可是表達時的重要關鍵。
此章最重要的觀念，就是從清楚明確的部分開始說起。
就讓我們來看看常見的拙劣說明方式，以及本章所追求的卓越說明範例。
請想像新任專案負責人山田正在向組員說明新企畫的場景。山田有些迷茫地說：
「那個，關於這次的新企畫，我有許多想法……。雖然還有許多細節尚未定案，但已經有了大致的架構……。不過，預算和行程也都還不清楚……。只是大致上會朝這個方向前進……。」
組員一臉困惑地問：「能不能用更明確的方式說明具體的作法呢？」
山田在看見組員的反應後，認知到自己必須改變說明方法。因此，他決定先整理好預計傳達的內容。經過幾番嘗試之後，他終於能夠如此說明──
「這次新企畫的目標，是將顧客滿意度提升20％。我先從目前確定的事項開始說起。第一，我們決定實施客戶問卷調查。第二，我們將縮減一半的客服問答時間。這兩點已經獲得管理階層的准許。而具體的預算與行程目前尚未確立，預計於下週的會議決定。接下來，希望各位能協助思考問卷內容，以及客服體制的改善方案。」
組員紛紛點頭，積極地回應：「我明白了！」、「我們一件一件來吧！」
現在，請思考看看，為何山田起初會說明得如此含糊不清呢？
因為山田對企畫尚未完全定案感到不安，並直接透過言語表露出這份情緒。此外，他太想在說明時觀察組員們的反應，以至於無法好好整頓自己的思緒。
在這樣的狀態下表達，聽者不僅無法清楚明白你渴望傳達的內容，甚至可能會有人因為覺得浪費時間而倍感煩躁。事實上，稍微用更清楚的言語表達，將有助於提升自己與他人的生產力與幹勁。
以下幾個步驟，將能幫助你成為善於將想法化為言語的說明高手。
首先，清楚分類確定與不確定的資訊。
接著，從最重要且確立的資訊開始說起。
然後，明確表達對方應當完成的具體事項。換言之，請最後再表達自己混亂的情緒。
只要領會這些要點，你將能釐清自己的思緒，並提供對方明確的資訊與行動方針。
最終，你將能引導聽者採取有效率的行動，進而促成專案成功。
本章，將會先舉出常見的含糊說明，再逐步帶你理解整理思緒的方法，以及將其轉化為清楚說詞的方式。
擅長說明的人以眾人皆能理解的形式表達
「情況有些混亂」、「有點奇怪」、「無法理解」、「不清楚」……
這些都是不擅將想法化為言語的人經常使用的語句。更進一步來說，是沒有準備好要表達，卻開口發言的人使用的語句。
沒有準備好說詞，卻打算在這樣的狀態下表達，才會語無倫次。
告訴對方「情況有些混亂」、「有點奇怪」、「無法理解」、「不清楚」，只不過是在表達情緒，而非具體內容。
即使這樣的語句能夠傳達你的不滿、焦躁與憤怒，但若對方沒有意願與你一同解決眼前的問題，最終也只會淪為單純的情緒發洩。
當然，宣洩情緒有時也具有其意義，用言語表達情感並非壞事。只是在此，我希望各位明白，只要下點功夫，每個人都能用自己的言語清楚說明。
關鍵原則是避免急於開口，以及以眾人皆能理解的形式表達。
只要能夠「用眾人皆能理解的方式表達」，你肯定能在未來釋放許多溝通帶來的壓力。其效果就是如此強大。
而且，這絕非難事。
本書整理了以下五個方法，就只有以下五個而已。
- 拓展觀點
- 穩定情緒
- 想像不同聽者
- 綜觀整體狀況
- 採用適合對方的形式
就讓我們依序來探討。
①拓展觀點
即便是欣賞同一件物品，只要改變觀看的角度，眼前的風景就會不同。同理，當你學會站在不同視角觀察事物，並能清楚表達該方向望出去的風景，你將得以拓展觀點，冷靜地說明狀況。
具體而言，請避免只從自身視角看待事情，也應當考慮對方視角、從旁觀看自身說話模樣的旁觀者視角、藉由想像時間流動而形塑出來的未來視角，以及完全無關的陌生人視角等。
我想舉個例子說明上述的含意。假設新進員工田中現在對鈴木前輩感到不滿。
自身視角：
「鈴木前輩每次都冷漠地回應我的問題，而且也都不指導我工作內容。」
對方視角：
「新人鈴木明明連基本的內容都還不懂，就動不動問問題，根本沒有試著自己思考看看。」
旁觀者視角：
「這兩人溝通不良，彼此的期望不一致。」
未來視角：
「此次經驗或許能成為田中未來教導後輩時的養分。」
陌生人視角：
「新人和前輩的溝通問題，是眾多職場中常見的普遍課題。」
只要綜合以上這些視角，便能總結出以下的說明內容：
「我和鈴木前輩似乎有溝通上的問題，彼此的期待並不一致。這是眾多職場裡常見的問題，而此次經驗或許能化為我成長的機會。」
只要像這樣留意不同視角，便能夠構思出更客觀且更具建設性的表達方法。
②穩定情緒
你是否曾經因為向他人發洩情緒而失敗呢？
我想每個人應該都有一、兩次這種經驗。然而，在說明時感情用事，根本無法好好向對方傳達訊息。
因此，我想告訴各位如何養成穩定情緒、冷靜下來的習慣。
首先，請接納自己激動的情緒，接著整理腦中的思緒，將自己留意到的事實條列下來。愈是令人情緒激昂的事情，若愈能穩定情緒表達，事實上反而更具說服力。
我想以下述的例子帶領各位思考──
例：遭到課長嚴厲的斥責
不擅說明的人，往往會展現情緒化的反應：
「課長根本不了解我！對我超不公平！」
然而這麼做只是感情用事，發洩憤怒而已，對方也將會因此不再聆聽我們說話。
所以，請思考穩重的表達方式。
- 上司的具體提點內容
- 上司提出這項提點的原委與背景
- 自身行動或結果等客觀事實
- 今後的改善方法與對策
請整理這些要點並冷靜地說明：
「由於沒有在期限內完成此次專案，因此遭到課長提點。我會確實反省自己進度規畫不當的缺點，並決定於今後的每周完整彙報進度，問題發生時也會盡早提出討論。」
③想像不同聽者
在談論同一件事情時，我們自然會根據眼前的對象改變說明方式。
舉例而言，你會如何向下列這些人傾訴工作上的煩惱呢？
- 同事
- 上司
- 家人
- 許久不見的學生時期友人
- 於工作和私生活皆毫無交集，卻碰巧在居酒屋遇見並開啟談話的人
在和這些人談話時，你肯定會為了讓對方透過自己的說明理解自己的煩惱，而提供不同的前提資訊。即便只是傳達事發經過等事實，你必定也會因為重新思考前提資訊與條件的描述方式，而改變對事物的看法。
在說明同一件事情時，方式總會因聽者而異。換言之，想像自己和不同聽者表達，將能轉換你對一件事情的看法。
舉例來說：
例：想要說明自己沒能如期完成工作
向同事說明：
「彙整資料的時間比想像中還久……。你應該也有過類似的經驗吧？」
向上司說明：
「由於專案進度落後，因此沒能趕上交期。我也有許多地方判斷錯誤，目前正在反省。不過，我還沒想好該怎麼辦，希望您能夠給我一些建議。」
向家人說明：
「這週工作面臨瓶頸，導致我都忙到很晚，只是我最後還是來不及處理完……。明明中間過程都還很順利的說。」
向學生時期友人說明：
「好久不見！最近工作有個很重要的專案，每天都被交期追著跑。雖然跟學生時期要繳交報告很像，但責任重大多了！」
向在居酒屋偶遇的陌生人說明：
「哈哈，其實我今天在工作上遇到重大關卡。這應該是上班族的常態，就是來不及在期限內完成重要專案……所以我才會來這裡（苦笑）。我從事ＩＴ相關的工作，是新系統的開發專員。簡單來說，就是在開發一套系統，讓ＡＩ自動回覆客人的提問。但我花太多時間在準備資料了……唉，明天再努力吧！光是這樣和陌生人說說話，心情也會稍微輕鬆一點呢！」
只要能夠如同上述般想像自己針對不同對象改變說明方式，就可以學會依據雙方關係、對方立場和理解程度調整表達方法，進而促成有效的溝通。
④綜觀整體狀況
不擅組織言語的人在說明時，往往只會專注於該件事本身。
但聽者必須先掌握整體狀況，才能明白你專注於該事件的意義。因此，我希望各位可以站在更宏觀的角度，去告訴他人你想說明的事情。
例：提案新商品企畫
只留意特定部分的說明：
「這個商品的特點是比過去的商品還要輕20％。」
宏觀視角的說明：
「我們為了達成『方便攜帶』這項顧客需求，規畫了全新的系列產品。其主要特色是比過往的商品輕20％，大幅提升了日常使用的便利性，而我認為可以特別強力推銷給預計用於通勤或旅行的客戶。」
只要像這樣表達整體狀況，聽者便能迅速明白「減輕重量」這個重點的意義與意圖。
⑤採用適合對方的形式
其實，世上存在一個流程與形式，能讓聽者輕鬆理解你的說明。練習並學會採用聽者容易吸取資訊的方式與順序十分重要。
例：第一次到大阪出差，想要詢問同事打發空檔時間的方法
拙劣的說明方式：
「那個，我下禮拜要去大阪出差……。因為是第一次去，所以對當地不太熟悉。工作之間的空檔可以做些什麼呢？不過我時間沒有很多……。有沒有什麼好吃的東西，或者是著名的景點……？」
卓越的說明方式：
「我下禮拜要去大阪出差，想向你請教一些事。具體來說，我會從星期二待到星期四，總共三天，而星期三的晚上和星期四下午三點以後是自由時間。我想吃看看大阪的在地美食，還想去可以購買伴手禮的知名觀光景點。希望你能推薦我適合的去處，以及最有效率的路線。我住在難波附近，因為對當地不熟，所以也想一併詢問交通方式！」
被提問的人腦中浮現的建議與內容肯定會因此而不同。現在你應該能發現，你獲得的答案將因你的表達方式而有所改變了吧！
此章，我也會說明以上這五種方法。
如果想要提升表達能力，無須要求自己增加詞彙量。只要具備適切的表達思維與想法，自然能明白表達時的必備詞彙。此時，只需從中找尋最貼切的字眼即可。
※ 本文摘自 《「擅長說明」與「不擅說明」的人：擺脫說明障礙的表達練習》，原篇名為〈第２章 化雜緒為言語的方法 篇〉，立即前往試讀►►►