文/芮妮.伊凡森(Renée Evenson) 譯/溫偉群

顧客會憤怒通常是因為你的公司犯錯,甚至可能犯一連串的錯誤。有時候,連平時冷靜的人也會被接連的錯誤激怒。就像壓倒駱駝的稻草一樣,接連的錯誤會讓人失去冷靜。還有,A 型性格的顧客經常沒什麼耐性,很容易發脾氣。重點是你知道顧客生氣了。除了表情送出憤怒訊號,顧客也會以言語表達這種情緒。

面對憤怒的顧客,你必須先化解顧客的情緒才能再與顧客互動。憤怒會傳染,別人帶著怒氣跟你講話,你可能會開啟防禦的本能,用相同的語調回應。不過,這對事情沒有任何幫助,冷靜才能控制場面。

當顧客憤怒時,要勇於面對並使用表達道歉的說法。即使你沒有做錯事,還是要道歉。即使你認為顧客對你發怒實在太過分了,你還是要道歉。如果你很難接受為沒做的事道歉,你可以說:「我很抱歉發生這樣的事。」(I’m sorry that happened)使用表達道歉的有力說法,不過沒有攬下犯錯的責任。道歉後,立即以自信的語調使用提供保證的有力說法,如:「我現在立刻處理。」(I’m going to handle this immediately.)通常以關切與自信的語調使用上述兩種說法就會讓顧客的心情平靜下來,讓你可以處理問題,尋找讓顧客滿意的解決方法。

憤怒的顧客行為通常會出現下面的行為:

  • 大吼大叫。
  • 講公司壞話。
  • 要求立刻見主管。
  • 威脅去別的地方告狀。
  • 說出表達憤怒的話。
  • 噘著嘴唇、脹紅臉、瞇起眼睛、皺著眉毛,顯得很憤怒。
  • 用生氣的語氣說話:放大音量、一字一句的把話講清楚、刻意使用呆版的語調、咬牙切齒。

✔請這樣做!

理查是一家電器修理公司的業務代表。他接到一通電話,講完問候語後,顧客就對他大吼。
憤怒的顧客:‧「我是洛伊‧安東尼。我氣死了,你們說今天上午要派人來修製冰機,結果根本沒有人來。」
工作人員:「安東尼先生,非常抱歉。我來跟維修人員了解狀況,確認我們多快可以派人過去。我的名字是理查,能否請您留下電話號碼?」(道歉,禮貌,保證,歡迎,禮貌)
顧客:‧「我的電話是555-7634。你最好立刻派人過來,我不要等到下午。」
工作人員:「安東尼先生,我完全理解您的感受。如果要等一個早上我也會很生氣。這樣的服務我也受不了,也不符合公司要求。」(禮貌,同理心,和善,保證)
顧客:「是啊,我坐在這裡等,愈靠近中午就愈氣。我也不是要對你發脾氣,這不是你的錯,但是以前另一家公司就是這樣,我才換到這裡。現在你們公司也這樣,我很不高興。這跟你們之前說的不一樣。」
工作人員:「我很遺憾讓您失望了。我們會努力說到做到,我現在就詢問維修人員,幫您處理這件事。您可以在電話上稍候一下嗎?」(同理心,保證,禮貌)
顧客:「好。」
工作人員:「安東尼先生,感謝您的等候。維修人員剛過去的時候被闖紅燈的人撞了。我們維修部門緊急調派人力,把您的服務重新排在今天下午。我們應該先打電話讓您知道,很抱歉造成您的不便,我已經請維修人員儘早為您服務。服務人員最晚 2 點就會到府上,這樣好嗎?」(禮貌,道歉,和善,保證)
顧客:「好,這樣沒問題。呃,不好意思我太生氣了,你們同事還好吧?」
工作人員:「謝謝您關心,他還好,只是他開的貨車壞了。安東尼先生,我們真的感謝您對我們的支持,很遺憾發生這樣的事。謝謝您的體諒。」(禮貌,感謝,道歉,感謝)
顧客:「謝謝你,理查。」
(當天下午稍晚,理查又致電安東尼先生。)
工作人員:「安東尼先生,我是理查。我想確認我們同事修好您的製冰機了嗎?」(禮貌,歡迎,保證)
顧客:「是的,修好了。謝謝你打電話來確認。」
工作人員:「不客氣,我們真的很感謝您的支持。再一次跟您報告,今天早上的事很少發生,下次您需要服務時請再給我們機會。」(禮貌,感謝,保證)
顧客:「當然,再次感謝你打電話來。」

為什麼要這樣?

發現顧客正在生氣,理查知道他必須先化解顧客的憤怒才能提供協助。他首先使用表達道歉的有力說法,然後提出保證。由於安東尼先生的心情並沒有平靜下來,他加上表達同理心與和善的有力說法。通常,當顧客了解你也不喜歡一樣的事發生在自己身上時,憤怒的顧客會平靜下來。

然而在上述的情節中,顧客仍想抒發情緒。所以不要急著直接推進到協助顧客的階段,理查再使用表達同理心與保證的有力說法,然後才解釋他的解決方法,並請顧客在電話上稍候。回到線上時,理查解釋出錯的原因。理查也表示「我們應該先打電話」來承擔全部責任,而不是將過錯推給其他部門的人員。整段談話中,理查使用提供保證的有力說法,而他專注在顧客上、正面與自信的態度更加強這些說法的效果。最後,理查打電話確認安東尼先生是否滿意處理結果,在顧客心中留下正面的印象。

有時顧客就是愛挑剔與抱怨。如果你已經使用表達道歉、保證、同理心與和善等有力說法,顧客仍想抒發情緒,別陷入持續講相同的話、再聽更多抱怨的循環中。試著像理查一樣,技巧性地將談話往前推進。進入協助階段是你的目標,所以你可以和持續抱怨的顧客說,「某某女士,我完全理解您的憤怒。相信我,我也這樣覺得。我不想打斷您的話,但是我需要先請您暫停一下,讓我了解狀況並為您處理。可以嗎?」如果顧客仍想繼續抱怨,你要忍耐的持續聆聽與展現同理心。如果抱怨停不了,你應該請主管介入。

與憤怒的顧客互動時,可以使用下面的原則:

  • 使用表達道歉、同理心與保證的有力說法是化解憤怒的關鍵。
  • 立刻說「我很抱歉」,道歉永遠是你第一句該說的話。
  • 接著說「我會立刻處理」。(I’ll take care of this right away.)
  • 處理顧客問題前,容許顧客抒發情緒,解釋生氣的原因,來確保你的理解正確與完整。
  • 在顧客抒發情緒後,使用表達同理心與保證的有力說法:「我完全理解您的感受。經過您的解釋,我會詢問另一個部門。您可以在電話線上稍等一下嗎?大約1分鐘。」
  • 使用自信和自制的語調與生氣的顧客談話。堅定與專注的面對顧客,並表達你會處理問題的態度。
  • 看著顧客,但不要有太明顯的表情。你不應該模仿顧客的憤怒,也不應該慌張或不知所措。你要知道應該說什麼與做什麼!
  • 假設顧客有正當理由生氣。記得當有人抱怨時,代表從顧客的觀點而言,服務沒有達到期望。
  • 注意顧客心情平靜下來的跡象。可能是肢體語言、表情或顧客的反應,然後再繼續協助顧客。如果顧客仍在氣頭上,你努力處理問題並不會有很好的效果。

※ 本文摘錄自《化解窘境的700句關鍵回話:情境+話術+動作,精準表達,奧客也會變常客》

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