文/柯文哲

若沒有「開放」這個概念、沒有這麼多SOP;
若沒有「權力下放」,無法說服大家一起去修改SOP;
若沒有讓所有人來共同參與和建設,就沒辦法貢獻選舉。

我認為,人和制度之間,應該是人讓制度去運作;沒人去遵守,制度就垮掉了。競選團隊的成員這麼多、分別來自四面八方,每個人聽到的重點與感觸一定都不一樣,該怎麼管理?如何確保訊息傳遞的一致性?更何況還要 Production By Masses、讓大量的人來生產,貫徹 TQM (全面品質管理)。

各組SOP各自產生,模組化加快速度

怎麼做呢?於是,我使用了一種概念:Module(模組化),不要幻想 SOP 會一次成功,一定要允許修改。這也是源自台大醫院工作時的經驗。

模組化的概念,使得 update(更新)、revise(修正)、add(新增)、delete(刪除)的速度加快,讓 SOP 的建立與修改的成本比降低。大家每面對一個問題,就寫一個小 SOP,每隔一陣子再整個整理一遍 SOP,隨著時間累積把 module 重新排列組合與整併,系統就愈疊愈多、愈完整。

在選戰裡,各組的 SOP 各自產生,所有人寫的 SOP,最後就是所有人的模組。整個 SOP 的建構過程中,因為允許所有人去改模組、達到較完美程度的速度自然就會快,至於中央這個角色,只會在每組的作戰計畫發生衝突時才跳出來處理,並在解決衝突的過程中傳遞「價值觀」。解決衝突的標準就是價值觀,當沒有衝突時,全體就是維持各自的運作模式往前進。

很多人在談 SOP,但其實重點不在 SOP 本身,因為 SOP 真正的精髓在於文化精神。所有人一起寫 SOP、所有人一起模組化 SOP、所有人一起面對衝突與討論,這才是 SOP 成功的秘訣,如果沒有具備這些,SOP 是不會有效的。

允許衝突,才能建立解決衝突的機制

我剛投入選舉時,各界其實不太看好,認為贏的機率不高,會來加入競選團隊的人比較有理想性、動機也比較單純,在這樣的氛圍下,不適任者會被一一汰換。

舉例來說,報帳的時候,不習慣在帳單列出細目的人就會自然離開,為了帳目的問題就走了好幾個人。當然也有不是為了錢離開的人,例如:過度強勢、堅持己見。有些人做事一定要照他的方法、難與人協調,就註定被淘汰。

「必須與人協調」,就是柯陣營的一種文化、價值觀,能協調的就會留下、不能協調的就離開。

大家在一個團隊,必須學著與人溝通協調,「吵架」是被允許的,因為吵架是浮現問題的方法。很多團隊會避免衝突表面化,造成的問題就是不想去面對問題,但柯陣營做事不是這樣。

我認為,允許衝突的存在,才有機會建立解決衝突的機制。我規定選戰中遇到的所有問題都必須在晨會中公開提出,「不接受單獨上奏」(私下找老闆說)也是一種文化,所以每次開會遇到吵鬧不休,我也只有一句話:「有衝突出去吵,吵完有結論再進來繼續開會。」

動態修正過程,不以個案處理

面對問題是解決問題的第一步,這就是我們的「文化」之一,只要大家開始知道這是「文化」就沒事了,意見相左的人可以透過吵架的過程,完成另一種形式的溝通,讓問題漸漸清晰,而找到解決的方法。但若是有人堅持用自己的方法、不肯溝通協調,就註定要被淘汰。基本上, SOP 能否有效運作,本身就是一個文化,因為企業文化才能讓 SOP 有效運作。

什麼叫做「可以操作的 SOP」?其實就是條列式:一、二、三、四⋯⋯,簡言之就是四個字「按表操課」,寫成抒情文就不是 SOP 了。 SOP 必須以實用為主,為了解決問題才需要寫 SOP,如果沒有問題,寫 SOP 做什麼?無用的 SOP 馬上要廢掉。所以,遇到問題,想建立規則才寫 SOP,就像大象治國,踢到了問題就要解決。但是遇到事情不以個案處理,要想到在通案的情形下如何處理,來寫成 SOP。

魔鬼就在細節裡,連拍照都有SOP

SOP 是個動態修正的過程,更是一個隨時修正的過程。而 SOP 需要做到多細呢?我舉個例子,在選舉時,候選人常常要跟民眾拍照,我也不例外。初期,從候選人定位開始,一個個民眾簇擁上來、輪流跟我拍照,會花上很多時間。

但團隊為了增加拍照作業流程的效率,慢慢發展到燈光放多遠?合照者排隊的前進方向?拍照者該距離多遠?還要兩個工作人員在那裡收取要合照者的手機、相機,再傳給拍照的工作人員。一次、兩次、三次經驗下來,拍照流程很快變成非常有效率的生產線。例如有一次活動,我人還沒到場,工作人員已經引導民眾預先排隊,等到我一抵達,只要在地上打叉叉的地方站定位,一個晚上從只能拍七百張到拍超過一千五百張合照。這個拍照 SOP 的誕生源頭在哪裡?就是團隊具有反省能力、能不斷修改 SOP,讓流程最優化。

其實,剛開始的每一個拍照現場都很混亂,民眾熱情但場面很難控制,團隊成員在歷經一次、兩次拍照場面後,會自動模組化,衍生出連排隊拍照都有 SOP。所以,重要的關鍵還是在領導人,在「沒有最好、只有更好」的精神下,團隊成員會去思考每一次的行動有無下一次,如果還有下一次,就表示需要建立 SOP,然後再去找改進的方法,下一次就會更快。這就是文化,文化一旦建立,團隊成員會自動往進步的方向前進。

經歷這次選戰,我們建立了許多 SOP,但這 SOP 就適用於之後要打選戰的團隊嗎?我想可能不適用於所有候選人,原因是能讓 SOP 有效運作的是領導人的思想與價值觀,也就是 SOP 背後的精神,並非 SOP 本身。如果領導人的價值觀不同,同樣的 SOP 不見得能有效推行。

在歷史上,綠營從來沒有在台北市長的選舉真正團結過,因為無論是誰出來選,另一派系會抵制。但這次,我是無黨籍參選,但團隊裡居然匯聚了謝系、蘇系、游系、扁系、英系等民進黨各派系人馬,這是因為我的價值觀是「超越藍綠」,更不用說派系,也因為最多元的參與,而凝聚了最大的力量。

本文摘自《白色的力量 3:柯 P 模式》立即前往試讀►►►

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