柯文哲的SOP成功秘訣：允許衝突、動態修正、掌握細節

文／柯文哲

若沒有「開放」這個概念、沒有這麼多ＳＯＰ；
若沒有「權力下放」，無法說服大家一起去修改ＳＯＰ；
若沒有讓所有人來共同參與和建設，就沒辦法貢獻選舉。

我認為，人和制度之間，應該是人讓制度去運作；沒人去遵守，制度就垮掉了。競選團隊的成員這麼多、分別來自四面八方，每個人聽到的重點與感觸一定都不一樣，該怎麼管理？如何確保訊息傳遞的一致性？更何況還要 Production By Masses、讓大量的人來生產，貫徹 TQM （全面品質管理）。

各組ＳＯＰ各自產生，模組化加快速度

怎麼做呢？於是，我使用了一種概念：Module（模組化），不要幻想 ＳＯＰ 會一次成功，一定要允許修改。這也是源自台大醫院工作時的經驗。

模組化的概念，使得 update（更新）、revise（修正）、add（新增）、delete（刪除）的速度加快，讓 ＳＯＰ 的建立與修改的成本比降低。大家每面對一個問題，就寫一個小 ＳＯＰ，每隔一陣子再整個整理一遍 ＳＯＰ，隨著時間累積把 module 重新排列組合與整併，系統就愈疊愈多、愈完整。

在選戰裡，各組的 ＳＯＰ 各自產生，所有人寫的 ＳＯＰ，最後就是所有人的模組。整個 ＳＯＰ 的建構過程中，因為允許所有人去改模組、達到較完美程度的速度自然就會快，至於中央這個角色，只會在每組的作戰計畫發生衝突時才跳出來處理，並在解決衝突的過程中傳遞「價值觀」。解決衝突的標準就是價值觀，當沒有衝突時，全體就是維持各自的運作模式往前進。

很多人在談 ＳＯＰ，但其實重點不在 ＳＯＰ 本身，因為 ＳＯＰ 真正的精髓在於文化精神。所有人一起寫 ＳＯＰ、所有人一起模組化 ＳＯＰ、所有人一起面對衝突與討論，這才是 ＳＯＰ 成功的秘訣，如果沒有具備這些，ＳＯＰ 是不會有效的。

允許衝突，才能建立解決衝突的機制

我剛投入選舉時，各界其實不太看好，認為贏的機率不高，會來加入競選團隊的人比較有理想性、動機也比較單純，在這樣的氛圍下，不適任者會被一一汰換。

舉例來說，報帳的時候，不習慣在帳單列出細目的人就會自然離開，為了帳目的問題就走了好幾個人。當然也有不是為了錢離開的人，例如：過度強勢、堅持己見。有些人做事一定要照他的方法、難與人協調，就註定被淘汰。

「必須與人協調」，就是柯陣營的一種文化、價值觀，能協調的就會留下、不能協調的就離開。

大家在一個團隊，必須學著與人溝通協調，「吵架」是被允許的，因為吵架是浮現問題的方法。很多團隊會避免衝突表面化，造成的問題就是不想去面對問題，但柯陣營做事不是這樣。

我認為，允許衝突的存在，才有機會建立解決衝突的機制。我規定選戰中遇到的所有問題都必須在晨會中公開提出，「不接受單獨上奏」（私下找老闆說）也是一種文化，所以每次開會遇到吵鬧不休，我也只有一句話：「有衝突出去吵，吵完有結論再進來繼續開會。」

動態修正過程，不以個案處理

面對問題是解決問題的第一步，這就是我們的「文化」之一，只要大家開始知道這是「文化」就沒事了，意見相左的人可以透過吵架的過程，完成另一種形式的溝通，讓問題漸漸清晰，而找到解決的方法。但若是有人堅持用自己的方法、不肯溝通協調，就註定要被淘汰。基本上， ＳＯＰ 能否有效運作，本身就是一個文化，因為企業文化才能讓 ＳＯＰ 有效運作。

什麼叫做「可以操作的 ＳＯＰ」？其實就是條列式：一、二、三、四⋯⋯，簡言之就是四個字「按表操課」，寫成抒情文就不是 ＳＯＰ 了。 ＳＯＰ 必須以實用為主，為了解決問題才需要寫 ＳＯＰ，如果沒有問題，寫 ＳＯＰ 做什麼？無用的 ＳＯＰ 馬上要廢掉。所以，遇到問題，想建立規則才寫 ＳＯＰ，就像大象治國，踢到了問題就要解決。但是遇到事情不以個案處理，要想到在通案的情形下如何處理，來寫成 ＳＯＰ。

魔鬼就在細節裡，連拍照都有ＳＯＰ

ＳＯＰ 是個動態修正的過程，更是一個隨時修正的過程。而 ＳＯＰ 需要做到多細呢？我舉個例子，在選舉時，候選人常常要跟民眾拍照，我也不例外。初期，從候選人定位開始，一個個民眾簇擁上來、輪流跟我拍照，會花上很多時間。

但團隊為了增加拍照作業流程的效率，慢慢發展到燈光放多遠？合照者排隊的前進方向？拍照者該距離多遠？還要兩個工作人員在那裡收取要合照者的手機、相機，再傳給拍照的工作人員。一次、兩次、三次經驗下來，拍照流程很快變成非常有效率的生產線。例如有一次活動，我人還沒到場，工作人員已經引導民眾預先排隊，等到我一抵達，只要在地上打叉叉的地方站定位，一個晚上從只能拍七百張到拍超過一千五百張合照。這個拍照 ＳＯＰ 的誕生源頭在哪裡？就是團隊具有反省能力、能不斷修改 ＳＯＰ，讓流程最優化。

其實，剛開始的每一個拍照現場都很混亂，民眾熱情但場面很難控制，團隊成員在歷經一次、兩次拍照場面後，會自動模組化，衍生出連排隊拍照都有 ＳＯＰ。所以，重要的關鍵還是在領導人，在「沒有最好、只有更好」的精神下，團隊成員會去思考每一次的行動有無下一次，如果還有下一次，就表示需要建立 ＳＯＰ，然後再去找改進的方法，下一次就會更快。這就是文化，文化一旦建立，團隊成員會自動往進步的方向前進。

經歷這次選戰，我們建立了許多 ＳＯＰ，但這 ＳＯＰ 就適用於之後要打選戰的團隊嗎？我想可能不適用於所有候選人，原因是能讓 ＳＯＰ 有效運作的是領導人的思想與價值觀，也就是 ＳＯＰ 背後的精神，並非 ＳＯＰ 本身。如果領導人的價值觀不同，同樣的 ＳＯＰ 不見得能有效推行。

在歷史上，綠營從來沒有在台北市長的選舉真正團結過，因為無論是誰出來選，另一派系會抵制。但這次，我是無黨籍參選，但團隊裡居然匯聚了謝系、蘇系、游系、扁系、英系等民進黨各派系人馬，這是因為我的價值觀是「超越藍綠」，更不用說派系，也因為最多元的參與，而凝聚了最大的力量。

本文摘自《白色的力量 3：柯 P 模式》，立即前往試讀►►►

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