讓護理人員萌生退意的主因，往往不只是勞累的環境

文／白映俞

「醫生在哪裡？給我出來。」聽到聲勢這麼浩大的招呼，我自然趕緊轉過頭，看看到底發生什麼事情？

一位頂著散亂捲髮的中年婦女，氣呼呼惡狠狠地向我走來。我趕緊在腦海裡不斷搜尋對此人的印象，卻遍尋不著。不過，這位婦人沒給我更多的思考時間，繼續破口大罵：「你們這間醫院是在幹嘛？派那種孩子來照顧我的孩子？」

「你是？」我反問這個怒氣沖沖的婦女。

「我是第五床羅愷威的幼稚園園長。」中年婦女回答：「你們這樣處理事情我們怎麼能安心呢？我們就是信任你們是大醫院，才把小孩送來。現在看你們這樣，我要轉院！」

這位園長口中的第五床病人羅小弟弟，是從幼稚園溜滑梯上摔下來撞到頭的孩子。被送到急診檢查的時候應答不甚流利，反應有點遲鈍，我們馬上安排電腦斷層。結果顯示頭骨破裂，幸運的是顱內目前並沒有創傷性腦出血。因此，經過神經外科醫師會診後，已經準備上病房繼續觀察治療。

「這位是愷威的舅舅。」護理師薇莉帶著一名高瘦的中年男性走向我，介紹著：「愷威的爸爸媽媽目前趕不過來，先請在附近上班的舅舅過來幫忙辦住院。」

「謝謝你們，謝謝。」愷威的舅舅客氣地點點頭說：「醫師，剛剛這個護士跟我說愷威的頭破掉，這樣要不要緊？」

我領著愷威舅舅走到愷威的病床邊，看到原本陪伴愷威的幼稚園老師已然離開，便向舅舅再次解釋著病情和目前的治療計畫。冷不防，又被園長打斷：「他們這樣處理不好啦！我們換醫院。」

我盯著園長和愷威的舅舅，不懂這位剛趕到醫院沒多久的園長究竟是哪裡不滿意。園長繼續抱怨：「頭骨破掉，也沒有帶著保護套。講一堆，攏沒效啦。」

「頭骨裂開，確實不需要戴保護套，也沒有這種東西可以戴。」我正色回答：「弟弟雖然現在有些創傷，不過幸運的是目前還沒有需要緊急開刀處理，我們需要的就是密切觀察。」

「你們為什麼派一個新手來抽愷威的血？」園長仍然有話要說。

薇莉其實不算資淺，只不過長得一張娃娃臉，在這個人善被人欺的環境裡，常常吃悶虧。薇莉這時和緩地解釋著：「剛剛我要抽血時老師已經離開了，我請園長捉一下弟弟，但園長沒捉好，第一針沒打上。後來我請工友大哥來幫忙壓住弟弟的手，第二針就打上點滴了。」

沒在第一針打上孩童的靜脈留置針，常常是護理人員挨家長罵的主因之一。但，相信大家都知道，小朋友才不會乖乖躺著讓護理人員打針，通常需要家長在旁幫忙壓住手臂，只要家長或大人們鬆手，孩子就需要面臨第二次、甚至第三次的針扎。

愷威舅舅聽完後完全能夠理解，接著幫愷威辦完住院就轉上病房觀察。原本暴跳如雷的園長忙著招呼家長，也因此消失在我們眼前。

等急診病人較少時，我靠過去安慰薇莉，說：「薇莉，妳不要在意今天那個園長啊。我想她表現得如此急躁不安，是因為孩子在他們幼稚園出了事情，他們一定深怕家長責怪，所以只好把壓力轉嫁到我們頭上，在家長到達之前先找我們醫護人員的各種麻煩，顯示她相當地在意愷威，也讓焦點變成是『醫院沒處理好問題』，而不是『為什麼小朋友會在幼稚園裡受傷』。」

「我知道。唉！我剛剛就是不想把事情鬧大。所以沒說。」薇莉聳聳肩，無奈地回答我：「剛剛其實那個園長還挺過分的，在我第一次抽血失敗時還用力推我，害我差點被手上的針頭刺到。」

聽了這話可真是令人生氣，「那妳怎麼剛剛不講。不管園長再怎麼急，這種行為就是不對。應該要請駐警把她帶出去的。」

「那時候愷威的舅舅還沒來。我也擔心小弟弟一個人躺在病床上，沒有認識的人照顧他，小朋友一定會很怕的啊。」薇莉好心地說：「所以我就想說算了。」

我相當佩服薇莉在被刻意地攻擊後，還先為病人著想，但也忍不住提醒著：「如果善良的護理人員都繼續容忍這些不公義不正確的行為，只會繼續滋長醫院暴力的產生，我們就只能繼續當沙包。」頓了頓，我搖搖頭說：「一開始，有人會說是因為家人生病，所以很著急，急到只好打護理人員。但是，現在的情況已經演變成不僅只有病人家屬會動手，舉凡是車禍的肇事者、受傷工人的老闆或像今天這樣是受傷孩童的幼稚園園長，他們本來屬於需要負起賠償責任的一方，因為承受壓力，所以就試圖要轉移焦點，甚至想要宣洩怒氣，然後呢？就找護理人員開打。」

在社會上，醫院裡的病人、病人家屬甚至事故相關者，均被視為「弱者」，提供醫療照護的醫護人員被輿論定義為「強者」。每當醫病雙方產生不愉快，輿論一致性地傾向同情弱者。久而久之，似乎病人和家屬的抱怨絕對合理，且醫護人員受什麼氣都是應該的，沒有吞忍下來，就是沒有同理心，沒有愛心。

下班後，我在臉書上寫下對這次事件園長大吵大鬧並撞人的不滿。想不到收到許多護理人員的留言，像是：

「上次我被一個酒鬼踢，阿長還告訴我：『妳要多問問學姊怎麼閃酒醉的人，學姊經驗比較多，比較會閃。』完全不打算幫我們爭取該有的尊重。」

「這種人看多了。我在急診被車禍肇事者的『大哥』威脅（妳瞧，多遠的關係），說我不趕快去找到病房就給我好看。」

「電視報紙上常看見病人家屬打完護理師之後花錢道歉，這樣就沒事。這樣明明只會姑息他們。把人打一打再來道歉了事，我們就要原諒他，但是誰來安撫我們的身心靈呢？如果他們自己的家人受到這樣的對待，喜歡嗎？願意嗎？」

「如果被病人罵三字經，我都還可以接受，畢竟他們因身體病痛真的很辛苦。但是，常常被一些沒來看過病人幾次的家屬或朋友雞蛋裡挑骨頭，嫌棄我們態度不佳，不了解病人的痛苦，就真的很憤恨。這些人的作秀性質永遠大於關心病人，以為醫院是菜市場，隨便多嫌個幾句看能不能殺價嗎？」

別以為因為護理師多數是女性，才容易被人欺負。少數的幾個男性護理師同事，也是這麼寫下：

「看到兩個家屬一言不合，愈講愈大聲，快要打起來了。我走過去，把手放在其中一個家屬肩膀上，說：『先生不要這麼激動。』他就大喊：『你憑什麼叫我不要激動？』接著就一拳對我揮來。」

「上次有個對鴉片類藥物成癮者一天來掛三次急診，要求打止痛藥。我告訴他說現在剛好有疼痛科門診，他應該要去看疼痛科門診治本，而不是一直跑急診要求止痛治標。他就威脅我要回去拿槍堵我，害我好幾天上班都心神不寧，不知道什麼時候有人會衝進來，下班也都繞路牽車，怕走大門被他遇到。」

在國外急診室的門口，都有海報宣傳應用禮貌和尊重對待醫護人員，並告訴大眾，若是用口頭辱罵、恐嚇以及肢體上的侵犯，粗暴對待醫院人員，就會被驅逐出醫療機構並交由司法單位處理。而光看臉書上對醫院暴力留言的踴躍程度，就能知道在台灣大小醫院暴力事件之頻繁，實在超乎我們的想像。

然而，醫院高層如何處理這些事件呢？為了不讓事端擴大影響醫院名譽，醫院對暴力事件的處理可說是「輕輕提起，輕輕放下」，只要病方提到「你們（護理人員）該要體諒我們是病人（或家屬）」，院方就會轉頭要求基層護理人員忍耐，不曾嘗試去維護護理人員的安全，更不可能替護理人員伸張正義。時間久了，當醫院對自己員工「應該獲得最起碼的尊重」這件事完全沒有要求時，這個環境就會變成一個高暴力風險的職場。

單純的勞累不會是讓護理人員退場的主因。但是，面對充滿言語及肢體暴力的工作環境，面對總是要求護理人員「打不還手，罵不還口」的社會輿論及醫院高層，每每受到毫無尊嚴的辱罵甚至恐嚇，護理人員除了默默離去之外，恐怕也沒有更多的可能性了。

※本文摘自《護理崩壞！醫療難民潮來襲》，立即前往試讀►►►