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整理‧撰文/楊修

談到業務員,你心中會浮現什麼樣的印象?西裝筆挺、彬彬有禮、很會說話?至於那些銷售千萬業績、獎金分紅拿不完的超級業務,肯定是對客戶一把罩,聰明伶俐、反應特別快的一群人吧?

日劇《房仲女王》中的主角三軒家萬智,剛好相反。她是一位不苟言笑的業務員,既不會對客戶噓寒問暖,說話能少就少,卻是全公司業績第一。「沒有我賣不出去的房子」,每個案件,舉凡屋況、周圍環境、相關法律都問不倒她,在其他同事還要找資料時,她可以立刻有條理地回答出來,冷靜而專業的形象深植人心;信奉「沉默是金」的她,卻能在幾個問句中就找出顧客最在意、甚至客戶都不知道的需求,為對方找到適合的物件。

雖然這只是戲劇,卻描繪出厲害業務和一般業務不一樣的地方:專業。

所謂的專業,並不是滔滔不絕地把自己知道的產品資訊通通丟給客戶。《90% 高級主管出身業務,B2B 聖經》分析,跟以前資訊不發達的時代相比,現在我們從衣服、鞋子到汽車、房子,甚至不少專業的機械器具,都可以在網路上找到大量的產品資訊,買家大多成了玩家和專家。如果你還只會給產品型錄、官網上就有的內容,絕對不是一位及格的業務。

客戶要的你都有答案,沒要的你也幫他整理好

當一位業務,要賣給客戶的是知識,該扮演價值提供者和資源整合的角色。除了基礎的產品專業知識,還要熟悉產業環境、流程,像是生產製程、運輸包裝、訂單處理等等細節。舉例來說,如果你銷售的是機械零件,不僅要確實掌握零件本體的構造、功能和應用,也要了解產業上下游的廠商狀況、發展趨勢,同時對相關的物流、金流有充分的研究。這麼一來,在面對客戶時,就不會是一名只會談論價格的報價員,而是能以專業知識帶給客戶附加價值的顧問。

業務員其實比較像醫生,客人就像病人。你可以把整段銷售流程視為看病一樣,在有限的時間內,迅速診斷出他的真實病因,透過專業、淺白的說明讓他了解,最後對症下藥解決他的不舒服。當病人曾經有過被照顧且藥到病除的看診經驗,下次有狀況,他會回來找你看病,產生忠誠度,你有了很難被取代的地位,這就是專業形象。

而專業的建立,來自站在顧客的角度,去衡量他的所需。因為在整段銷售過程中,顧客會用各種方式確定,他說的你都明白,他問的你都有答案,他要的你可以幫他解決。

永慶房屋大安一部附中店的業務經理陳家裕就是最好的例子,對客戶在意的事,例如附近學校的升學狀況、房屋脫手難易度,先一步找到資料,在客戶還沒發問前,就直接說清楚、講明白,讓對方感受到他很了解自己在做什麼,可以提供什麼樣的服務。

你的努力要有策略,把力氣用在對的地方

另一方面,身為一位業務,一定聽過前輩這樣說「業績是跑出來的」,意思是勤快地拜訪客戶,業績才會進來。或是你看過不少書籍,教你一招又一招的話術、成交方法、強調要擁有不怕被拒絕的積極心態。但做業務,真的就只能這樣嗎?

這次的主題學習,我們會討論到業務的心態與實戰技巧,突破過往你知道的、資深業務教的方法。首先在基本態度上,你以為把客戶服侍得無微不至,讓對方像國王般尊榮才容易成交,但事實上,不卑不亢、和顧客平起平坐的姿態,對方才會放心把大案子交給你。

接著,在銷售技巧篇,我們分成拜訪前的準備、建立可信度、介紹產品、探詢客戶需求、應付拒絕、促成成交與顧客關係管理等流程說明。

最重要的是提醒你,每一項技巧都需要配合你的策略考量。以拜訪前準備來說,除了告訴你如何找到關鍵決策者,也提到在拜訪前,需要透過「T型銷售戰略」來制定短、長期銷售計畫。

身處變化愈來愈快、挑戰愈來愈多的時代,業務員努力做功課、跑客戶只是基礎,你更需要的是聰明、有策略的方法,才有機會快速晉升超級業務員!

※ 本文摘自《經理人月刊 05月號/2017 第150期》,立即前往試讀►►►

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