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文/鄺大衛

法國行為科學家尼可拉斯.蓋岡及亞歷山卓.帕斯夸爾於二○○○年主導了一項指標性實驗,證明了光是「選擇的建議暗示」,就是非常有效的商業技巧。兩人派了一個年輕人到購物中心,隨機在逛街人潮中挑選民眾,對他們提出兩種要求──第一種要求是詢問他們:「不好意思,能不能請你給我一些零錢去搭公車?」只有百分之十的人們會接受這個話術而選擇給他錢。

然後,他對第二組隨機挑選的陌生人說了同樣的話,但是最後加上一句:「不過你可以選擇接受或拒絕。」僅僅簡單告知民眾他們擁有選擇的自由,結果讓那個年輕人從陌生人手上拿到錢的成功率提升至百分之四十七點五,幾乎是原來的五倍。還有,那些對「你有選擇自由」的暗示做出回應的陌生人,他們給的金額平均多了一倍。

在這項實驗中,因為那個年輕人扮演的是需要資助的角色,蓋岡與帕斯夸爾懷疑是不是罪惡感和同情的因素影響了這實驗的初始結果;因此,兩年後,他們把實驗改為偏向商業模式,把原來對陌生人募得現金的實驗,改為要求填寫一般的顧客問卷調查。

這次結果顯示:提醒民眾擁有自由選擇,雖然讓陌生人願意填寫問卷的比率不像在購物中心時增加了那麼多,但是也比沒有暗示時提高了百分之十五──由百分之七十五點六增加為百分之九十點一。目前,計有超過四十二項其他研究,受試人數超過兩萬兩千人,皆已證實蓋岡與帕斯夸爾的核心發現:當人們被告知他們是自由的,他們會變得更合作、更隨和親切、更慷慨大方,在這些實驗中,那幾個神奇的字──「你有選擇的自由」,平均讓配合率成長一倍。

人類顯然很喜歡自己自由選擇如何思考、如何行動;我們是那麼地喜歡這個概念,因此會酬謝完全陌生的人,只因為他們提醒我們:我們是自由的。然而與此同時,我們非常容易受到比自己實際狀況更自由或更不自由的暗示影響,這些暗示之中,有些是我們強加給自己的。

只要試想,你有多麼常說、常聽到或常想到「我必須……」這個句子,就好像選擇並不是一個選項。事實上,選擇經常是一個選項,如果你被奴役、被監禁或生活於獨裁統治之下,某些選擇可能會帶來可怕的後果;但即使在那些情況下,你還是擁有冒險一試的選項。因此,當我們說「沒有選擇」時,其實我們是在阻斷個人動因(個體透過自身行動以達成目的的一種機制),我們正在拋棄我們對那決定的責任,因此把原本是主動的選擇變成被動的選擇。

對大多數人來說,一天的絕大部分是由被動選擇組成的。一旦我們到了職場,或許輕輕鬆鬆開啟電腦,然後查電子郵件;當電話響起,我們接聽;如果同事提議去吃午餐,我們一起去;下班時間一到,我們開車依照相同路線回家;然後,重複我們一如往常的夜晚行程。這些各式各樣的被動選擇,就像是心智的捷徑,它們是習慣性的、自動的、直覺反應的,花費最少的時間與精力就能達成。我們不會認真去思考這些事情,更不會從中得到樂趣或驕傲,但是若能加上專注、邏輯及深思熟慮,這些選擇全部都能變為主動選擇,而且更能得到報償。

IT公司印孚瑟斯的員工因為每天通勤而精疲力竭,這對工作內容及整體士氣產生負面影響。當史丹佛大學一位電算專家、原藉孟加拉的巴拉吉.普拉巴哈卡協助解決這個問題時,他看到了將「被動選擇」轉變為「主動選擇」的可能性。普拉巴哈卡設計了一個自願參與的計畫,獎勵在尖峰時間之前打卡的員工,給予他們可以參加每週現金獎的抽獎點數;他並沒有正面提出正在嘗試解決的潛在問題是什麼,也沒有告訴他們如何重新安排每日通勤方式;他只是提供員工們一個獎勵,聚焦於「提早上班」這個重點上,不管他們選擇什麼樣的方式。

這和第二次世界大戰期間巴頓將軍主張的方向一致,巴頓將軍說:「千萬不要告訴別人怎麼去做;告訴他們去做什麼,他們的創造力會令你驚訝。」普拉巴哈卡提供了謎題做為個人的、吸引人的遊戲,讓員工盡力去發現屬於自己的解決方案。六個月之內,通勤員工在早上八點半前抵達公司的人數增加一倍,而且平均通勤時間減少了百分之十六。壓力水平降低了,員工士氣提高了,普拉巴哈卡開啟了主動選擇的力量,鼓勵員工們將最有助於達成他目標的那結果,視為他們自己的功勞。

※ 本文摘自《哈佛魔術師的人心解密7法則》立即前往試讀►►►

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